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摘要：将质量管理体系引入政府机关，以促进行政管理工作走上规范化、科学化、法治化轨道，消除管理上的“空白点”，避免“管理缺位”现象，是政府管理部门科学发展，提升管理水平，使工作质量得到提升，也是进一步树立优质高效的良好执法形象的一项重要举措。如何确保质量目标的实现是保证质量体系的良好运转的一个关键要素，这直接关系到政府机关质量管理工作成败。文章针对目前政府机关如何确保管理目标的实现进行分析研究，提出有效措施，以确保质量管理体系在政府机关良好运行。
关键词：政府机关；质量目标；监视和测量；实现
GB/T19001-2008/ISO9001：2008 5.4.1要求“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容[见7.1a]。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。”在质量管理体系中，政府机关建立可测量的质量目标，并使该目标按层次分解到质量管理体系的相关部门，这是标准的要求，也是政府机关确保实现质量方针和质量目标、兑现最高管理者承诺、达到顾客满意和保持政府机关持续发展的必要条件。部门质量目标分解是否到位，分解到位的质量目标是否实施，分解的质量目标在实施过程中是否得到监视和动态管理，是否最终实现质量目标，这些将直接影响政府机关质量管理体系运行的有效性。下面就政府机关如何确保质量目标的实现谈谈自己的认识。
一、合理分解质量目标
政府机关质量目标分解不到位有多种原因。如：政府机关总的质量目标策划不到位，质量管理体系工作的相关管理人员对GB/T 19001-2008标准不熟悉和对标准理解不深，管理人员责任心不强，部门与部门的管理职责接口不清，管理上有死角等；但最根本的原因是政府机关质量管理体系的管理职责策划不深不细，部门管理职责不到位。
二、充分发挥领导作用
在质量管理体系活动中，最高管理者（最高管理层）在政府机关管理职责策划中起着至关重要的作用。
（一）最高管理者（最高管理层）要认识到位
要认真学习GB/T 19001-2008标准关于管理职责的要求，正确理解“领导作用”的内涵；注意发挥目标管理的作用，将质量方针和质量目标作为部门质量管理体系策划关注的焦点，不能将质量方针和质量目标指令质量管理部门编一个应付应付了事。
（二）最高管理者（最高管理层）要责任到位
GB/T 19001-2008标准5.4.2质量管理体系策划要求：“最高管理者应确保a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。”最高管理者和最高管理层的管理职责规定到位，但在策划最高管理者和最高管理层的管理职责前要首先策划最高管理层中主管领导所领导部门的管理职责。最高管理层的成员要互相沟通，要搞清自己所领导部门在质量管理体系中有哪些主控过程和配合过程，同时要搞清自己所领导部门和其他主管领导所领导部门的管理接口有没有重叠、死角和接口不清的地方，只有最高管理层主管掌握下属部门在质量管理体系中做什么，主管领导才能搞清自己在质量体系中管什么，最终才能将最高限价管理层和部门的管理职责规定到位，也才可能将质量目标分解到位。
（三）最高管理者（最高管理层）要措施到位
管理部门质量目标发布和质量目标分解到位后，如何保持质量管理体系持续有效运行，如何保证质量目标的实现，这些都需要采取一定措施来保证。最高管理者要组织最高管理层制定实施“管理职责”的具体措施，制定考核监督和奖惩办法。最高管理者不能在没有考核监督和奖惩办法的情况下，指望管理者代表去很好协调和处理质量管理体系运行中的问题和保证企业质量目标的实现。
三、全面掌握所需质量信息
（一）各部门及时收集质量目标所需质量信息
