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摘要：随着社会主义市场经济体制的不断完善，企业改革发展的任务越来越重，对外交流、交往、合作日益扩大，对企业的接待工作提出了许多新的要求。企业接待工作是展示企业形象的窗口，是对外交往的桥梁，是增进友谊的纽带。在新形势下，认真搞好接待工作，对于服务企业生产经营建设，具有重要的现实意义。
关键词：服务；管理
中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）11-0047-02
一、服务大局，不断提高接待工作的认识
接待是一种招待和交际活动，是人类社会关系和社会交往实践的产物。广义上的公务接待是指除了私人接待之外所有组织和单位的接待活动。狭义的公务接待则专指党政机关、企事业单位在对外交往和公务活动中形成和产生的接待事务和活动，是党委、行政办公室工作的重要组成部分。接待工作的重要作用，概括起来，主要体现在以下几个方面：
一是服务保障作用。接待工作是为党委、行政的公务接待活动提供物质条件和服务保障的工作，是为来宾、领导、机关服务的工作。接待部门通过筹划和运用人力、物力、财力，从经费保障、物资保障、劳务保障等方面，保证公务接待活动的正常运行，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、安排参观、游览等具体的接待服务，为客人在当地的访问提供必要的工作和生活条件。因此，服务保障是公务接待工作的基本属性。保障有力是对公务接待工作的基本要求。没有接待工作，企业的公务交往和公务接待活动就很难顺利进行。
二是交际结缘作用。接待工作是社会关系和社会交往实践的产物，是机关对外交流和沟通的重要手段之一。接待工作是交际和招待活动，通过与各方面客人的接待服务接触，为企业广结良缘，形成适宜的社会环境和广阔的社会关系网络。
三是形象展示作用。接待工作是党委、行政的“窗口”和“门面”，实现多领域、多层次、多方位的对外合作交流的“桥梁”和“纽带”。接待人员有着“形象大使”的美誉。接待工作和接待价值折射企业和地方形象，具有塑造、维持地方形象的作用。热情、周到、优质、高效的接待服务，对于树立企业良好形象具有重要意义。
四是促进经济发展的作用。接待工作和接待价值的情感效应和关系效应，有利于树立和传播企业的良好形象，积累丰富的关系资源，吸引投资，扩大合作，促进发展。随着我国改革开放和以经济建设为中心，不仅国内经济文化交流与合作日益频繁，而且国际交流和对外接待很快发展起来，从而也使接待工作在招商引资、促进企业经济发展方面的作用日益明显的表现出来。实践证明，接待工作做好了，能有效地促进企业经济和社会的发展。
在全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化建设的新的发展阶段，随着改革开放的不断深入和经济建设的持续、健康发展，国内外合作交流越来越频繁，接待工作任务越来越多，涉及范围越来越广。上级机关检查指导工作、进行调查研究，同级机关之间公务往来、参观学习，以及各种投资考察、经贸洽谈、文化交流活动日益频繁，使接待工作的任务更繁重，要求也更高。因此，我们要坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，从讲政治的高度规范接待工作，加强对接待工作的理论研究，不断总结接待工作的实践经验，切实加强接待队伍建设，推进接待工作改革与创新。
二、务实高效，不断提升接待工作的能力
接待工作是一项需要多个单位相互配合、齐心协力共同完成的工作。作为接待人员应主动牵头，协调有关方面的接待力量，务实高效地做好接待工作。
首先，在有接待任务之前，要及时制定方案，并主动地向有关领导汇报接待工作。尤其是一些重大的接待任务，事前、事中、事后都必须及时向有关领导汇报，取得领导的重视和支持，确保接待工作有序进行。去年我们共接待了副厅级以上的领导62次、外宾12次，有美国、德国、英国、法国、意大利、日本、印尼、台湾同胞等，都在有关领导的大力支持和有关部门的协助下，圆满地完成了接待任务，并得到了公司有关领导的好评。
其次，必须把以人为本的理念贯穿于整个接待工作全过程。将热情周到体现在接待的每一个环节，做到事事精心安排，不出疏漏，时时热情主动，悉心服务，处处让领导和来宾感到亲切、温馨、舒适、自然。接待对象不同，任务大小不同、准备工作有所不同。在进行每一项工作前都必须把准备工作做深、做细。近几年来，我们要求接待人员：
