【摘 要】
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近年来，我国经济高速发展，消费市场不断扩大，但对于高端百货商场而言，不仅向顾客提供有形的高端商品，还需输出无形的精致服务。杭州D商场是一家高端百货商场，参考服务质量差距模型，设计调查问卷，采用随机抽样的方式对顾客进行访谈，运用SERVQUAL模型定量分析服务差距，找出提升服务质量的关键入口。通过四项对应措施缩小顾客内心期望与实际感知间差距，不仅提升了D商场服务质量，为经济效益创收做出了贡献，取得了
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近年来，我国经济高速发展，消费市场不断扩大，但对于高端百货商场而言，不仅向顾客提供有形的高端商品，还需输出无形的精致服务。杭州D商场是一家高端百货商场，参考服务质量差距模型，设计调查问卷，采用随机抽样的方式对顾客进行访谈，运用SERVQUAL模型定量分析服务差距，找出提升服务质量的关键入口。通过四项对应措施缩小顾客内心期望与实际感知间差距，不仅提升了D商场服务质量，为经济效益创收做出了贡献，取得了阶段性成效，同时为其他高端百货商场提升服务质量提供了参考价值。
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