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摘 要： 本文阐述了公共图书馆的对外服务功能是其最本质的功能，分析了城市发展对公共图书馆带来的压力，提出了公共图书馆化解这些压力必须在服务方式上有所创新。
关键词： 公共图书馆 服务本质 服务压力 化解压力
一、公共图书馆服务的本质
1.工作宗旨
作为社会信息服务部门的图书馆，为读者服务是它的工作宗旨，也是它全部工作的重点和归宿。可以说，服务功能是图书馆最本质的功能。英国沃德认为：“重要的是学会利用各种有用的信息，掌握好规划和决策这一管理工具。图书馆原有的结构必须重新调整，工作重心应向服务方面转移，不管我们在战略规划、内部机制、人事管理等方面采取了哪些新的方法，最后都要反映在图书馆服务质量上。”[1]总而言之，图书馆服务功能具体体现在对读者的服务上。
2.战略目标
在很长的一段时间里，图书馆自我完善的战略目标主要强调的是规模的扩张，藏书量的增长、馆舍的扩大、管理人员的增加、自动化技术和设备更新引进等[2]。而衡量图书馆发展的基本条件应该是考虑如何吸引读者、研究读者需求，以及对读者的现状及未来趋势进行调查和研究。
3.工作重心
曾经一段时间，图书馆为了保持馆内环境清洁，书架整洁，加强设备和图书的管理，制定了大量限制读者的规章制度，要求读者无条件地服从管理，却极少考虑如何主动为读者提供多样化的服务以方便读者。在这种以图书为中心，偏重设备和图书的管理模式下，虽然图书馆内部工作井然有序，但服务环节却薄弱了，增加了读者利用图书馆的困难，致使图书馆服务与读者期望值相距甚远，从而违背了建立图书馆的初衷和宗旨[3]。图书馆的工作重心应当始终放在读者身上。
二、图书馆在当前社会环境下面临的服务压力
1.需求的多样性
城市信息资源的快速增长，城市人口的增加，人们休闲时间的增加，休闲文明程度的提高，人们生活中对信息资源的需求和依赖都是社会对城市图书馆的新的需求。特别是在城市的正式教育和非正式教育中，社会对图书馆的活动如讲座培训有较大的需求。
2.信息资源爆炸式增长
图书馆信息资源丰富，向所有人群开放，有适合各种职业的劳动者使用的图书和信息。图书馆能够为民众开设各种讲座和培训，满足民众对提高职业素质和其他各方面素质的要求。同时，城市图书馆应该适应社会需求，积极创新，在信息资源的组织，信息资源的提供，娱乐文化信息的提供方面以社会需求为中心，满足社会的需求，服务逐渐向社会需求的期望值靠近[4]。
3.信息获取渠道多样化
图书馆能够提供的很多信息资源服务现在已被社会上的其他信息行业，如数据公司所占领，而且取得了相当好的经济效益和社会效益。图书馆必须在竞争中找到新的核心竞争力，这就意味着图书馆要寻求新的发展机会，开展新的发展活动。特别是由于网络的发展，不少好的搜索引擎开始占据图书馆的信息市场[5]。
三、用创新方法化解图书馆的服务压力
1.改变旧的服务理念
图书馆传统的服务功能是收集、组织、保存和利用文献资料。今天的图书馆服务功能已经有了新的发展，公共图书馆应该是它所服务的地区的文化智力娱乐生活的中心，是社会需求不可缺少的中心，这个中心为社会的正式教育和非正式教育提供满意的服务。城市图书馆服务理念就是要为城市所有民众的教育和智力发展提供机会，造就更具有现代文明、传统文化和发展前景的民主社会的公民。本着这种新的理念开展城市图书馆的各项服务工作，坚持以人为本，接近读者，发挥图书馆在人的非正式教育和终身教育中的作用对于社会的发展非常重要[6]。
2.化被动为主动
图书馆过去是坐等用户上门，属于接纳式服务[7]。现在强调的是主动服务，图书馆可以利用推广式的服务来吸引用户。例如，根据城市发展中受居民关注的某些重大事件开办讲座或者读书阅读讨论等活动，利用图书馆丰富的馆藏，邀请社会名士，围绕热点问题进行演讲，吸引读者到图书馆来，进而对图书馆的其他服务产生认识和兴趣，能够进一步地利用图书馆的服务，改进自己的获取信息的方式和知识结构。
3.区分读者群体
随着图书馆用户的扩大和网络用户的增加，用户需求的专业化和个体化差别很大。这就要求图书馆的服务要针对各个不同用户的需求提供个性化的服务。不同年龄、不同性别、不同职业、不同专业、不同岗位、不同教育程度的用户要求的图书馆服务五花八门，信息需求深浅不一，要求服务的单元和层次也存在很大的区别。有些要求的是面对面的服务，甚至谈话、交流、心理咨询本身就是他们所需要的服务；有些要求快速的网络在线咨询，或者电话直接服务，追求的是时间和速度；有些需要的是全面的信息；有些需要的是准确的信息；有些希望得到图书馆员的培训和帮助提高自身的信息能力；有些只是希望得到此次需要的信息而已。
