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摘 要：机场采用业务外包的管理模式能有效降低运营成本，提升管理和运行效率，但机场外包管理水平的高低又直接影响外包项目的服务质量。因此必须做好机场业务外包管理工作，才能实现机场的高质量发展。文章从设立专职管理机构，实施常态精细管理;加强事前事中管理，确保监管落实到位;监管指导同时并存，助推管理水平提高;建立绩效激励机制，促进服务质量提升;坚持循序渐进原则，扎实推进外包工作;坚持以人为本理念，稳定员工思想情绪;积极采取应对措施，合理控制外包风险等七个方面，分析如何提升外包监管能力，做好机场业务外包管理工作。
关键词：机场业务 外包管理 管理模式 人员保障
中图分类号：F407.5
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2021）04-053-02
一、机场业务外包概念界定和背景分析
机场业务外包是指，为降低机场管理成本，突出主业经营，解决组织结构冗余等弊病，将非核心业务承包给专业化市场第三方公司运营管理，使机场角色从“经营者”向“监管者”转变的一种管理模式。如果能做到监管到位，将能较好地确保机场安全运营、提高运作效率和运营品质，从而更好地服务旅客。但目前，国内机场业务外包大多处于起步探索阶段，普遍存在缺乏规范化、标准化监管，日常管理不到位等情况，影响了机场的高质量发展，未能实现提质增效的目的。如何做好外包管理，促进机场优质发展和核心竞争力的提升已成为我国大中型机场运营管理的重要任务。本文结合我国大中型机场的外包经验和广西南宁机场的工作实践，针对业务外包管理中的问题进行分析和探讨。
二、广西南宁机场业务外包情况分析
广西南宁机场2019年旅客吞吐量为1576.25万人次，全国机场排名第26位。南宁机场自2017年开始业务外包的尝试，截至2020年末，已累计开展外包项目36个。其中，后勤保障类24个、生产服务类6个、经营服务类6个，具体外包业务涉及保洁、设备维保、安防巡逻等，均为机场非核心业务。近年来，南宁机场已建立并完善相关监管制度，设立了“职能部门+业务部门”的二级考核，但与其他外包管理成熟的机场相比，南宁机场在管理模式和管理水平方面尚有较大提升空间。
三、提升外包监管能力对策分析
（一）设立专职管理机构，实施常态精细管理
国内机场业务外包管理模式大体可划分为两类，一类是由业务具体部门直属管理外包单位，另一类为职能部门与业务部门联合对外包单位进行多级管理。不论采用何种管理模式，其共性都要设立专职管理机构，明确管理职责，实施常态化、精细化管理。业务外包后，运营安全等主体责任仍归机场方所有，故对外包单位的管理和监督必不可少。一是采取动态管理的方式，对外包单位开展日常工作巡视、监督及定期考核，及时发现并提出整改措施，督促其提升业务能力和管理水平，防范业务外包管理风险。二是要结合岗位实际情况细化日常监管内容和业务操作规范，制定针对性强、操作性好的考核标准，评价指标应尽可能量化，减少主观性评价指标。
（二）加强事前事中管理，确保監管落实到位
目前，国内机场对外包业务普遍缺乏系统性规范化管理，容易忽视事前、事中管理，往往在相关问题发生后才进行事后处置，导致管理效率无法提升。
1.建章立制，细化监管。一是通过《业务外包管理实施办法》《业务外包监管办法》等管理性文件，搭建起规范的业务外包管理流程和健全的监督机制，确保相关管理有章可循，形成完备的监管体系。二是细化项目监管，做到具体管理考核内容因项目而异。如维保类项目应对维修标准、设备正常率、响应及时程度等进行重点考核，经营类项目则应对是否明码标价、是否超范围经营、旅客投诉率等进行重点监管。
