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摘要：航空旅客的行李运输是构成民航旅客运输的重要组成部分，随着民航事业的不断发展，行李运输质量已成为各方关注的重点。
关键词：现场管理；提升；航空行李运输；服务质量
行李运输的安全对于航空运输是很重要的一个环节，作为行李查询工作者，出现行李差错，由我们来补救，是个接受差错和化解差错的地方。而行李不正常运输指的是行李漏装、迟运、错运、错卸、行李破损等等。总之，只要是未按约定时间交付给旅客，或者行李出现破损，都叫不正常行李运输。这就需要我们的及时处理，所以我们要加强现场管理，确定了简洁、实用的提示模式，细化了服务，提高了效率，保证行李运输的服务质量。
一、行李运输不正常的原因
出现行李不正常运输的原因有很多，如货运野蛮装卸，人为因素，流程设计不合理等。目前行李运输差错有三大类，一是到达站少收；二是到达站行李多收；三是行李破损。从近期分析的情况来看，行李破损和行李少收占行李差错的90％以上，因此行李破损和行李少收是行李运输的主要问题。
造成行李破损和行李少收的原因很多，理论分析共有38个原因之多，有内部的，也有外部的；有人为的，也有机械设备的；有行李本身质量问题的，也有工作人员不到位造成的，有本站的，也有中途站、到达站的，情况很复杂。如何从这么多的原因中找到关键原因，还得从实际工作入手，从原始台帐分析入手。从近期的分析发现，行李出现破损主要是旅客行李的质量差；其次是运输和到达站方面的问题。行李少收的原因主要是公司计划原因，飞机大改小；其次是国际航班中转站原因；再次是行李分拣、值机人员工作差错原因。
二、如何提高机场的行李运输服务质量
1.提高对行李运输工作的認识。提高行李运输质量，降低行李不正常率，是一个系统工程，它涉及的部门和环节较多，从行李收运(值机)、行李分拣(行李)、行李装机(货运公司)、行李卸机(到达站代理)、行李发放(到达站发放)共五个大的环节，与部门内、外的也都有关。其中哪一个环节出现问题都会造成行李运输不正常，哪一个人员工作质量低就会造成行李运输差错。因此行李运输工作是一个需要全员关注、全过程控制、全方位管理的复杂而艰巨的工作。行李运输工作是一块“短板”，长期以来影响着整体运输服务质量的提高，也影响着公司的经济效益，因此必须下决心、下功夫狠抓，彻底改变行李运输的状况。
2.建立行李运输工作定期分析制度，从实际工作入手，分析行李运输环节存在的问题，找出问题的关键。
3.从内部管理入手，加强管理，提高工作质量，降低行李不正常率，减少不正常行李赔偿。行李运输不正常的外部原因和客观原因，只有通过沟通、协调来解决，是被动的。而能主动控制的是内部原因，因此只能加强内部管理，控制内部各环节的工作质量，从而降低行李不正常率，减少行李差错赔偿。
(1)加强对收运行李的质量控制工作，值机人员在收运旅客托运行李时，应尽可能地发现行李破损，并挂免责牌；应询问旅客行李是否装有易碎品，若有也应挂免责牌；应询问旅客行李是否装有可能渗漏的物品，若有应劝旅客不办理托运，否则将会污染其它行李，若一定要托运，应挂免责牌，并提出若污染其它行李并承担因此产生的赔偿费用；对于包装不合格的行李应请旅客重新打包，否则就应挂免责牌；减少因行李差错而产生的赔偿费用。
(2)应及时将运行转盘和滑道出现的质量问题向机场进行反映，要求做到设备完好，减少行李并挤坏、撞坏的现象；减少因行李被设备挤坏、撞坏而产生的赔偿费用。