一是充分了解情况。从来宾的工作目的和来宾的基本情况入手，力求准确无误地掌握来宾的年龄、民族、健康状况、饮食禁忌、生活习惯、兴趣爱好等情况，予以统筹考虑、周到安排，使接待服务工作更加科学规范和谐。如迎送车辆的准备、住房安排、宴请、会见会谈的现场布置、座位安排、参观厂区、游览的项目的选定，以及领导的安全保卫工作等，都需要提前做大量的准备工作。
二是精心安排食宿。根据来宾接待的级别、规格、人数、风俗习惯和饮食特点，我们的接待人员与宾馆的负责人研究、制定菜单和食谱。饭菜要突出地方风味，充分考虑来宾的喜好和禁忌，既注意品种多样化，又注意节约。在住宿安排上，我们对房间光线、温度、湿度、日用品、水果、鲜花的摆放、枕头类型、被子的舒适、床的大小都要考虑，同时做到因人而异，周到细致。细节因其小而往往易被忽视，因其细常使人感到繁琐，但在很多情况下，一点细小的疏漏和差错，都有足以影响甚至破坏全局的。有一次，我们无意中听到一位来宾对鲜花有过敏现象，我们立即对他的房间更换了鲜花，这位来宾很有感慨地说，像这样的小事你们都想到了，真是不容易。
三是悉心安排参观。凡是第一次到公司来的领导和来宾，一般都是要安排他们参观厂区和游览，这是宣传公司生产经营建设、展示公司形象和当地文化艺术、名胜古迹的好时机。我们着力对这些活动做好以下几项工作：参观厂区线路、时间，通知二级单位领导；按照接待任务要求，适时安排陪同人员和游览景区的联络、协调工作；积极配合、协调摄影、车辆、保卫等工作。近几年来，我们对每一项接待任务，包括筹备、迎送、食宿、视察、材料、会务、卫生、安全、宣传等各个环节都既要以人为本，做好人性化的安排，又求精求细，力戒浮躁，把看似细微、简单的事情做到极致。真正做到了“我的工作请放心，我的岗位无差错，我的服务您满意”。
三、从严要求，不断提高接待工作管理的水平
接待工作是服务企业大局的重要载体，通过良好的接待工作有利于积累丰富的关系资源，沟通情况、信息，扩大相互合作，推动企业可持续发展。
一是建立和完善接待制度，规范接待程序。坚持从实际出发，以“精、细、严”为标准，从接待方案制定到执行，从信息反馈到吃、住、行的安排等各个环节，制定一套完备的规则和程序，严格按程序办事，按规则操作。做到每项工作定规范，每个环节定责任，依靠制度管理，用制度管人，按制度办事，确保每项接待任务有条不紊，有序运转，使接待工作步入规范化、程序化、制度化的轨道。与此同时，着力提高接待人员的综合素质，引导接待人员不断加强政治意识、责任意识、大局意识、安全意识，牢固树立“服务就是生产力，服务就是吸引力”的观念，兢兢业业，高度负责地做好接待工作。
二是着力加强接待人员的作风建设。要求接待人员一定要有“一盘棋”的观念，对接待工作的具体时间、地点、人员、线路、食宿、安全等各个环节的安排，都必须思想求实，工作扎实，作风务实，考虑缜密，不能说空话，不能当“甩手掌柜”，对任何一件事情不仅要做到“身入”，更要做到“心入”、“神入”，养成细心的工作习惯，不能因工作不慎不实，给接待工作造成不良影响，或带来不必要的损失。接待工作要始终讲求高效，反应快，不能拖泥带水，拖拖拉拉。
三是要重视细节。细节决定成败。接待工作要想上台阶，必须重视细节，要想不出差错，必须从细节抓起。接待工作一定要重视细节，每一个岗位的每一项工作，每一个工作的每一个环节的每一个细节都必须高度重视，都必须一一做好、做圆满，只有这样才能保证整个接待活动不出差错。
四是要安全节俭。公务接待，安全第一，这是最基本、最重要的要求。要牢固树立“安全第一”的观念，切实增强安全意识，高度重视来宾的安全，特别是行车安全、饮食安全、财物安全，避免发生影响安全和健康事件的发生。对于重要的接待服务对象，要根据有关规定，周密布置并认真落实保卫措施，确保不出任何问题。提倡节约，不搞铺张浪费。接待工作必须坚决摒弃铺张浪费陋习，不能简单地以花钱多少来衡量接待工作的好坏，做到节俭而不怠慢客人，俭朴而又不失礼，要开动脑筋想办法，尽可能少花钱多办事，努力提高接待工作的质量和水平。