图书馆服务要了解用户的不同要求，力求做到零距离、零投诉的服务，以用户需求为中心，想方设法满足用户的需要。城市发展中图书馆服务在提供个性化服务方面，应当注重基础的服务。例如，可以为儿童提供玩具图书馆或者载体丰富的幼儿读物；为老年人提供健康、休闲、娱乐方面的信息服务；为中青年提供职业学习、心理健康等方面的信息服务。
4.借助信息技术手段
由于网络等信息技术手段的发展，图书馆服务手段也应该发生相应的转变。利用网络可以开展用户预约借书、网上续借、参考咨询、和网络服务导航等深入的信息服务[8]。网络使得图书馆的服务突破了时间和距离的局限，用户通过网络可以同时获得过去传统图书馆的服务和新的网络方式下的服务。预约借书不仅方便了读者及早尽快获得所需要的图书，而且缩短了图书的周转期，提高了图书利用率。网上续借帮助用户节省了时间，延长了借阅期限。网上参考咨询工作，更节约了用户的时间，同时加强了图书馆咨询人员和用户之间的互动，两者之间的交流使得图书馆员更清楚地了解用户的需求，用户更方便地表达自己的需要，以达到最佳的咨询效果。随着数字图书馆的完善，网络用户越来越多。图书馆为了拥有更多的网络用户，就必须加强数字图书馆的建设，提高网络信息资源服务的能力。
参考文献：
[1]程亚男.再论图书馆服务[J].中国图书馆学报，2002（4）：18-21.
[2]束漫.城市发展中的图书馆服务创新[J].现代情报，2006（2）：9-11.
[3]胡敏，孟朝晖.浅谈图书馆信息服务的品牌战略[J].图书馆学刊，2002，（增刊）：35-36.
[4]侯壮.大学图书馆用户满意度调查方法研究及启示[J].四川图书馆学报，2004（3）：31-35.
[5]钱佳平，刘兹恒.图书馆服务质量测评的影响因素及控制研究[J].2006（1）：56-60.
[6]程亚男.再论图书馆服务[J].中国图书馆学报，2002（4）：18-21.
[7]杨桂珍.知识服务：图书馆工作的动力源[J].情报杂志，2001，（8）：51-52.
[8]吴晓燕.现代网络与图书馆建设[J].现代情报，2002（5）：37-39.
关键词： 公共图书馆 服务本质 服务压力 化解压力
一、公共图书馆服务的本质
1.工作宗旨
作为社会信息服务部门的图书馆，为读者服务是它的工作宗旨，也是它全部工作的重点和归宿。可以说，服务功能是图书馆最本质的功能。英国沃德认为：“重要的是学会利用各种有用的信息，掌握好规划和决策这一管理工具。图书馆原有的结构必须重新调整，工作重心应向服务方面转移，不管我们在战略规划、内部机制、人事管理等方面采取了哪些新的方法，最后都要反映在图书馆服务质量上。”[1]总而言之，图书馆服务功能具体体现在对读者的服务上。
2.战略目标
在很长的一段时间里，图书馆自我完善的战略目标主要强调的是规模的扩张，藏书量的增长、馆舍的扩大、管理人员的增加、自动化技术和设备更新引进等[2]。而衡量图书馆发展的基本条件应该是考虑如何吸引读者、研究读者需求，以及对读者的现状及未来趋势进行调查和研究。
3.工作重心
曾经一段时间，图书馆为了保持馆内环境清洁，书架整洁，加强设备和图书的管理，制定了大量限制读者的规章制度，要求读者无条件地服从管理，却极少考虑如何主动为读者提供多样化的服务以方便读者。在这种以图书为中心，偏重设备和图书的管理模式下，虽然图书馆内部工作井然有序，但服务环节却薄弱了，增加了读者利用图书馆的困难，致使图书馆服务与读者期望值相距甚远，从而违背了建立图书馆的初衷和宗旨[3]。图书馆的工作重心应当始终放在读者身上。
二、图书馆在当前社会环境下面临的服务压力
1.需求的多样性
城市信息资源的快速增长，城市人口的增加，人们休闲时间的增加，休闲文明程度的提高，人们生活中对信息资源的需求和依赖都是社会对城市图书馆的新的需求。特别是在城市的正式教育和非正式教育中，社会对图书馆的活动如讲座培训有较大的需求。
2.信息资源爆炸式增长
图书馆信息资源丰富，向所有人群开放，有适合各种职业的劳动者使用的图书和信息。图书馆能够为民众开设各种讲座和培训，满足民众对提高职业素质和其他各方面素质的要求。同时，城市图书馆应该适应社会需求，积极创新，在信息资源的组织，信息资源的提供，娱乐文化信息的提供方面以社会需求为中心，满足社会的需求，服务逐渐向社会需求的期望值靠近[4]。
