【摘 要】
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在互联网日益发达的当下,线上店铺对消费者购物行为的影响越来越明显,如何有效地结合线上和线下店铺实现客户满意度和忠诚度,成为当代企业的课题。本文发表于《麻省-斯隆管理
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在互联网日益发达的当下,线上店铺对消费者购物行为的影响越来越明显,如何有效地结合线上和线下店铺实现客户满意度和忠诚度,成为当代企业的课题。本文发表于《麻省-斯隆管理评论》杂志(MIT Sloan Management Review),美国德雷塞尔大学的罗尔夫·安德森(Rolph E.Anderson)教授和斯里尼瓦桑·斯瓦米纳坦(Srinivasan Swaminathan)教授,以及新泽西技术研究所的拉吉夫·梅塔(Rajiv Mehta)教授,在之前的研究中识别出驱动电子商务客户满意度的6个关键因素:适应需求、承诺顾客、与其他消费者的联系、产品种类、快捷的交易和吸引人的环境。在本文中,他们探讨了这些关键因素的作用,以及对传统零售商的影响。
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