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21世纪，国内服务业面临着激烈的竞争和挑战．面对沃尔玛、诺顿等世界级企业，国内服务业除了加快重组、规模经营、发展新型业态、引进先进技术等改革外，如何通过提高服务质量来提升竞争力，也是一个紧迫的问题．近来，我国质量学术界引入的日本当代质量管理大师狩野纪昭先生提出的“魅力质量理论”是提升服务质量的有效方法之一。