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[摘 要] 挖掘开拓，随着社会的进步和发展，人们对舒适度的要求越来越高，他们对酒店服务也不断提出新的要求，所以，酒店将具有普通性的服务标准化后要积极寻找新的个性化服务，尽可能满足客人千变万化的需求，不但要以高雅舒适、卫生安全的环境招徕客人，以标准化操作服务客人，更重要的是要以个性化的服务打动客人，赢得忠实的回头客，只有这样酒店才能在激烈的竞争中立于不败之地，并保持持久不衰的魅力和长期稳健的效益增长。
[关键词] 客房 标准化服务 个性化服务 策略
三十年前的中国，旅业服务还处在旅馆，招待所的雏形阶段，谈不上规模，设施、设备也非常简陋，能提供的服务单一，服务的管理基本上依上级的喜好和指令，缺乏基本的制度、标准和规范，因而服务的结果往往因服务对象的不同和服务人员情绪、经验等差异而相差悬殊，服务质量极不稳定，随着改革开放和社会的发展，国际上知名的品牌酒店纷纷进驻中国，不同星级标准的旅游饭店应运而生，他们把先进的管理理念和管理制度带入了中国，让酒店从业人员接受了系统的标准化服务培训，使服务产品的质量得到了保证。
经过三十年的不断发展，酒店业竞争已异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，仅仅提供标准化的服务远远不能满足不同国籍，不同层次消费群的要求，作为一家高星级的酒店除了向客人提供标准化的服务、满足顾客的普遍需求外，还应针对客人的各种特殊的需求提供差异化服务，也就是个性服务，以此来打造自身的产品特点，以先拔头筹的触角在市场竞争中站稳脚跟，形成新的“卖点”，从而保持自身的竞争优势，而客房作为酒店得核心产品，也是客人停留最多的地方，想要为其留下深刻印象，个性化服务显得尤为重要，由此，文章从客房个性化服务及其与标准化服务的区别和提升个性服务的策略两个方面对客房个性化服务进行粗浅分析。
一、个性化服务及其与标准化服务的关系
（一）个性化服务的概念
服务是酒店向宾客出售的特殊商品，酒店必须时时处处考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面的满足客人的合理需求。而这种特殊的商品它具有无形性和不稳定性，受到服务人员自身素质、接受能力和思想意识等多方面因素影响，为确保酒店服务质量始终处于优质状态而制定的一套统一标准的服务规范，就是酒店的标准化服务，但只停留在标准上的服务还算不上是优质服务，真正的优质服务应该体现在更深层次的个性化服务上，而个性化服务就是以客人为本，并根据不同客人的不同层次需求上的差异，采取灵活、主动、细致及情感的服务方式，带出超常、超前、超值及特色的服务。
（二）个性化服务与标准化服务的关系
1、标准化服务是酒店生存的基础
标准化服务是一个酒店制度，是员工所应遵循的饭店整体和部门岗位的服务意识、步骤、程序等的规范化内容，服务态度热情入微，恰到好处，服务技巧训练有素、灵活熟练，它就好像是一项系统工程，服务过程环环相扣，需要井然有序地运转，才会让顾客感受到标准、规范、连贯完整的服务。
2、个性化服务是提升酒店竞争力的根本途径
随着人民生活水平的提高，人们对舒适程度的要求越来越高，他们对饭店服务也不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，服务人员应该明白顾客是酒店最珍贵的资产这一道理，没有顾客就没有酒店业，所以顾客是否满意，对服务人员来说是非常重要的，这就要求服务人员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处境地揣摩客人的心理，从而有针对性的提供服务。
3、标准化服务与个性化服务需要协调统一
标准化服务与个性化服务两者相互映衬、互相补充，标准化服务针对广大客人，为其提供基本满足，避免和消除客人的不满意。这是前提、是基础，而顾客满意则是发展，是提升，只有标准化服务与个性化服务的协调统一才能使酒店产生最大的效益。
但就某种程序上来说，个性化和标准化这两种观念有时也是存有矛盾的。例如：客房制定的VIP接待程序为大多数客人所接受，提前十分钟准备好欢迎茶，于该客人入住房间门口等候，可是有的贵宾客人比较低调，认为这种接待方式较张扬；虽然这些都是酒店标准化服务所要求的，但未必人人适用，所以说标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂，服务的标准化与个性化之间存在互相补充、相互促进的关系，酒店的标准化服务反映了酒店的档次和等级。个性化服务则反映了酒店的整体素质、境界。