管理部门质量目标分解到位后，如何实现本部门的质量目标来保证实现本单位的质量目标，这是质量管理体系所有部门必须解决的问题。由于各部门所控制的过程不同或一个过程由多个部门控制，各部门的管理职责也不尽相同，但他们要实施好本部门的质量目标，保证单位质量目标的实现，除了质量体系管理部门要及时全面收集所需质量信息外，各部门更需要及时全面收集本部门所需质量信息。GB/T 19001-2008标准4.1总要求中明确规定“组织应d）确保可能获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和这些过程的监视”，这说明质量管理体系中所有过程管理活动都必须是信息管理活动，实施本部门的质量目标来保证单位质量目标的实现也不例外。
（二）收集所需质量信息的有效性
单位质量管理体系各部门要注重收集所需信息的及时性、正确性、适用性、经济性和价值性，保证本部门质量目标的实现。
例如：文件控制过程管理部门，就要及时收集许多内部和外部信息，特别要注意收集外部的相关标准、法律、法规、科技等信息，并从中选出适用的信息及时上《受控文件清单》，按本部门质量目标规定的时间传递到相关层次，对作废文件及时从相关层次撤出或做出标识；这里就涉及到信息的及时性、适用性、经济性；如文件控制过程的管理部门不及时将新的适用的信息传递到相关层次分明或对作废文件未从相关层次撤出而引起误用失效的文件，那必将造成经济损失，这里信息的经济性就显现出来了。
又如：人力资源控制过程管理部门的人员培训过程信息的收集，一般该部门质量目标要根据本单位情况制定人员培训类别、频次和培训合格率等量化指标，而制定这些指标就要建立在收集、分析大量内部和外部信息的基础上。外部信息，如：收集上级主管单位在行业的发展状况信息，了解本单位在行业所处地位，在国际国内处于什么水平；收集市场和行业发展方向的信息，分析本单位未来反展方向；内部信息，如：收集整理本单位现时和近期人员状况信息，掌握在职人员的技能、责任心和身体状况等信息；通过及时收集和分析上述信息，找出正确和适用的信息来制定人员培训目标。同样在实施人员培训目标时，也要收集和分析信息，如：培训适宜的时间和培训期的长短，是派出外委培训，还是内部培训；内部培训是本单位专家讲课，还是外聘专家讲课等。在同样培训效果下，有个培训成本问题，这时就要选择采用经济的有价值的信息。又如：顾客满意度测量过程管理部门的信息收集。顾客满意度测量是单位质量目标的首要目标，它涉及到单位多层次多部门，它需要收集的信息量多而广，及时全面收集所需信息对实施好顾客满意度测量过程，对本单位尤为重要。信息量多，表现在顾客满意度测量信息从窗口单位开始，经行使执法部门、相关文件的实施、到回访服务等全过程双方接触来往的大量信息及顾客明示和潜在的要求信息；信息量廣，表现在顾客满意度测量信息不仅要收集和本单位有业务关系的顾客信息，还要进行市场调查，收集潜在的顾客信息（包括相关的顾客信息），这些信息需要单位不同层次的多个部门按本部门管理职责规定的目标去收集、分析，将有用的信息及时向相关部门传递。如参与顾客满意度测量过程的各管理部门不注重收集信息的及时性、正确性、适用性、经济性和价值性，则是无法实施顾客满意度测量过程，即使有得到的顾客满意度测量值也是不准确的，甚至会产生误导作用，直至失去顾客，失去形象。 四、加强质量目标的监视和测量
（一）保持质量管理体系运行的有效性
建立质量管理体系后，要保持质量管理体系运行的有效性，保持绩效持续增长，就要对本单位建立的质量管理体系运行各个过程进行监视和测量，从中发现问题，分析产生问题的原因，制定纠正或预防措施，达到质量管理体系持续改进的目的。质量目标和按层次分解的质量目标的实施，它们都必须溶合在质量管理体系运行的各个过程中，它们同样是监视和测量的对象。在日常质量管理体系监视和测量活动中，不能只注重单位总质量目标中有关产品目标的监视和测量，忽视对部门管理职责和部门质量目标的监视和测量，影响了质量目标分解的实施有效性。我们知道质量目标是可分解的和可测量的，同时质量目标又不是一成不变的；因为社会在进步，市场在变化，顾客的要求在提高，在实现已有质量目标后，又要追求新的更高的质量目标，达到顾客持续满意。在加强质量目标的监视和测量，搞好质量目标的动态管理过程要注意做好以下几件事。
