【全文要旨】

　　旅行社与旅游者签订旅游合同，合同中应明确约定旅游全程购物的次数和购物场所的具体名称，并由游客签字确认。由于旅行社原因擅自更改购物场所，即使未增加购物次数，旅行社也应按照《旅行社服务质量赔偿标准》关于增加购物次数的赔偿标准进行违约金的赔付。若旅游者在该非合同约定的购物场所购买了假冒伪劣商品，旅行社应负责挽回旅游者的直接经济损失，无论该购物场所是否会进行退货理赔，旅行社均应先行赔付。

【基本案情】

　　游客朱某投诉称：2019年3月，其与爱人一起报名参加了北京某旅行社组织的新疆旅游。旅游期间，旅行社带领朱某前往了一家玉器店，由于朱某一直想入手一款羊脂玉手镯，加上玉器店销售人员明确告知朱某看中的手镯就是羊脂玉手镯，并提供有鉴定证书证明，朱某便毫不犹豫地购买了价值3万多元的羊脂玉手镯。购买后，朱某发现该玉器店提供的购物发票显示的主体名称并非旅游合同中约定的购物场所。
　　朱某回程后，一次遛弯路过典当行，便让典当行给看看这个手镯值不值3万元，结果经店家查看后说该手镯就是普通和田玉，只有佩戴价值，没有升值空间，只值几千元。朱某听后即前往中国地质大学专业鉴定机构委托鉴定，经鉴定，与典当行说法一致，只是和田玉手镯，并非玉器店鉴定书中所示的羊脂玉手镯。
　　朱某遂找到旅行社，旅行社答复协助其办理退货，且因朱某佩戴过此手镯，要收取手续费和磨损费。朱某不接受旅行社的处理方案，后将该旅行社投诉至北京市文化和旅游局质监所。

【处理要点及处理结果】

　　（一）处理依据
　　《中华人民共和国旅游法》第三十五条：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”
　　《旅行社服务质量赔偿标准》第十条：“……（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。……（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。……”
　　《北京市旅游条例》第四十七条：“旅行社经与旅游者协商一致或者应旅游者要求，指定具体购物场所或者安排另行付费旅游项目的，应当签订书面合同。旅行社应当向旅游者明示具体购物场所、另行付费旅游项目的基本信息以及可能存在的消费风险。
　　旅游者在前款规定的具体购物场所内购买商品，销售者在商品中参杂使假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品，或者销售失效、变质的商品的，旅游者可以在旅游行程结束之日起三十日内要求旅行社办理退换货;所购商品对旅游者造成损害的，旅游者可以要求旅行社先行赔偿;旅行社赔偿后，有权向商品销售者追偿。
　　未经旅游者书面同意，导游在旅游行程中擅自增加另行付费旅游项目或者以就餐、接受检查等名义变相增加购物场所的，由旅行社按照前款规定承担违约责任。”
　　（二）质监所处理意见与结果
　　关于购物场所问题的事实，经查明，游客报名参加了旅行社组织的跟团游，合同中明确约定了旅游全程安排两次购物，也写明了购物场所的名称，游客在签订合同时，关于安排购物的问题也有签字确认，认可旅行社全程两次购物的行程安排。但实际上其中一次购物，也就是游客购买手镯的这家购物店并不是合同所约定的购物场所，旅行社承认更换了购物店，称是一个老板的两家店，都是销售玉器的，其实都一样，同时也承认未提前告知游客更换购物场所的事情，更未经游客同意更换，旅行社称当时是抱着未增加购物次数的侥幸心理，所以才未告知且未经游客同意即更换了购物场所。
　　故，本案中双方对购物场所更换的事实并无异议，而“以新换旧”的更换购物场所，“新”购物场所并未经游客确认，视同增加购物场所，按照赔偿标准应按旅游费用总额的10%向游客支付违约金。
　　关于游客投诉最关心的退货问题，首先，旅行社带游客去的购物场所并不是合同约定的购物场所，应该无条件给游客办理退货;其次，经鉴定游客购买的商品属于假冒伪劣商品，按照赔偿标准，不管购物场所是否收取手续费和磨损费，旅行社都没有依据向游客收取这部分费用，同时应由旅行社负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失，也即旅行社要先行支付手镯的货款给游客，帮助游客挽回损失。
　　最终，游客与旅行社在质监所的调解下，旅行社按照全部旅游費用的10%支付游客违约金，并将3万多元的货款一次性退还给游客，双方达成了和解。

【质监所引申评析】

　　在旅游投诉中，自费和购物问题已成为旅游投诉的焦点问题。游客在旅行社安排的购物场所购买商品时，往往会因各种原因造成冲动消费的行为，在冲动消费的情况下，回来之后就会产生后悔的心理，要求旅行社退货。
　　如果游客消费的购物场所是旅游合同中约定且经游客签字确认的，则旅行社安排购物的行为并不违约，游客购买商品系与购物店成立买卖合同关系;如果游客购买的并非假冒伪劣商品而想要退换货的，游客无权要求旅行社承担责任，而应当直接向购物店主张权利，旅行社可以协助游客与商家沟通协调，协助游客办理，但因银行刷卡产生的手续费和购物店收取的退货手续费等都应由游客承担。
　　而如果旅行社带游客去的购物场所并非合同已约定（游客未签字确认）的，如本案，旅行社未告知游客更换，也未经游客同意，即使游客购买的不是假冒伪劣商品，游客要求退货，旅行社也应无条件退还游客购买的商品货款，不应收取任何费用。
　　质监所建议：旅行社在旅游合同中应明确标明购物场所的具体名称，而不是采用一些模棱两可的词汇，例如玉器店、土特产店这种字眼，要写明具体名称，这样的旅游合同才是规范的。旅行社安排的购物场所必须是要有正规的经营资质的，而且购物场所所售商品要严格把关，绝不可以售卖以次充好、假冒伪劣的商品，旅行社在旅游行程安排中应细致认真，把控各类风险，切不可存在侥幸心理，否则就会产生更大的损失。
　　最后，针对本案中的退货问题，游客在购买商品时，尤其是一些价格不菲的商品，一定要保持冷静，理性消费，即使之后旅行社协助退货，游客也会或多或少产生经济上的损失，旅行社的领队和导游在行程中也切不可夸大购物店商品的价值，诱导游客消费。故购物需谨慎，退货需慎重，根据自己的实际需要购买当地的特色产品。