服务质量体系的建立必须以顾客为核心

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【摘要】

：

<正> GB/T19004.2——ISO9004—2作为我国第一套关于服务业建立质量体系的国家标准,其中第5部分——(服务)质量体系原则是全文的重点。在这一部分的开始用一个“三角四圈”图

【作者】

：

朱立恩

【机构】

：

北京商业管理干部学院

【出处】

：

商场现代化

【发表日期】

：

1996年8期

【关键词】

：

服务质量体系关键要素三个关键服务金三角

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<正> GB/T19004.2——ISO9004—2作为我国第一套关于服务业建立质量体系的国家标准,其中第5部分——(服务)质量体系原则是全文的重点。在这一部分的开始用一个“三角四圈”图来表示服务质量体系几个关键要素之间的内在联系(见下图)。文中指出:“图中表示出顾客是质量体系三个关键方面的焦点,它还表示,只有当管理职责、人员和物

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