1. 年初要检查各部门质量目标分解是否到位，和去年相比是否有提高，该部门实现本部门质量目标有哪些具体措施，这些措施何时实施、涉及到那些部门等。
2. 在日常质量管理体系监视和测量活动中，要检查部门为完成质量目标制定的措施是否落实，要特别注意检查部门实施质量目标的时效性。如：文件控制过程管理部门编制的《受控文件清单》是否及时更改，并及时传递到相关层次；人力资源过程管理部门是否按期进行了相关人员的培训，培训合格率是否达到部门的目标等。
3.在对部门质量目标监视和测量中，发现问题，要及时分析原因；如果产生问题的原因会影响部门质量目标的完成，要立即向管理者代表汇报，促使最高管理层成员和相关部门及时沟通，必要时要提交质量体系管理部门评审；同时要针对存在问题的原因，制定纠正或预防，保证质量目标的实现。
单位的质量目标按部门层次分解是GB/T 19001-2008标准的要求；各单位在质量管理体系工作中，认真做好质量目标分解的运行，是搞好质量管理体系工作，把贯标工作落实到实处的重要标志；是考核和测量部门质量管理体系工作的尺度；是实现本单位质量目标的基础；更是本单位最高管理者兑现管理承诺，确保顾客的要求得到满意的基础。各单位质量管理体系工作相关部门要制定有效措施不折不扣的实施本部门质量目标，同时在实施过程中，单位质量管理体系工作主管部门要组织认真检查与监控，对影响本单位质量目标实现的问题，发现一个要及时解决一个，保持质量目标分解运行的有效性，保证本单位质量目标的实现。
五、结语
质量目标是质量管理体系中的一个主导性要素， 确保质量目标的实现是质量管理体系有效运行的关键环节。首先，最高管理者应根据本单位确定的质量方针，在相关职能和层次上建立可测量的质量目标，质量目标应以以顾客为关注焦点，内容应包括业务工作要求所需的内容。然后，为了实现质量目标，各部门应及时收集质量目标所需质量信息，对质量目标的实现情况进行监控；机关单位应通过自我检查、内部审核、外部審核、绩效考核、管理评审等多种形式，对单位相关职能和层次上的质量目标的执行情况进行监视和测量，应树立持续改进的意识，不断增强质量目标的适宜性、充分性和有效性。
（作者单位：宁夏出入境检验检疫局）
关键词：政府机关；质量目标；监视和测量；实现
GB/T19001-2008/ISO9001：2008 5.4.1要求“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容[见7.1a]。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。”在质量管理体系中，政府机关建立可测量的质量目标，并使该目标按层次分解到质量管理体系的相关部门，这是标准的要求，也是政府机关确保实现质量方针和质量目标、兑现最高管理者承诺、达到顾客满意和保持政府机关持续发展的必要条件。部门质量目标分解是否到位，分解到位的质量目标是否实施，分解的质量目标在实施过程中是否得到监视和动态管理，是否最终实现质量目标，这些将直接影响政府机关质量管理体系运行的有效性。下面就政府机关如何确保质量目标的实现谈谈自己的认识。
一、合理分解质量目标
政府机关质量目标分解不到位有多种原因。如：政府机关总的质量目标策划不到位，质量管理体系工作的相关管理人员对GB/T 19001-2008标准不熟悉和对标准理解不深，管理人员责任心不强，部门与部门的管理职责接口不清，管理上有死角等；但最根本的原因是政府机关质量管理体系的管理职责策划不深不细，部门管理职责不到位。
二、充分发挥领导作用
在质量管理体系活动中，最高管理者（最高管理层）在政府机关管理职责策划中起着至关重要的作用。
（一）最高管理者（最高管理层）要认识到位
要认真学习GB/T 19001-2008标准关于管理职责的要求，正确理解“领导作用”的内涵；注意发挥目标管理的作用，将质量方针和质量目标作为部门质量管理体系策划关注的焦点，不能将质量方针和质量目标指令质量管理部门编一个应付应付了事。