二、改善个性化服务的策略
如何才能更好地为客人提供个性化服务，这是酒店管理人员时常提及的话题，而作为酒店最大的部门，也积极地从各方面协助其他部门，从各方面为提供优质个性服务做好各种基础工作。
（一）建立精细化的客户档案
1、一般客户档案：只要是来酒店消费的客人都记录下客人的姓名、性别、喜好、饮食习惯、生活习俗，癖好都要留心记录下来，作为客人的个人资料档案，当客人再次来酒店时可以给予特别关照。
2、常客、VIP、特殊客户档案：客房服务员第一时间接触客房，也最能了解到客人的喜好，通过对房间茶包、水果的消耗情况、易耗品、床上用品的使用情况、物品摆放位置都可以得知许多客人的喜好，并及时将信息传递给部门相关人员，由其做好资料登记，记录客人的意见及一些微小的细节。
（二）牢记客人的名字并用姓氏去称呼他们
如果对再次来酒店的客人都统一用先生、小姐来称呼，虽然是尊称，但会让客人觉得死板，不受尊重，如果在尊称前面加上姓氏会让客人觉得自己受到重视，从而产生一种自豪感和满足感，著名武侠小说作家金庸入住西安建国酒店时，该酒店的门童在其入住时称呼其为大侠，给了金庸一个意外的惊喜，并留下了深刻的印象。
（三）通过人情味服务，以进行感情投资
客房服务既要满足顾客的物质要求又要满足顾客的精神需求。例如为在酒店过生日的客人，精心准备生日蛋糕及贺卡并送到房间；扬州海德建国酒店对入住该酒店第100次的德国客人举行了一次欢迎会，当客人入住时，酒店各个部门的经理、员工代表聚集在客梯间，当客人走出电梯时，大家齐声感谢客人对酒店的支持，并祝客人在异国他乡工作顺利，客人当场感动到热泪盈眶，这种典型的感情投资，使客人真切感受到酒店是他们的“家外之家”。
（四）提倡主观能动性，向服务人员灌输细微服务的概念
顾客的需求多种多样，喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务员随机应变，提供灵活的服务，例如：北京金龙建国酒店客房入住一位体型较胖的外国客人，当时值班的服务员见到客人的体型，考虑到房间单人床的尺寸对他来讲可能太窄，于是利用客人外出用餐的空隙，主动将两张单人床并在一起，当客人回到房间见此情景非常感动，几天后当他离店时一再表示，再来北京一定住金龙建国酒店，想客人之所想，急客人之所急，帮助客人解决实际问题，是提供个性化服务的一个基本点，在酒店业大力提倡个性化服务的今天，应牢记“满足客人需求是我们根本的服务目标之一，竭尽全力使客人满意”。
（五）提供客人意想不到的良好服务
个性化服务不是空中楼阁、遥不可及，而是以细微化服务为基础，才能为客人创造惊喜的机会，威海凯悦建国酒店入住一位澳大利亚客人，他外出时将一件掉了纽扣的衣服放在房间，当他晚上回来的时候发现纽扣已经被钉好，衣服整齐地摆放那里，原来是当班的服务员整理房间时，发现客人的衣服少了一刻纽扣，主动找来针、线，选了一颗相同的纽扣钉上了，当时这位客人非常感动，他说我这颗纽扣已经掉了很久，没想到入住酒店第二天就被服务员主动钉好，可见想客人之所想，是提供个性服务的一个基本点。
（六）推出个性化服务的优良设施和环境
个性化服务并不能单纯片面的理解为只是为少数人提供的优质服务，而是让每一位客人都能感觉到自己是享受着服务，是特意为其安排的服务，这正是人们对服务感受更细腻得要求，酒店不仅仅是提供产品，还需要在为客人提供舒适享受的同时，让客人留下一段美好的回忆。
三、总结
社会在发展，人们追求的是心理上的满足，更注重细致入微的服务和真诚的待客态度，个性化服务的需求事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店是顾客的“家外之家”，这使个性化服务成为一种必然。所谓家，是指人可以根据自己的习惯而放松的场所，作为“家外之家”的酒店应该令到顾客感到温馨、安全与舒适，而提供个性化服务可以使顾客充分感受到这一点，标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，可以赢得大众的欢迎，而个性化服务追求的是锦上添花，提供的是超常服务，所谓超常服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特别的需求。这一点最容易打动客人的心，也最容易赢得“回头客”。
所以酒店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯，另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，将日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成酒店的优质个性服务。