(3)行李分拣员应及时将滑下的行李提走，以免后面滑下的行李挤坏、撞坏前面的行李；减少因行李间挤坏、撞坏而产生的赔偿费用。
(4)分拣员提取行李时应轻拿轻放，禁止野蛮乱扔，防止行李摔坏。
(5)加强对行李现场的巡视，发现不按规定装卸的现象及时制止，并及时向监装监卸部门通报；请监装监卸加强装卸工人责任心和职业道德教育，做到文明装卸；分航站分析行李破损的赔偿情况，并将分析结果通告相关航站和本站装卸部门。
(6)改进处理不正常行李事件的方式，实行以坏换新行李箱的方法，降低赔偿额。
(7)注意与旅客的洽谈方式和服务态度，防止旅客因愤怒而光明正大要价，降低赔偿额。
4.补救措施要及时。旅客到达目的站之后，待所有托运行李全部提走之后，还没有发现自己的行李，旅客只能向地服工作人员进行询问，航空公司此时再向前方站查询、再征求旅客意见进行处理。这时候民航处理工作已经十分被动。存在问题行李之后，航空公司应想方设法、第一时间联系到旅客，采取补救措施，而不是被动地接受旅客质询。
5.制订行李运输工作行动计划，将控制行李不正常率措施落到实处。措施控制订后，为了将控制行李不正常率、减少行李不正常赔偿措施落到实处，落实到每项措施的牵头单位、负责人、落实改进期限，并将行动计划完成情况纳入到项目经理的个人绩效合约，与各项目经理的经济效益挂钩。
三、结束语
我国航空事业发展迅速，各单位要清醒地看见自身存在的不足，提高服务质量，要着眼全局，站在大民航的角度认真对待；要关注细节，从行李运输的各环节入手仔细琢磨。我们坚信，只有通过不断地查找问题、改进措施，才能促进民航服务质量的提升，才能很好地履行自身职责，创造更多的经济效益和社会效益。
参考文献：
【1】王志永.我国航空运输业分类管制政策研究(中)【J】中国民用航空，2005，(5)：30－52
【2】《中国民用航空专业法规概要》中国民航出版社1995年5月第一版
关键词：现场管理；提升；航空行李运输；服务质量
行李运输的安全对于航空运输是很重要的一个环节，作为行李查询工作者，出现行李差错，由我们来补救，是个接受差错和化解差错的地方。而行李不正常运输指的是行李漏装、迟运、错运、错卸、行李破损等等。总之，只要是未按约定时间交付给旅客，或者行李出现破损，都叫不正常行李运输。这就需要我们的及时处理，所以我们要加强现场管理，确定了简洁、实用的提示模式，细化了服务，提高了效率，保证行李运输的服务质量。
一、行李运输不正常的原因
出现行李不正常运输的原因有很多，如货运野蛮装卸，人为因素，流程设计不合理等。目前行李运输差错有三大类，一是到达站少收；二是到达站行李多收；三是行李破损。从近期分析的情况来看，行李破损和行李少收占行李差错的90％以上，因此行李破损和行李少收是行李运输的主要问题。
造成行李破损和行李少收的原因很多，理论分析共有38个原因之多，有内部的，也有外部的；有人为的，也有机械设备的；有行李本身质量问题的，也有工作人员不到位造成的，有本站的，也有中途站、到达站的，情况很复杂。如何从这么多的原因中找到关键原因，还得从实际工作入手，从原始台帐分析入手。从近期的分析发现，行李出现破损主要是旅客行李的质量差；其次是运输和到达站方面的问题。行李少收的原因主要是公司计划原因，飞机大改小；其次是国际航班中转站原因；再次是行李分拣、值机人员工作差错原因。
二、如何提高机场的行李运输服务质量
