【摘 要】
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<正>良好的投诉管理工作是机场有效控制服务风险的最后一道防线,同时,通过投诉事件机场可以搭建与旅客沟通的桥梁。投诉事件分为有效投诉事件和无效投诉事件。实际工作中,机
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<正>良好的投诉管理工作是机场有效控制服务风险的最后一道防线,同时,通过投诉事件机场可以搭建与旅客沟通的桥梁。投诉事件分为有效投诉事件和无效投诉事件。实际工作中,机场往往比较重视有效投诉事件的管理,经常忽略无效投诉事件的管理。无效投诉在投诉事件中占比非常高,并且蕴藏着巨大的管理价值。本文通过实例研究,首先描述了呼和浩特机场运用风险管理方法有效解决了"服务态度不好的问题
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