参 考 文 献
[1] 约瑟芬、艾夫《卓越服务》北京旅游教育出版社2003.08
[2] 苏洪文《酒店中的个性化服务》呼伦贝尔学院学报2006.1■
[关键词] 客房 标准化服务 个性化服务 策略
三十年前的中国，旅业服务还处在旅馆，招待所的雏形阶段，谈不上规模，设施、设备也非常简陋，能提供的服务单一，服务的管理基本上依上级的喜好和指令，缺乏基本的制度、标准和规范，因而服务的结果往往因服务对象的不同和服务人员情绪、经验等差异而相差悬殊，服务质量极不稳定，随着改革开放和社会的发展，国际上知名的品牌酒店纷纷进驻中国，不同星级标准的旅游饭店应运而生，他们把先进的管理理念和管理制度带入了中国，让酒店从业人员接受了系统的标准化服务培训，使服务产品的质量得到了保证。
经过三十年的不断发展，酒店业竞争已异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，仅仅提供标准化的服务远远不能满足不同国籍，不同层次消费群的要求，作为一家高星级的酒店除了向客人提供标准化的服务、满足顾客的普遍需求外，还应针对客人的各种特殊的需求提供差异化服务，也就是个性服务，以此来打造自身的产品特点，以先拔头筹的触角在市场竞争中站稳脚跟，形成新的“卖点”，从而保持自身的竞争优势，而客房作为酒店得核心产品，也是客人停留最多的地方，想要为其留下深刻印象，个性化服务显得尤为重要，由此，文章从客房个性化服务及其与标准化服务的区别和提升个性服务的策略两个方面对客房个性化服务进行粗浅分析。
一、个性化服务及其与标准化服务的关系
（一）个性化服务的概念
服务是酒店向宾客出售的特殊商品，酒店必须时时处处考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面的满足客人的合理需求。而这种特殊的商品它具有无形性和不稳定性，受到服务人员自身素质、接受能力和思想意识等多方面因素影响，为确保酒店服务质量始终处于优质状态而制定的一套统一标准的服务规范，就是酒店的标准化服务，但只停留在标准上的服务还算不上是优质服务，真正的优质服务应该体现在更深层次的个性化服务上，而个性化服务就是以客人为本，并根据不同客人的不同层次需求上的差异，采取灵活、主动、细致及情感的服务方式，带出超常、超前、超值及特色的服务。
（二）个性化服务与标准化服务的关系
1、标准化服务是酒店生存的基础
标准化服务是一个酒店制度，是员工所应遵循的饭店整体和部门岗位的服务意识、步骤、程序等的规范化内容，服务态度热情入微，恰到好处，服务技巧训练有素、灵活熟练，它就好像是一项系统工程，服务过程环环相扣，需要井然有序地运转，才会让顾客感受到标准、规范、连贯完整的服务。
2、个性化服务是提升酒店竞争力的根本途径
随着人民生活水平的提高，人们对舒适程度的要求越来越高，他们对饭店服务也不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，服务人员应该明白顾客是酒店最珍贵的资产这一道理，没有顾客就没有酒店业，所以顾客是否满意，对服务人员来说是非常重要的，这就要求服务人员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处境地揣摩客人的心理，从而有针对性的提供服务。
3、标准化服务与个性化服务需要协调统一
标准化服务与个性化服务两者相互映衬、互相补充，标准化服务针对广大客人，为其提供基本满足，避免和消除客人的不满意。这是前提、是基础，而顾客满意则是发展，是提升，只有标准化服务与个性化服务的协调统一才能使酒店产生最大的效益。
但就某种程序上来说，个性化和标准化这两种观念有时也是存有矛盾的。例如：客房制定的VIP接待程序为大多数客人所接受，提前十分钟准备好欢迎茶，于该客人入住房间门口等候，可是有的贵宾客人比较低调，认为这种接待方式较张扬；虽然这些都是酒店标准化服务所要求的，但未必人人适用，所以说标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂，服务的标准化与个性化之间存在互相补充、相互促进的关系，酒店的标准化服务反映了酒店的档次和等级。个性化服务则反映了酒店的整体素质、境界。
二、改善个性化服务的策略
如何才能更好地为客人提供个性化服务，这是酒店管理人员时常提及的话题，而作为酒店最大的部门，也积极地从各方面协助其他部门，从各方面为提供优质个性服务做好各种基础工作。
（一）建立精细化的客户档案
