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"双十一"网络购物狂欢节每年都会产生巨大的物流订单,物流服务质量直接影响顾客的网购体验。本文以"双十一"网购活动为背景,基于顾客对物流服务的评价及物流服务过程提取影响网购物流服务顾客满意度的因素,并通过问卷调查和数据分析进行实证分析。研究表明,订单发货响应速度、商品包装完整性、商品配送准确度、配送人员业务能力、配送人员服务态度、物流跟踪信息查询、物流服务反馈及投诉渠道是影响网购物流服务顾客满意度的重要因素。网购用户对物流服务表示满意,但订单发货响应速度、商品运输效率、商品配送速度及物流服务反馈及投诉渠道还有待进一步改进。