2.全程参与，管理闭环。一方面，在外包协议中约定日常考核、定期考核标准，对履约过程实行全方位监管，实现制度化、常态化管理;另一方面，将外包单位作为业务部门科室统一管理，参与部门保障会、工作会、讲评会等，融入部门管理机构，形成真正意义上的业务外包全流程闭环管理。
（三）监管指导同时并存，助推管理水平提高
以南宁机场职工食堂外包项目为例，在项目外包初期，职工对外包方的服务满意率不足50%，反馈意见主要集中在高峰期等待时间长、菜品可选性少等情况。经业务监管部门调查，发现是由于外包团队未准确掌握机场各保障单位用餐时间段，出餐缺乏合理安排导致的服务投诉。通过沟通和指导，外包团队不断改进优化，采取增设打包窗口、定制打包套餐、引入智能收银系统有效解决了等待时间长的问题;通过推广“半份菜”、定期推出特色菜或新菜，不仅有效杜绝了“舌尖上的浪费”，还大幅提高了员工的就餐体验。在之后的回访中，满意率上涨了近30%。对大部分外包单位而言，其优势在于专业的业务技能，但由于项目保障环境的特殊性，加之其对机场保障流程、服务要求等业务方面缺乏经验，极易造成保障效率低下。上述案例启示我们，机场在履行监管职责的同时，要及时帮助外包单位发现并解决问题，多开展工作指导和交流分享，甚至提供业务方面的培训机会，协助外包单位做好项目评估和持续改进及提升管理水平，因此应注意采取“教练式”管理，而并非“裁判式”管理。
（四）建立绩效激励机制，促进服务质量提升
良好的绩效激励机制有利于最大限度发挥人的积极性，从而更好、更快地实现企业的经营目标，推动企业优质发展。如国内机场业务外包开展较为成熟的上海虹桥机场、杭州萧山机场等均建立了外包方的奖励机制，此举措可培育外包单位的归属感并激励其不断提升服务质量。在这一方面，南宁机场对外包单位也建立了相应的绩效机制，以最大限度地促进外包单位提升服务质量的主动性和积极性。一是设置服务质量奖励基金，专门用于对机场及外包单位员工好人好事的奖励，同时简化奖励流程，让其员工第一时间得到嘉奖和鼓励。二是建立业务外包项目季度报告制度，对当季度表现突出的外包单位给予通报表扬。三是定期开展优秀外包单位的评选工作，对表现优异的外包单位予以奖励。例如，2020年下半年，南宁机场就对抗击新冠肺炎疫情作出突出贡献的部分外包单位给予了表彰及现金奖励，外包单位员工工作的积极性得到了显著提升。 （五）坚持循序渐进原则，扎实推进外包工作
由于我国机场业务外包大多处于尝试阶段，为最大限度降低外包给机场带来的风险，实现整体效益，必须坚持循序渐进原则，扎实推进业务外包工作。南宁机场一方面根据拟外包业务与核心主业的关联度、外部市场成熟度以及对机场管理能力等标准，有计划性分阶段开展外包工作。另一方面，对拟外包业务进行梳理，统筹整合关联项目，避免出现项目分散，减少业务交叉，将“单元式外包”向“合并式外包”转变，提升了机场业务外包的整体效率。
（六）坚持以人为本理念，稳定员工思想情绪
由于机场业务外包会涉及到部分员工的切身利益，在外包推进过程中极易出现思想波动，若处理不当，将影响机场生产保障业务的正常开展。因些机场在实施外包前首先要做好员工沟通与解释工作。一是倾听员工合理诉求，解决实际问题;二是对人员分流政策开展集中讲解宣贯;三是为员工提供更多差异化选择，如留岗开展外包监管、转岗、加入外包单位等。机场在业务外包的推进过程中只有坚持以人为本理念，才能稳定员工思想情绪，确保业务外包的顺利进行。
（七）积极采取应对措施，合理控制外包风险