1.提高对行李运输工作的認识。提高行李运输质量，降低行李不正常率，是一个系统工程，它涉及的部门和环节较多，从行李收运(值机)、行李分拣(行李)、行李装机(货运公司)、行李卸机(到达站代理)、行李发放(到达站发放)共五个大的环节，与部门内、外的也都有关。其中哪一个环节出现问题都会造成行李运输不正常，哪一个人员工作质量低就会造成行李运输差错。因此行李运输工作是一个需要全员关注、全过程控制、全方位管理的复杂而艰巨的工作。行李运输工作是一块“短板”，长期以来影响着整体运输服务质量的提高，也影响着公司的经济效益，因此必须下决心、下功夫狠抓，彻底改变行李运输的状况。
2.建立行李运输工作定期分析制度，从实际工作入手，分析行李运输环节存在的问题，找出问题的关键。
3.从内部管理入手，加强管理，提高工作质量，降低行李不正常率，减少不正常行李赔偿。行李运输不正常的外部原因和客观原因，只有通过沟通、协调来解决，是被动的。而能主动控制的是内部原因，因此只能加强内部管理，控制内部各环节的工作质量，从而降低行李不正常率，减少行李差错赔偿。
(1)加强对收运行李的质量控制工作，值机人员在收运旅客托运行李时，应尽可能地发现行李破损，并挂免责牌；应询问旅客行李是否装有易碎品，若有也应挂免责牌；应询问旅客行李是否装有可能渗漏的物品，若有应劝旅客不办理托运，否则将会污染其它行李，若一定要托运，应挂免责牌，并提出若污染其它行李并承担因此产生的赔偿费用；对于包装不合格的行李应请旅客重新打包，否则就应挂免责牌；减少因行李差错而产生的赔偿费用。
(2)应及时将运行转盘和滑道出现的质量问题向机场进行反映，要求做到设备完好，减少行李并挤坏、撞坏的现象；减少因行李被设备挤坏、撞坏而产生的赔偿费用。
(3)行李分拣员应及时将滑下的行李提走，以免后面滑下的行李挤坏、撞坏前面的行李；减少因行李间挤坏、撞坏而产生的赔偿费用。
(4)分拣员提取行李时应轻拿轻放，禁止野蛮乱扔，防止行李摔坏。
(5)加强对行李现场的巡视，发现不按规定装卸的现象及时制止，并及时向监装监卸部门通报；请监装监卸加强装卸工人责任心和职业道德教育，做到文明装卸；分航站分析行李破损的赔偿情况，并将分析结果通告相关航站和本站装卸部门。
(6)改进处理不正常行李事件的方式，实行以坏换新行李箱的方法，降低赔偿额。
(7)注意与旅客的洽谈方式和服务态度，防止旅客因愤怒而光明正大要价，降低赔偿额。
4.补救措施要及时。旅客到达目的站之后，待所有托运行李全部提走之后，还没有发现自己的行李，旅客只能向地服工作人员进行询问，航空公司此时再向前方站查询、再征求旅客意见进行处理。这时候民航处理工作已经十分被动。存在问题行李之后，航空公司应想方设法、第一时间联系到旅客，采取补救措施，而不是被动地接受旅客质询。
5.制订行李运输工作行动计划，将控制行李不正常率措施落到实处。措施控制订后，为了将控制行李不正常率、减少行李不正常赔偿措施落到实处，落实到每项措施的牵头单位、负责人、落实改进期限，并将行动计划完成情况纳入到项目经理的个人绩效合约，与各项目经理的经济效益挂钩。
三、结束语
我国航空事业发展迅速，各单位要清醒地看见自身存在的不足，提高服务质量，要着眼全局，站在大民航的角度认真对待；要关注细节，从行李运输的各环节入手仔细琢磨。我们坚信，只有通过不断地查找问题、改进措施，才能促进民航服务质量的提升，才能很好地履行自身职责，创造更多的经济效益和社会效益。
参考文献：
【1】王志永.我国航空运输业分类管制政策研究(中)【J】中国民用航空，2005，(5)：30－52
【2】《中国民用航空专业法规概要》中国民航出版社1995年5月第一版