3.信息获取渠道多样化
图书馆能够提供的很多信息资源服务现在已被社会上的其他信息行业，如数据公司所占领，而且取得了相当好的经济效益和社会效益。图书馆必须在竞争中找到新的核心竞争力，这就意味着图书馆要寻求新的发展机会，开展新的发展活动。特别是由于网络的发展，不少好的搜索引擎开始占据图书馆的信息市场[5]。
三、用创新方法化解图书馆的服务压力
1.改变旧的服务理念
图书馆传统的服务功能是收集、组织、保存和利用文献资料。今天的图书馆服务功能已经有了新的发展，公共图书馆应该是它所服务的地区的文化智力娱乐生活的中心，是社会需求不可缺少的中心，这个中心为社会的正式教育和非正式教育提供满意的服务。城市图书馆服务理念就是要为城市所有民众的教育和智力发展提供机会，造就更具有现代文明、传统文化和发展前景的民主社会的公民。本着这种新的理念开展城市图书馆的各项服务工作，坚持以人为本，接近读者，发挥图书馆在人的非正式教育和终身教育中的作用对于社会的发展非常重要[6]。
2.化被动为主动
图书馆过去是坐等用户上门，属于接纳式服务[7]。现在强调的是主动服务，图书馆可以利用推广式的服务来吸引用户。例如，根据城市发展中受居民关注的某些重大事件开办讲座或者读书阅读讨论等活动，利用图书馆丰富的馆藏，邀请社会名士，围绕热点问题进行演讲，吸引读者到图书馆来，进而对图书馆的其他服务产生认识和兴趣，能够进一步地利用图书馆的服务，改进自己的获取信息的方式和知识结构。
3.区分读者群体
随着图书馆用户的扩大和网络用户的增加，用户需求的专业化和个体化差别很大。这就要求图书馆的服务要针对各个不同用户的需求提供个性化的服务。不同年龄、不同性别、不同职业、不同专业、不同岗位、不同教育程度的用户要求的图书馆服务五花八门，信息需求深浅不一，要求服务的单元和层次也存在很大的区别。有些要求的是面对面的服务，甚至谈话、交流、心理咨询本身就是他们所需要的服务；有些要求快速的网络在线咨询，或者电话直接服务，追求的是时间和速度；有些需要的是全面的信息；有些需要的是准确的信息；有些希望得到图书馆员的培训和帮助提高自身的信息能力；有些只是希望得到此次需要的信息而已。
图书馆服务要了解用户的不同要求，力求做到零距离、零投诉的服务，以用户需求为中心，想方设法满足用户的需要。城市发展中图书馆服务在提供个性化服务方面，应当注重基础的服务。例如，可以为儿童提供玩具图书馆或者载体丰富的幼儿读物；为老年人提供健康、休闲、娱乐方面的信息服务；为中青年提供职业学习、心理健康等方面的信息服务。
4.借助信息技术手段
由于网络等信息技术手段的发展，图书馆服务手段也应该发生相应的转变。利用网络可以开展用户预约借书、网上续借、参考咨询、和网络服务导航等深入的信息服务[8]。网络使得图书馆的服务突破了时间和距离的局限，用户通过网络可以同时获得过去传统图书馆的服务和新的网络方式下的服务。预约借书不仅方便了读者及早尽快获得所需要的图书，而且缩短了图书的周转期，提高了图书利用率。网上续借帮助用户节省了时间，延长了借阅期限。网上参考咨询工作，更节约了用户的时间，同时加强了图书馆咨询人员和用户之间的互动，两者之间的交流使得图书馆员更清楚地了解用户的需求，用户更方便地表达自己的需要，以达到最佳的咨询效果。随着数字图书馆的完善，网络用户越来越多。图书馆为了拥有更多的网络用户，就必须加强数字图书馆的建设，提高网络信息资源服务的能力。
参考文献：
[1]程亚男.再论图书馆服务[J].中国图书馆学报，2002（4）：18-21.
[2]束漫.城市发展中的图书馆服务创新[J].现代情报，2006（2）：9-11.
[3]胡敏，孟朝晖.浅谈图书馆信息服务的品牌战略[J].图书馆学刊，2002，（增刊）：35-36.
[4]侯壮.大学图书馆用户满意度调查方法研究及启示[J].四川图书馆学报，2004（3）：31-35.
[5]钱佳平，刘兹恒.图书馆服务质量测评的影响因素及控制研究[J].2006（1）：56-60.
[6]程亚男.再论图书馆服务[J].中国图书馆学报，2002（4）：18-21.
[7]杨桂珍.知识服务：图书馆工作的动力源[J].情报杂志，2001，（8）：51-52.
[8]吴晓燕.现代网络与图书馆建设[J].现代情报，2002（5）：37-39.