业务外包也必然伴随着各种风险，机场管理机构必须要对各种有可能发生的风险加以識别，并积极采取应对措施，合理控制和防范外包风险的发生。一是合理划分标段，适当引入同类竞争。如广西南宁吴圩国际机场将保洁业务划分为候机楼高空保洁、候机楼楼内保洁、工作区路面及楼宇保洁等多个标段，通过引入不同的专业化保洁外包单位，达到分散外包风险的目的。一旦某个外包单位无法提供相应服务，其他同类的外包单位则可以实现业务保障的无缝衔接。二是建立动态跟踪制度，制定应急保障预案。机场应对外包单位履约风险源，如财务状况、案件诉讼情况、人员保障能力、行业许可情况等应登记建档，密切留意其变动程度。同时，机场还应提前制定外包临时中断的应急预案，根据业务复杂程度的不同，采取针对性的保障预案，如从其他渠道紧急购买相关服务或者由业务部门临时保障等方式。三是建立沟通协商机制，共担经营风险。遇到疫情等不可抗力因素时，部分外包项目的业务量将出现短暂变化，机场与外包单位应积极协商，通过签订补充协议的方式对特殊时期的服务标准及金额进行重新约定，使双方损失降到最低。双方重新商定的金额时可结合实际业务量的变化幅度、在岗人员数量，并考虑外包单位日常运营成本等因素，合理统筹。
四、结语
随着我国民航业的快速发展，采取业务外包的管理模式已是形势所趋。多方面加强业务外包规范管理，提升监管队伍的专业、素养和水平，不断调动各方面的积极性，才能使业务外包这种经营模式有生命力，使机场及外包单位实现共赢，更有效地促进机场向好的方向发展。
参考文献：
[1] 郭大杰.浅析机场保障业务外包及风险控制[J].民航管理，2019（09）：34-36.
[2] 徐颀.白云机场业务外包管理优化研究[D].广东外语外贸大学，2020.
[3] 梁贵明.探索机场外包业务高质量发展[N].中国民航报，2020-07-02（001）
[4] 王英英.管理型机场多面观[J].空运商务，2019（01）：19-21.
[5] 刘欣鹏.浅议机场业务外包的模式、优势和风险防范[J].空运商务，2020（08）：34-35+47.
（作者单位：广西南宁机场规划经营部 广西南宁 530048）
[作者简介：李欣（1991—），男，广西南宁人，汉族，广西南宁机场规划经营部职员，经济师，工商管理硕士，研究方向：企业规划与经营。]
（责编：若佳）
关键词：机场业务 外包管理 管理模式 人员保障
中图分类号：F407.5
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2021）04-053-02
一、机场业务外包概念界定和背景分析
机场业务外包是指，为降低机场管理成本，突出主业经营，解决组织结构冗余等弊病，将非核心业务承包给专业化市场第三方公司运营管理，使机场角色从“经营者”向“监管者”转变的一种管理模式。如果能做到监管到位，将能较好地确保机场安全运营、提高运作效率和运营品质，从而更好地服务旅客。但目前，国内机场业务外包大多处于起步探索阶段，普遍存在缺乏规范化、标准化监管，日常管理不到位等情况，影响了机场的高质量发展，未能实现提质增效的目的。如何做好外包管理，促进机场优质发展和核心竞争力的提升已成为我国大中型机场运营管理的重要任务。本文结合我国大中型机场的外包经验和广西南宁机场的工作实践，针对业务外包管理中的问题进行分析和探讨。
二、广西南宁机场业务外包情况分析
广西南宁机场2019年旅客吞吐量为1576.25万人次，全国机场排名第26位。南宁机场自2017年开始业务外包的尝试，截至2020年末，已累计开展外包项目36个。其中，后勤保障类24个、生产服务类6个、经营服务类6个，具体外包业务涉及保洁、设备维保、安防巡逻等，均为机场非核心业务。近年来，南宁机场已建立并完善相关监管制度，设立了“职能部门+业务部门”的二级考核，但与其他外包管理成熟的机场相比，南宁机场在管理模式和管理水平方面尚有较大提升空间。
