论文部分内容阅读
服务保证是对服务以及服务失败补偿的承诺.自1988年以来的二十多年,学者们致力于研究何种服务保证有效的服务保证.本文通过回顾服务保证的相关概念,对服务保证设计的相关研究、服务保证对消费者和企业产生的影响进行了梳理和归纳,指出现有对于有效服务保证的研究仍存在矛盾,服务保证对消费者和企业的作用也呈现出“两面性”.最后,提出今后的研究可以以零售等非服务业服务保证设计和作用、服务保证的负面作用的产生机制、服务保证的作用阶段等为视角进行研究.