（二）最高管理者（最高管理层）要责任到位
GB/T 19001-2008标准5.4.2质量管理体系策划要求：“最高管理者应确保a）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。”最高管理者和最高管理层的管理职责规定到位，但在策划最高管理者和最高管理层的管理职责前要首先策划最高管理层中主管领导所领导部门的管理职责。最高管理层的成员要互相沟通，要搞清自己所领导部门在质量管理体系中有哪些主控过程和配合过程，同时要搞清自己所领导部门和其他主管领导所领导部门的管理接口有没有重叠、死角和接口不清的地方，只有最高管理层主管掌握下属部门在质量管理体系中做什么，主管领导才能搞清自己在质量体系中管什么，最终才能将最高限价管理层和部门的管理职责规定到位，也才可能将质量目标分解到位。
（三）最高管理者（最高管理层）要措施到位
管理部门质量目标发布和质量目标分解到位后，如何保持质量管理体系持续有效运行，如何保证质量目标的实现，这些都需要采取一定措施来保证。最高管理者要组织最高管理层制定实施“管理职责”的具体措施，制定考核监督和奖惩办法。最高管理者不能在没有考核监督和奖惩办法的情况下，指望管理者代表去很好协调和处理质量管理体系运行中的问题和保证企业质量目标的实现。
三、全面掌握所需质量信息
（一）各部门及时收集质量目标所需质量信息
管理部门质量目标分解到位后，如何实现本部门的质量目标来保证实现本单位的质量目标，这是质量管理体系所有部门必须解决的问题。由于各部门所控制的过程不同或一个过程由多个部门控制，各部门的管理职责也不尽相同，但他们要实施好本部门的质量目标，保证单位质量目标的实现，除了质量体系管理部门要及时全面收集所需质量信息外，各部门更需要及时全面收集本部门所需质量信息。GB/T 19001-2008标准4.1总要求中明确规定“组织应d）确保可能获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和这些过程的监视”，这说明质量管理体系中所有过程管理活动都必须是信息管理活动，实施本部门的质量目标来保证单位质量目标的实现也不例外。
（二）收集所需质量信息的有效性
单位质量管理体系各部门要注重收集所需信息的及时性、正确性、适用性、经济性和价值性，保证本部门质量目标的实现。
例如：文件控制过程管理部门，就要及时收集许多内部和外部信息，特别要注意收集外部的相关标准、法律、法规、科技等信息，并从中选出适用的信息及时上《受控文件清单》，按本部门质量目标规定的时间传递到相关层次，对作废文件及时从相关层次撤出或做出标识；这里就涉及到信息的及时性、适用性、经济性；如文件控制过程的管理部门不及时将新的适用的信息传递到相关层次分明或对作废文件未从相关层次撤出而引起误用失效的文件，那必将造成经济损失，这里信息的经济性就显现出来了。
又如：人力资源控制过程管理部门的人员培训过程信息的收集，一般该部门质量目标要根据本单位情况制定人员培训类别、频次和培训合格率等量化指标，而制定这些指标就要建立在收集、分析大量内部和外部信息的基础上。外部信息，如：收集上级主管单位在行业的发展状况信息，了解本单位在行业所处地位，在国际国内处于什么水平；收集市场和行业发展方向的信息，分析本单位未来反展方向；内部信息，如：收集整理本单位现时和近期人员状况信息，掌握在职人员的技能、责任心和身体状况等信息；通过及时收集和分析上述信息，找出正确和适用的信息来制定人员培训目标。同样在实施人员培训目标时，也要收集和分析信息，如：培训适宜的时间和培训期的长短，是派出外委培训，还是内部培训；内部培训是本单位专家讲课，还是外聘专家讲课等。在同样培训效果下，有个培训成本问题，这时就要选择采用经济的有价值的信息。又如：顾客满意度测量过程管理部门的信息收集。