三、提升外包监管能力对策分析
（一）设立专职管理机构，实施常态精细管理
国内机场业务外包管理模式大体可划分为两类，一类是由业务具体部门直属管理外包单位，另一类为职能部门与业务部门联合对外包单位进行多级管理。不论采用何种管理模式，其共性都要设立专职管理机构，明确管理职责，实施常态化、精细化管理。业务外包后，运营安全等主体责任仍归机场方所有，故对外包单位的管理和监督必不可少。一是采取动态管理的方式，对外包单位开展日常工作巡视、监督及定期考核，及时发现并提出整改措施，督促其提升业务能力和管理水平，防范业务外包管理风险。二是要结合岗位实际情况细化日常监管内容和业务操作规范，制定针对性强、操作性好的考核标准，评价指标应尽可能量化，减少主观性评价指标。
（二）加强事前事中管理，确保監管落实到位
目前，国内机场对外包业务普遍缺乏系统性规范化管理，容易忽视事前、事中管理，往往在相关问题发生后才进行事后处置，导致管理效率无法提升。
1.建章立制，细化监管。一是通过《业务外包管理实施办法》《业务外包监管办法》等管理性文件，搭建起规范的业务外包管理流程和健全的监督机制，确保相关管理有章可循，形成完备的监管体系。二是细化项目监管，做到具体管理考核内容因项目而异。如维保类项目应对维修标准、设备正常率、响应及时程度等进行重点考核，经营类项目则应对是否明码标价、是否超范围经营、旅客投诉率等进行重点监管。
2.全程参与，管理闭环。一方面，在外包协议中约定日常考核、定期考核标准，对履约过程实行全方位监管，实现制度化、常态化管理;另一方面，将外包单位作为业务部门科室统一管理，参与部门保障会、工作会、讲评会等，融入部门管理机构，形成真正意义上的业务外包全流程闭环管理。
（三）监管指导同时并存，助推管理水平提高
以南宁机场职工食堂外包项目为例，在项目外包初期，职工对外包方的服务满意率不足50%，反馈意见主要集中在高峰期等待时间长、菜品可选性少等情况。经业务监管部门调查，发现是由于外包团队未准确掌握机场各保障单位用餐时间段，出餐缺乏合理安排导致的服务投诉。通过沟通和指导，外包团队不断改进优化，采取增设打包窗口、定制打包套餐、引入智能收银系统有效解决了等待时间长的问题;通过推广“半份菜”、定期推出特色菜或新菜，不仅有效杜绝了“舌尖上的浪费”，还大幅提高了员工的就餐体验。在之后的回访中，满意率上涨了近30%。对大部分外包单位而言，其优势在于专业的业务技能，但由于项目保障环境的特殊性，加之其对机场保障流程、服务要求等业务方面缺乏经验，极易造成保障效率低下。上述案例启示我们，机场在履行监管职责的同时，要及时帮助外包单位发现并解决问题，多开展工作指导和交流分享，甚至提供业务方面的培训机会，协助外包单位做好项目评估和持续改进及提升管理水平，因此应注意采取“教练式”管理，而并非“裁判式”管理。
（四）建立绩效激励机制，促进服务质量提升
良好的绩效激励机制有利于最大限度发挥人的积极性，从而更好、更快地实现企业的经营目标，推动企业优质发展。如国内机场业务外包开展较为成熟的上海虹桥机场、杭州萧山机场等均建立了外包方的奖励机制，此举措可培育外包单位的归属感并激励其不断提升服务质量。在这一方面，南宁机场对外包单位也建立了相应的绩效机制，以最大限度地促进外包单位提升服务质量的主动性和积极性。一是设置服务质量奖励基金，专门用于对机场及外包单位员工好人好事的奖励，同时简化奖励流程，让其员工第一时间得到嘉奖和鼓励。二是建立业务外包项目季度报告制度，对当季度表现突出的外包单位给予通报表扬。三是定期开展优秀外包单位的评选工作，对表现优异的外包单位予以奖励。例如，2020年下半年，南宁机场就对抗击新冠肺炎疫情作出突出贡献的部分外包单位给予了表彰及现金奖励，外包单位员工工作的积极性得到了显著提升。 （五）坚持循序渐进原则，扎实推进外包工作
