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卷烟零售户是连接烟草公司和烟民的纽带，是产品流、信息流和资金流的中间环节，在卷烟价值链中的地位显著。随着市场化取向改革的不断深入，烟草企业必须转变思想，靠服务抢占市场，解决零售客户盈利过程中遇到的问题，提高零售客户盈利水平，与广大零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。
客户盈利水平现状及思考
零售客户是烟草行业生存发展的基础，如果零售客户销售卷烟得不到一定的利益，那么客我关系就不会维持太久，企业的生命力也不会得到延续与发展。零售户开店是为了盈利，而当前绝大多数零售户卷烟经营利润远远达不到卷烟批零差率10%左右的水平。拿其他各行业的经营毛利率和卷烟毛利率进行比对，发现药品经营14%～25%、食盐20%、副食品10%-15%左右，卷烟销售毛利率整体偏低。而现实中客户卷烟盈利水平也表现出较大的差异性和不平衡性。
一是盈利水平区域差异[1]。通过对本地盈利水平专项调查显示，城区100个样本客户月均毛利率8.29%，集镇100个样本客户月均毛利率6.13%，农村100个样本客户月均毛利率4.80%。显然在卷烟毛利率上城区客户高于集镇及农村客户。究其原因，一是农村客户资金回笼快，盈利就低；城区客户资金回笼慢，盈利就高；二是城区客户的明码标价明显好于乡镇及农村客户；三是城区卷烟客户经营场所多为租赁，而乡镇及农村客户的经营城所多为自有，城区客户经营成本高于乡镇及农村客户。
二是盈利水平业态差异。从本地商超类、烟酒专营店、食杂店三个业态分别抽取60户、30户、210户客户样本进行盈利水平调查。结果显示：商超类月均毛利率8.34%，烟酒专营店月均毛利率9.48%、食杂店月均毛利率5.63%。调查结论：烟酒专营店及商超类业态类型卷烟经营毛利率高于食杂店业态。从分经营业态来看，由于超市、烟酒店多位于城镇，经济较为发达，流动人口较多，店面形象较好，消费结构较高，因此其盈利水平相应较高。
三是盈利水平类别差异。通过本地抽样调查显示，客户类别较高客户月均卷烟毛利率7.85%，客户类别中等客户月均毛利率7.23%，客户类别较低客户月均毛利率4.75%，客户档级越高，卷烟毛利率越高，客户类别与毛利率呈正比例关系。由于客户类别较高客户拥有较多的市场资源加之卷烟经营能力、卷烟经营意识高于低类别客户，导致了客户盈利水平在类别上的差异。
提高客户盈利存在的问题分析
近年来，烟草行业对客户盈利问题给予了极大地关注，把客户盈利水平作为网建工作一项重要指标。要想提高卷烟零售客户卷烟盈利水平，必须要了解影响卷烟零售客户盈利水平有哪些因素，分析现阶段影响卷烟零售客户盈利的因素。
一是供求矛盾突出。在全球控烟的大环境下，卷烟生产和销售必然面临着严格的控制，卷烟货源尚不能做到无限制的满足市场需求。由于部分紧俏卷烟市场总体供应有缺口，使得客户存在片面追求紧俏货源的满足，且抱怨较多，因而忽视了库存水平合理、卷烟销售结构合理等潜在的盈利能力提升的因素。
二是缺乏突出的价格风向标，同样的货源客户盈利却不一致。利润来源于购入和销售价格的差额，对于卷烟零售户而言卷烟购入价格相对固定，因此卷烟经营利润的高低更多的取决于卷烟零售价格。现实当某一品牌的卷烟货源充足，可以保证供应时，一些零售户就会采取薄利多销的办法销售，从而导致零售价格下降。反之，当货源短缺时，零售价格会上升。
三是零售户经营能力不强。由于卷烟经营者多数为中老年人，他们大部分零售户思想观念落后，消费者的习惯性购买，使得客户比较缺乏品牌推介意识，当某一卷烟品牌脱销时，柜台经营人员缺乏推介其他同档次品牌卷烟的积极性，丧失了销售机会，盈利的提升也就无从谈起。
四是客户经理的工作理念和工作技能与客户需要还有差距，对于如何以提升客户盈利水平作为主要的客户服务工作之一还缺乏有效的经验、方法。
提高客户盈利研究方案
资源总是有限的，如何做到精准营销，把有限的资源实现最优化配置，最大限度满足市场需求，保持卷烟市场“稍紧平衡”的良好状态，提升客户盈利水平，这是卷烟营销思考探索努力的方向。