1、一般客户档案：只要是来酒店消费的客人都记录下客人的姓名、性别、喜好、饮食习惯、生活习俗，癖好都要留心记录下来，作为客人的个人资料档案，当客人再次来酒店时可以给予特别关照。
2、常客、VIP、特殊客户档案：客房服务员第一时间接触客房，也最能了解到客人的喜好，通过对房间茶包、水果的消耗情况、易耗品、床上用品的使用情况、物品摆放位置都可以得知许多客人的喜好，并及时将信息传递给部门相关人员，由其做好资料登记，记录客人的意见及一些微小的细节。
（二）牢记客人的名字并用姓氏去称呼他们
如果对再次来酒店的客人都统一用先生、小姐来称呼，虽然是尊称，但会让客人觉得死板，不受尊重，如果在尊称前面加上姓氏会让客人觉得自己受到重视，从而产生一种自豪感和满足感，著名武侠小说作家金庸入住西安建国酒店时，该酒店的门童在其入住时称呼其为大侠，给了金庸一个意外的惊喜，并留下了深刻的印象。
（三）通过人情味服务，以进行感情投资
客房服务既要满足顾客的物质要求又要满足顾客的精神需求。例如为在酒店过生日的客人，精心准备生日蛋糕及贺卡并送到房间；扬州海德建国酒店对入住该酒店第100次的德国客人举行了一次欢迎会，当客人入住时，酒店各个部门的经理、员工代表聚集在客梯间，当客人走出电梯时，大家齐声感谢客人对酒店的支持，并祝客人在异国他乡工作顺利，客人当场感动到热泪盈眶，这种典型的感情投资，使客人真切感受到酒店是他们的“家外之家”。
（四）提倡主观能动性，向服务人员灌输细微服务的概念
顾客的需求多种多样，喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务员随机应变，提供灵活的服务，例如：北京金龙建国酒店客房入住一位体型较胖的外国客人，当时值班的服务员见到客人的体型，考虑到房间单人床的尺寸对他来讲可能太窄，于是利用客人外出用餐的空隙，主动将两张单人床并在一起，当客人回到房间见此情景非常感动，几天后当他离店时一再表示，再来北京一定住金龙建国酒店，想客人之所想，急客人之所急，帮助客人解决实际问题，是提供个性化服务的一个基本点，在酒店业大力提倡个性化服务的今天，应牢记“满足客人需求是我们根本的服务目标之一，竭尽全力使客人满意”。
（五）提供客人意想不到的良好服务
个性化服务不是空中楼阁、遥不可及，而是以细微化服务为基础，才能为客人创造惊喜的机会，威海凯悦建国酒店入住一位澳大利亚客人，他外出时将一件掉了纽扣的衣服放在房间，当他晚上回来的时候发现纽扣已经被钉好，衣服整齐地摆放那里，原来是当班的服务员整理房间时，发现客人的衣服少了一刻纽扣，主动找来针、线，选了一颗相同的纽扣钉上了，当时这位客人非常感动，他说我这颗纽扣已经掉了很久，没想到入住酒店第二天就被服务员主动钉好，可见想客人之所想，是提供个性服务的一个基本点。
（六）推出个性化服务的优良设施和环境
个性化服务并不能单纯片面的理解为只是为少数人提供的优质服务，而是让每一位客人都能感觉到自己是享受着服务，是特意为其安排的服务，这正是人们对服务感受更细腻得要求，酒店不仅仅是提供产品，还需要在为客人提供舒适享受的同时，让客人留下一段美好的回忆。
三、总结
社会在发展，人们追求的是心理上的满足，更注重细致入微的服务和真诚的待客态度，个性化服务的需求事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店是顾客的“家外之家”，这使个性化服务成为一种必然。所谓家，是指人可以根据自己的习惯而放松的场所，作为“家外之家”的酒店应该令到顾客感到温馨、安全与舒适，而提供个性化服务可以使顾客充分感受到这一点，标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，可以赢得大众的欢迎，而个性化服务追求的是锦上添花，提供的是超常服务，所谓超常服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特别的需求。这一点最容易打动客人的心，也最容易赢得“回头客”。
所以酒店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯，另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，将日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成酒店的优质个性服务。
参 考 文 献
[1] 约瑟芬、艾夫《卓越服务》北京旅游教育出版社2003.08
[2] 苏洪文《酒店中的个性化服务》呼伦贝尔学院学报2006.1■