由于我国机场业务外包大多处于尝试阶段，为最大限度降低外包给机场带来的风险，实现整体效益，必须坚持循序渐进原则，扎实推进业务外包工作。南宁机场一方面根据拟外包业务与核心主业的关联度、外部市场成熟度以及对机场管理能力等标准，有计划性分阶段开展外包工作。另一方面，对拟外包业务进行梳理，统筹整合关联项目，避免出现项目分散，减少业务交叉，将“单元式外包”向“合并式外包”转变，提升了机场业务外包的整体效率。
（六）坚持以人为本理念，稳定员工思想情绪
由于机场业务外包会涉及到部分员工的切身利益，在外包推进过程中极易出现思想波动，若处理不当，将影响机场生产保障业务的正常开展。因些机场在实施外包前首先要做好员工沟通与解释工作。一是倾听员工合理诉求，解决实际问题;二是对人员分流政策开展集中讲解宣贯;三是为员工提供更多差异化选择，如留岗开展外包监管、转岗、加入外包单位等。机场在业务外包的推进过程中只有坚持以人为本理念，才能稳定员工思想情绪，确保业务外包的顺利进行。
（七）积极采取应对措施，合理控制外包风险
业务外包也必然伴随着各种风险，机场管理机构必须要对各种有可能发生的风险加以識别，并积极采取应对措施，合理控制和防范外包风险的发生。一是合理划分标段，适当引入同类竞争。如广西南宁吴圩国际机场将保洁业务划分为候机楼高空保洁、候机楼楼内保洁、工作区路面及楼宇保洁等多个标段，通过引入不同的专业化保洁外包单位，达到分散外包风险的目的。一旦某个外包单位无法提供相应服务，其他同类的外包单位则可以实现业务保障的无缝衔接。二是建立动态跟踪制度，制定应急保障预案。机场应对外包单位履约风险源，如财务状况、案件诉讼情况、人员保障能力、行业许可情况等应登记建档，密切留意其变动程度。同时，机场还应提前制定外包临时中断的应急预案，根据业务复杂程度的不同，采取针对性的保障预案，如从其他渠道紧急购买相关服务或者由业务部门临时保障等方式。三是建立沟通协商机制，共担经营风险。遇到疫情等不可抗力因素时，部分外包项目的业务量将出现短暂变化，机场与外包单位应积极协商，通过签订补充协议的方式对特殊时期的服务标准及金额进行重新约定，使双方损失降到最低。双方重新商定的金额时可结合实际业务量的变化幅度、在岗人员数量，并考虑外包单位日常运营成本等因素，合理统筹。
四、结语
随着我国民航业的快速发展，采取业务外包的管理模式已是形势所趋。多方面加强业务外包规范管理，提升监管队伍的专业、素养和水平，不断调动各方面的积极性，才能使业务外包这种经营模式有生命力，使机场及外包单位实现共赢，更有效地促进机场向好的方向发展。
参考文献：
[1] 郭大杰.浅析机场保障业务外包及风险控制[J].民航管理，2019（09）：34-36.
[2] 徐颀.白云机场业务外包管理优化研究[D].广东外语外贸大学，2020.
[3] 梁贵明.探索机场外包业务高质量发展[N].中国民航报，2020-07-02（001）
[4] 王英英.管理型机场多面观[J].空运商务，2019（01）：19-21.
[5] 刘欣鹏.浅议机场业务外包的模式、优势和风险防范[J].空运商务，2020（08）：34-35+47.
（作者单位：广西南宁机场规划经营部 广西南宁 530048）
[作者简介：李欣（1991—），男，广西南宁人，汉族，广西南宁机场规划经营部职员，经济师，工商管理硕士，研究方向：企业规划与经营。]
（责编：若佳）