一是精准营销，把合适的货源投放到合适的档次上。首先做好精细客户、市场分类[2]。通过客户分类可以确保在销售计划受限情况下，将烟草市场营销销售策略与零售户实际经营能力高度匹配，使烟草行业掌握的有限货源精准分配到最需零售客户中，使货源投放数量、结构、品牌分布等合市场消费需求，尤其要注意统计、对比、分析每个客户的销量、结构、规格、利润、品牌淡旺季的经营特点，做到预测主体、预测周期、预测时间、预测内容明确，不断增强“精准营销”的针对性、及时性、预见性和有效性，从而进一步提高客户卷烟盈利水平。
二是创新服务手段，从服务上提高卷烟零售客户盈利水平。
（1）加强客户培训，提高经营能力。可以先选择一些经营能力强、卷烟销量高的客户进行培训，通过学习一些案例，结合一些新的营销理念和营销方法，让客户的卷烟销售水平更上一层楼。具体方式可以采取客户经理实地拜访指导、集中培训两种方式进行，但主要以拜访指导为主。因为这类客户本身经营意识较强，理解接受能力较高，因此短时间的上门培训即可以取得很好的效果，也不会对客户的经营活动带来较大的干扰。指导培训的内容还可以是卷烟产品卖点、产品摆放、终端布置、规范经营、品牌培育等等。
（2）根据市场需要，优化卷烟库存结构。卷烟不同于其他商品，它有固定的供货周期，因此要根据市场需求，合理调整卷烟库存结构。客户经理可以通过零售户当前、历史同期的进销存情况，以及未来卷烟销售走势，为零售户提供经营建议，向其推荐适销品种，保持各档次品种合理的宽度，使客户动销状态合理，做到真正盈利。
（3）改变经营理念。卷烟零售户由于长期受到以牺牲卷烟利益为代价而获取其他商品利润的营销思想的影响，认为卷烟的价格透明度高，不如销售其他商品。这种营销观念已经落伍，卷烟零售户应改变传统的经营理念，由被动销售转为主动推介，在卷烟销售中获取应有的利润。
（4）要有创新意识，丰富服务内容。要有效提升客户盈利水平，必须创新服务方式、丰富服务内容，提供个性化差异服务。例如：积极创新客我互动的形式，对于一些经营场所较为宽敞的零售户，可以动员该客户摆放桌椅板凳，供人们在此休息聊天，并给过路人提供茶水，供路人休息和娱乐；同时也可以指导客户计算盈利，帮助客户分析店内每种商品的“进销存”和盈利情况，筛选出盈利占比较大的商品，并找出有较大发展潜力的商品，帮助客户制定盈利提升计划，让零售客户真正体会到来自烟草的“关怀”。
参考文献
[1] 烟草在线. 提高零售客户盈利水平思考与分析视. http：//www.tobaccochina.com/business/sell/policy/20134/201342083719_564645.shtml.
[2] 中国卷烟销售公司编. 《卷烟市场营销》. 中国金融出版社，2011年出版.
客户盈利水平现状及思考
零售客户是烟草行业生存发展的基础，如果零售客户销售卷烟得不到一定的利益，那么客我关系就不会维持太久，企业的生命力也不会得到延续与发展。零售户开店是为了盈利，而当前绝大多数零售户卷烟经营利润远远达不到卷烟批零差率10%左右的水平。拿其他各行业的经营毛利率和卷烟毛利率进行比对，发现药品经营14%～25%、食盐20%、副食品10%-15%左右，卷烟销售毛利率整体偏低。而现实中客户卷烟盈利水平也表现出较大的差异性和不平衡性。
一是盈利水平区域差异[1]。通过对本地盈利水平专项调查显示，城区100个样本客户月均毛利率8.29%，集镇100个样本客户月均毛利率6.13%，农村100个样本客户月均毛利率4.80%。显然在卷烟毛利率上城区客户高于集镇及农村客户。究其原因，一是农村客户资金回笼快，盈利就低；城区客户资金回笼慢，盈利就高；二是城区客户的明码标价明显好于乡镇及农村客户；三是城区卷烟客户经营场所多为租赁，而乡镇及农村客户的经营城所多为自有，城区客户经营成本高于乡镇及农村客户。
二是盈利水平业态差异。从本地商超类、烟酒专营店、食杂店三个业态分别抽取60户、30户、210户客户样本进行盈利水平调查。结果显示：商超类月均毛利率8.34%，烟酒专营店月均毛利率9.48%、食杂店月均毛利率5.63%。调查结论：烟酒专营店及商超类业态类型卷烟经营毛利率高于食杂店业态。从分经营业态来看，由于超市、烟酒店多位于城镇，经济较为发达，流动人口较多，店面形象较好，消费结构较高，因此其盈利水平相应较高。
三是盈利水平类别差异。通过本地抽样调查显示，客户类别较高客户月均卷烟毛利率7.85%，客户类别中等客户月均毛利率7.23%，客户类别较低客户月均毛利率4.75%，客户档级越高，卷烟毛利率越高，客户类别与毛利率呈正比例关系。由于客户类别较高客户拥有较多的市场资源加之卷烟经营能力、卷烟经营意识高于低类别客户，导致了客户盈利水平在类别上的差异。
