【摘 要】
：
随着顾客主权时代的到来,企业一再强调"顾客总是对的"。但是,事实并非如此,顾客的行为并不总是让企业称心如意,有时甚至会破坏同属顾客的消费体验。基于这一现状,本文分析了
论文部分内容阅读
随着顾客主权时代的到来,企业一再强调"顾客总是对的"。但是,事实并非如此,顾客的行为并不总是让企业称心如意,有时甚至会破坏同属顾客的消费体验。基于这一现状,本文分析了顾客不当行为如何影响中心顾客的服务评价,中心顾客在不当行为事件中的情绪和行为反应。研究结论表明,顾客不当行为的严重程度既对中心顾客的行为反应有直接的影响,也会通过愤怒和不满意变量间接影响顾客行为;中心顾客感知的愤怒将影响其不满意,且这种影响受到企业责任的调节作用。
其他文献
石缝间小草的生命——平凡，但却常使我感动得潸然泪下……
盈余主要可以分为由收入驱动和费用驱动两种类型,不同的驱动要素对盈余持续性的影响不同。文章从盈余的结构构成项目—收入入手,考察了未预期收入与盈余持续性和股票超额收益
(一)给人生加个意义那是一所很有名望的大学。从我的演讲一开始就不断地有纸条递上来。纸条上提得最多的问题是——“人生有什么意义?请你务必说真话,因为我们已经听过太多()
有位妇女多年来总是嘲笑住在对面的那位妇女太懒惰：“那女人的衣服，永远都洗不干净。你瞧，她晾在院子里的衣服，总是有斑点……”
月光如水。静夜，独坐。泡一杯淡淡的清茶，打开那本微微泛黄的日记本，我不禁走出喧嚣世界，走进了宁静的过去……
互联网的出现使消费方式发生了巨大的改变,其中非理性消费现象在电子商务中趋于常见。互联网环境下的非理性消费影响因素应包括内部因素和外部因素。内部因素为消费者个人消
为首批人类南极科考队作传，茨威格可谓苦心孤诣。他不去写捷足先登的挪威科考队阿蒙森他们的辉煌，而是去写迟到一步的英国科考队斯科特一行的悲壮。这就展现了作家别具慧眼，独特
婚姻法在社会转型期被定位为私权法,更加注重个人私权、人格独立以及法律方案的可行性,进而婚姻法也从家庭本位走向个人本位。《婚姻法解释三》的出台更突显了婚姻法转型期的
性别歧视是一个并不新鲜的职场话题。在人才市场上和许多女性的职业生活中，它已经变成了一种司空见惯的现象。从某种角度来讲，女性在不公平的就业和职场竞争中，处于弱势群体的地