五是要有任劳任怨，无私奉献的精神。接待工作位居后台，繁杂琐碎、默默无闻，只有经得起苦累忙碌的考验，经得起名利的考验，才能脚踏实地做好接待工作。同时，接待人员必须遵守纪律，不信谣、不造谣、不传谣，不该问的不问，不该说的不说，不该去的不去，严格遵守廉政纪律，遵守财经纪律。去年，我们接待领导和来宾956次，做到万无一失，以高质量的接待，确保工作的“零失误”。
关键词：服务；管理
中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）11-0047-02
一、服务大局，不断提高接待工作的认识
接待是一种招待和交际活动，是人类社会关系和社会交往实践的产物。广义上的公务接待是指除了私人接待之外所有组织和单位的接待活动。狭义的公务接待则专指党政机关、企事业单位在对外交往和公务活动中形成和产生的接待事务和活动，是党委、行政办公室工作的重要组成部分。接待工作的重要作用，概括起来，主要体现在以下几个方面：
一是服务保障作用。接待工作是为党委、行政的公务接待活动提供物质条件和服务保障的工作，是为来宾、领导、机关服务的工作。接待部门通过筹划和运用人力、物力、财力，从经费保障、物资保障、劳务保障等方面，保证公务接待活动的正常运行，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、安排参观、游览等具体的接待服务，为客人在当地的访问提供必要的工作和生活条件。因此，服务保障是公务接待工作的基本属性。保障有力是对公务接待工作的基本要求。没有接待工作，企业的公务交往和公务接待活动就很难顺利进行。
二是交际结缘作用。接待工作是社会关系和社会交往实践的产物，是机关对外交流和沟通的重要手段之一。接待工作是交际和招待活动，通过与各方面客人的接待服务接触，为企业广结良缘，形成适宜的社会环境和广阔的社会关系网络。
三是形象展示作用。接待工作是党委、行政的“窗口”和“门面”，实现多领域、多层次、多方位的对外合作交流的“桥梁”和“纽带”。接待人员有着“形象大使”的美誉。接待工作和接待价值折射企业和地方形象，具有塑造、维持地方形象的作用。热情、周到、优质、高效的接待服务，对于树立企业良好形象具有重要意义。
四是促进经济发展的作用。接待工作和接待价值的情感效应和关系效应，有利于树立和传播企业的良好形象，积累丰富的关系资源，吸引投资，扩大合作，促进发展。随着我国改革开放和以经济建设为中心，不仅国内经济文化交流与合作日益频繁，而且国际交流和对外接待很快发展起来，从而也使接待工作在招商引资、促进企业经济发展方面的作用日益明显的表现出来。实践证明，接待工作做好了，能有效地促进企业经济和社会的发展。
在全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化建设的新的发展阶段，随着改革开放的不断深入和经济建设的持续、健康发展，国内外合作交流越来越频繁，接待工作任务越来越多，涉及范围越来越广。上级机关检查指导工作、进行调查研究，同级机关之间公务往来、参观学习，以及各种投资考察、经贸洽谈、文化交流活动日益频繁，使接待工作的任务更繁重，要求也更高。因此，我们要坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，从讲政治的高度规范接待工作，加强对接待工作的理论研究，不断总结接待工作的实践经验，切实加强接待队伍建设，推进接待工作改革与创新。
二、务实高效，不断提升接待工作的能力
接待工作是一项需要多个单位相互配合、齐心协力共同完成的工作。作为接待人员应主动牵头，协调有关方面的接待力量，务实高效地做好接待工作。
首先，在有接待任务之前，要及时制定方案，并主动地向有关领导汇报接待工作。尤其是一些重大的接待任务，事前、事中、事后都必须及时向有关领导汇报，取得领导的重视和支持，确保接待工作有序进行。去年我们共接待了副厅级以上的领导62次、外宾12次，有美国、德国、英国、法国、意大利、日本、印尼、台湾同胞等，都在有关领导的大力支持和有关部门的协助下，圆满地完成了接待任务，并得到了公司有关领导的好评。
其次，必须把以人为本的理念贯穿于整个接待工作全过程。将热情周到体现在接待的每一个环节，做到事事精心安排，不出疏漏，时时热情主动，悉心服务，处处让领导和来宾感到亲切、温馨、舒适、自然。接待对象不同，任务大小不同、准备工作有所不同。在进行每一项工作前都必须把准备工作做深、做细。近几年来，我们要求接待人员：