顾客满意度测量是单位质量目标的首要目标，它涉及到单位多层次多部门，它需要收集的信息量多而广，及时全面收集所需信息对实施好顾客满意度测量过程，对本单位尤为重要。信息量多，表现在顾客满意度测量信息从窗口单位开始，经行使执法部门、相关文件的实施、到回访服务等全过程双方接触来往的大量信息及顾客明示和潜在的要求信息；信息量廣，表现在顾客满意度测量信息不仅要收集和本单位有业务关系的顾客信息，还要进行市场调查，收集潜在的顾客信息（包括相关的顾客信息），这些信息需要单位不同层次的多个部门按本部门管理职责规定的目标去收集、分析，将有用的信息及时向相关部门传递。如参与顾客满意度测量过程的各管理部门不注重收集信息的及时性、正确性、适用性、经济性和价值性，则是无法实施顾客满意度测量过程，即使有得到的顾客满意度测量值也是不准确的，甚至会产生误导作用，直至失去顾客，失去形象。 四、加强质量目标的监视和测量
（一）保持质量管理体系运行的有效性
建立质量管理体系后，要保持质量管理体系运行的有效性，保持绩效持续增长，就要对本单位建立的质量管理体系运行各个过程进行监视和测量，从中发现问题，分析产生问题的原因，制定纠正或预防措施，达到质量管理体系持续改进的目的。质量目标和按层次分解的质量目标的实施，它们都必须溶合在质量管理体系运行的各个过程中，它们同样是监视和测量的对象。在日常质量管理体系监视和测量活动中，不能只注重单位总质量目标中有关产品目标的监视和测量，忽视对部门管理职责和部门质量目标的监视和测量，影响了质量目标分解的实施有效性。我们知道质量目标是可分解的和可测量的，同时质量目标又不是一成不变的；因为社会在进步，市场在变化，顾客的要求在提高，在实现已有质量目标后，又要追求新的更高的质量目标，达到顾客持续满意。在加强质量目标的监视和测量，搞好质量目标的动态管理过程要注意做好以下几件事。
1. 年初要检查各部门质量目标分解是否到位，和去年相比是否有提高，该部门实现本部门质量目标有哪些具体措施，这些措施何时实施、涉及到那些部门等。
2. 在日常质量管理体系监视和测量活动中，要检查部门为完成质量目标制定的措施是否落实，要特别注意检查部门实施质量目标的时效性。如：文件控制过程管理部门编制的《受控文件清单》是否及时更改，并及时传递到相关层次；人力资源过程管理部门是否按期进行了相关人员的培训，培训合格率是否达到部门的目标等。
3.在对部门质量目标监视和测量中，发现问题，要及时分析原因；如果产生问题的原因会影响部门质量目标的完成，要立即向管理者代表汇报，促使最高管理层成员和相关部门及时沟通，必要时要提交质量体系管理部门评审；同时要针对存在问题的原因，制定纠正或预防，保证质量目标的实现。
单位的质量目标按部门层次分解是GB/T 19001-2008标准的要求；各单位在质量管理体系工作中，认真做好质量目标分解的运行，是搞好质量管理体系工作，把贯标工作落实到实处的重要标志；是考核和测量部门质量管理体系工作的尺度；是实现本单位质量目标的基础；更是本单位最高管理者兑现管理承诺，确保顾客的要求得到满意的基础。各单位质量管理体系工作相关部门要制定有效措施不折不扣的实施本部门质量目标，同时在实施过程中，单位质量管理体系工作主管部门要组织认真检查与监控，对影响本单位质量目标实现的问题，发现一个要及时解决一个，保持质量目标分解运行的有效性，保证本单位质量目标的实现。
五、结语
质量目标是质量管理体系中的一个主导性要素， 确保质量目标的实现是质量管理体系有效运行的关键环节。首先，最高管理者应根据本单位确定的质量方针，在相关职能和层次上建立可测量的质量目标，质量目标应以以顾客为关注焦点，内容应包括业务工作要求所需的内容。然后，为了实现质量目标，各部门应及时收集质量目标所需质量信息，对质量目标的实现情况进行监控；机关单位应通过自我检查、内部审核、外部審核、绩效考核、管理评审等多种形式，对单位相关职能和层次上的质量目标的执行情况进行监视和测量，应树立持续改进的意识，不断增强质量目标的适宜性、充分性和有效性。
（作者单位：宁夏出入境检验检疫局）