提高客户盈利存在的问题分析
近年来，烟草行业对客户盈利问题给予了极大地关注，把客户盈利水平作为网建工作一项重要指标。要想提高卷烟零售客户卷烟盈利水平，必须要了解影响卷烟零售客户盈利水平有哪些因素，分析现阶段影响卷烟零售客户盈利的因素。
一是供求矛盾突出。在全球控烟的大环境下，卷烟生产和销售必然面临着严格的控制，卷烟货源尚不能做到无限制的满足市场需求。由于部分紧俏卷烟市场总体供应有缺口，使得客户存在片面追求紧俏货源的满足，且抱怨较多，因而忽视了库存水平合理、卷烟销售结构合理等潜在的盈利能力提升的因素。
二是缺乏突出的价格风向标，同样的货源客户盈利却不一致。利润来源于购入和销售价格的差额，对于卷烟零售户而言卷烟购入价格相对固定，因此卷烟经营利润的高低更多的取决于卷烟零售价格。现实当某一品牌的卷烟货源充足，可以保证供应时，一些零售户就会采取薄利多销的办法销售，从而导致零售价格下降。反之，当货源短缺时，零售价格会上升。
三是零售户经营能力不强。由于卷烟经营者多数为中老年人，他们大部分零售户思想观念落后，消费者的习惯性购买，使得客户比较缺乏品牌推介意识，当某一卷烟品牌脱销时，柜台经营人员缺乏推介其他同档次品牌卷烟的积极性，丧失了销售机会，盈利的提升也就无从谈起。
四是客户经理的工作理念和工作技能与客户需要还有差距，对于如何以提升客户盈利水平作为主要的客户服务工作之一还缺乏有效的经验、方法。
提高客户盈利研究方案
资源总是有限的，如何做到精准营销，把有限的资源实现最优化配置，最大限度满足市场需求，保持卷烟市场“稍紧平衡”的良好状态，提升客户盈利水平，这是卷烟营销思考探索努力的方向。
一是精准营销，把合适的货源投放到合适的档次上。首先做好精细客户、市场分类[2]。通过客户分类可以确保在销售计划受限情况下，将烟草市场营销销售策略与零售户实际经营能力高度匹配，使烟草行业掌握的有限货源精准分配到最需零售客户中，使货源投放数量、结构、品牌分布等合市场消费需求，尤其要注意统计、对比、分析每个客户的销量、结构、规格、利润、品牌淡旺季的经营特点，做到预测主体、预测周期、预测时间、预测内容明确，不断增强“精准营销”的针对性、及时性、预见性和有效性，从而进一步提高客户卷烟盈利水平。
二是创新服务手段，从服务上提高卷烟零售客户盈利水平。
（1）加强客户培训，提高经营能力。可以先选择一些经营能力强、卷烟销量高的客户进行培训，通过学习一些案例，结合一些新的营销理念和营销方法，让客户的卷烟销售水平更上一层楼。具体方式可以采取客户经理实地拜访指导、集中培训两种方式进行，但主要以拜访指导为主。因为这类客户本身经营意识较强，理解接受能力较高，因此短时间的上门培训即可以取得很好的效果，也不会对客户的经营活动带来较大的干扰。指导培训的内容还可以是卷烟产品卖点、产品摆放、终端布置、规范经营、品牌培育等等。
（2）根据市场需要，优化卷烟库存结构。卷烟不同于其他商品，它有固定的供货周期，因此要根据市场需求，合理调整卷烟库存结构。客户经理可以通过零售户当前、历史同期的进销存情况，以及未来卷烟销售走势，为零售户提供经营建议，向其推荐适销品种，保持各档次品种合理的宽度，使客户动销状态合理，做到真正盈利。
（3）改变经营理念。卷烟零售户由于长期受到以牺牲卷烟利益为代价而获取其他商品利润的营销思想的影响，认为卷烟的价格透明度高，不如销售其他商品。这种营销观念已经落伍，卷烟零售户应改变传统的经营理念，由被动销售转为主动推介，在卷烟销售中获取应有的利润。
（4）要有创新意识，丰富服务内容。要有效提升客户盈利水平，必须创新服务方式、丰富服务内容，提供个性化差异服务。例如：积极创新客我互动的形式，对于一些经营场所较为宽敞的零售户，可以动员该客户摆放桌椅板凳，供人们在此休息聊天，并给过路人提供茶水，供路人休息和娱乐；同时也可以指导客户计算盈利，帮助客户分析店内每种商品的“进销存”和盈利情况，筛选出盈利占比较大的商品，并找出有较大发展潜力的商品，帮助客户制定盈利提升计划，让零售客户真正体会到来自烟草的“关怀”。
参考文献
[1] 烟草在线. 提高零售客户盈利水平思考与分析视. http：//www.tobaccochina.com/business/sell/policy/20134/201342083719_564645.shtml.
[2] 中国卷烟销售公司编. 《卷烟市场营销》. 中国金融出版社，2011年出版.