日前,专注于推动企业整合客户管理策略与预期客户体验实施的Amdocs公司发布了一份调查报告，得出的两个结论让运营商大跌眼镜：许多消费者对现有客户服务质量的满意度偏低，尤其呼叫中心很难尽如人意；无论是企业还是个人消费者，在选择电信提供商时均更看重客户体验质量而非服务成本。
　　“但在目前市场上，电信运营商的竞争仍然大多数表现为价格战。” Amdocs公司中国区新业务副总裁Arnon Sharabi指出，“ 降价不是提高客户满意度的关键。若采用整合客户管理战略（ICM，Integrated Customer Management，又称一体化客户管理），电信提供商即可全面了解其客户服务情况，从而识别客户需求并提供量身定制的预期客户体验，从容应对个体消费者和大型企业的不同需求。”
　　
　　ICM源起
　　
　　Arnon Sharabi介绍，ICM起源于CRM。上个世纪90年代，电信运营商开始建立业务运营支撑的OSS和BSS系统，并把CRM引进电信领域，上马了大量客户关系管理解決方案，但问题也接踵而来。早期的大部分运营商都强调规模的增长，投资重点放在如何获得客户上，而不是客户服务。由此造成的结果是，一方面市场随着运营商的不断开发出现饱和和过饱和；另外一方面，能够为运营商创造高收入的用户更加注重体验。
　　这使得运营商不得不面对两个难题：一方面运营商如何留住为他们创造高收入的客户，一方面要提供一致的服务体验，避免集成不同系统的麻烦。
　　很多软件公司寻求解决方法，其中一个方向就是ICM，这也正是Amdocs的战略方向，一方面帮助运营商留住高价值客户；另外一方面节约成本，并且不断推出新的业务。为此，Amdocs不断通过收购进入相关市场，包括中国在专业电信计费和咨询领域排名第二的朗新。
　　
　　3G时代的客户关系管理
　　
　　在Amdocs公司首席市场营销总监迈克尔·马修斯先生看来，ICM与传统CRM的最大区别在于，ICM解决方案涵盖整个客户的生命周期，不像CRM一样侧重于电信运营商的某个方面的某个周期；CRM强调在内部IT系统的基础上了解客户需求。与传统CRM相比，ICM更注重整合性和灵活性。ICM不仅能让电信运营商管理到最终的用户，同时也能管理SP。
　　随着3G的脚步越来越近，任何一个运营商都不想仅把3G网络当作一个基础设施给别人租用。在不断实现省级计费中心的数据集中之后,运营空间将会更大，同时，竞争也更为激烈。电信运营商不仅要面对电信同行，还要面对来自互联网领域的Yahoo和Skape等对手。而最终的竞争将通过服务来体现——快速推出新业务、加强对SP增值业务的管理、按需定制服务、实现在线收费等。
　　他强调，完整的ICM是一个漫长的过程，ICM作为一个“以客户为中心”的战略选择，并非每一个运营商都能实施完整的ICM解决方案，而是根据自身情况和目标KPI做出选择。