一是充分了解情况。从来宾的工作目的和来宾的基本情况入手，力求准确无误地掌握来宾的年龄、民族、健康状况、饮食禁忌、生活习惯、兴趣爱好等情况，予以统筹考虑、周到安排，使接待服务工作更加科学规范和谐。如迎送车辆的准备、住房安排、宴请、会见会谈的现场布置、座位安排、参观厂区、游览的项目的选定，以及领导的安全保卫工作等，都需要提前做大量的准备工作。
二是精心安排食宿。根据来宾接待的级别、规格、人数、风俗习惯和饮食特点，我们的接待人员与宾馆的负责人研究、制定菜单和食谱。饭菜要突出地方风味，充分考虑来宾的喜好和禁忌，既注意品种多样化，又注意节约。在住宿安排上，我们对房间光线、温度、湿度、日用品、水果、鲜花的摆放、枕头类型、被子的舒适、床的大小都要考虑，同时做到因人而异，周到细致。细节因其小而往往易被忽视，因其细常使人感到繁琐，但在很多情况下，一点细小的疏漏和差错，都有足以影响甚至破坏全局的。有一次，我们无意中听到一位来宾对鲜花有过敏现象，我们立即对他的房间更换了鲜花，这位来宾很有感慨地说，像这样的小事你们都想到了，真是不容易。
三是悉心安排参观。凡是第一次到公司来的领导和来宾，一般都是要安排他们参观厂区和游览，这是宣传公司生产经营建设、展示公司形象和当地文化艺术、名胜古迹的好时机。我们着力对这些活动做好以下几项工作：参观厂区线路、时间，通知二级单位领导；按照接待任务要求，适时安排陪同人员和游览景区的联络、协调工作；积极配合、协调摄影、车辆、保卫等工作。近几年来，我们对每一项接待任务，包括筹备、迎送、食宿、视察、材料、会务、卫生、安全、宣传等各个环节都既要以人为本，做好人性化的安排，又求精求细，力戒浮躁，把看似细微、简单的事情做到极致。真正做到了“我的工作请放心，我的岗位无差错，我的服务您满意”。
三、从严要求，不断提高接待工作管理的水平
接待工作是服务企业大局的重要载体，通过良好的接待工作有利于积累丰富的关系资源，沟通情况、信息，扩大相互合作，推动企业可持续发展。
一是建立和完善接待制度，规范接待程序。坚持从实际出发，以“精、细、严”为标准，从接待方案制定到执行，从信息反馈到吃、住、行的安排等各个环节，制定一套完备的规则和程序，严格按程序办事，按规则操作。做到每项工作定规范，每个环节定责任，依靠制度管理，用制度管人，按制度办事，确保每项接待任务有条不紊，有序运转，使接待工作步入规范化、程序化、制度化的轨道。与此同时，着力提高接待人员的综合素质，引导接待人员不断加强政治意识、责任意识、大局意识、安全意识，牢固树立“服务就是生产力，服务就是吸引力”的观念，兢兢业业，高度负责地做好接待工作。
二是着力加强接待人员的作风建设。要求接待人员一定要有“一盘棋”的观念，对接待工作的具体时间、地点、人员、线路、食宿、安全等各个环节的安排，都必须思想求实，工作扎实，作风务实，考虑缜密，不能说空话，不能当“甩手掌柜”，对任何一件事情不仅要做到“身入”，更要做到“心入”、“神入”，养成细心的工作习惯，不能因工作不慎不实，给接待工作造成不良影响，或带来不必要的损失。接待工作要始终讲求高效，反应快，不能拖泥带水，拖拖拉拉。
三是要重视细节。细节决定成败。接待工作要想上台阶，必须重视细节，要想不出差错，必须从细节抓起。接待工作一定要重视细节，每一个岗位的每一项工作，每一个工作的每一个环节的每一个细节都必须高度重视，都必须一一做好、做圆满，只有这样才能保证整个接待活动不出差错。
四是要安全节俭。公务接待，安全第一，这是最基本、最重要的要求。要牢固树立“安全第一”的观念，切实增强安全意识，高度重视来宾的安全，特别是行车安全、饮食安全、财物安全，避免发生影响安全和健康事件的发生。对于重要的接待服务对象，要根据有关规定，周密布置并认真落实保卫措施，确保不出任何问题。提倡节约，不搞铺张浪费。接待工作必须坚决摒弃铺张浪费陋习，不能简单地以花钱多少来衡量接待工作的好坏，做到节俭而不怠慢客人，俭朴而又不失礼，要开动脑筋想办法，尽可能少花钱多办事，努力提高接待工作的质量和水平。
五是要有任劳任怨，无私奉献的精神。接待工作位居后台，繁杂琐碎、默默无闻，只有经得起苦累忙碌的考验，经得起名利的考验，才能脚踏实地做好接待工作。同时，接待人员必须遵守纪律，不信谣、不造谣、不传谣，不该问的不问，不该说的不说，不该去的不去，严格遵守廉政纪律，遵守财经纪律。去年，我们接待领导和来宾956次，做到万无一失，以高质量的接待，确保工作的“零失误”。