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摘 要：安全生产的顺利进行将直接关系到煤矿职工的生命安全、关系到国家和集体财产是否受到损失，是煤炭工业健康、快速、可持续发展的根本保证。近年来，我国煤矿矿难频发，造成严重后果和不良影响。而煤矿安全设备生产企业的快速发展，对我国煤矿安全生产水平的提高起到积极作用，其中售后服务环节在此过程中发挥了重要作用。文章从煤矿安全设备售后服务的重要性入手，结合实际，对加强售后服务人员的培训策略进行总结。
关键词：煤矿安全设备；售后服务；人员培训；策略
售后服务是指商品出售后，生产企业、经销商等为消费者提供的各项服务，如产品介绍、送货、安装、维修、技术指导、上门服务等，以发挥商品的应用作用和方便客户使用。现如今，企业也逐渐意识到完善的售后服务是企业市场竞争的新焦点，也是企业与客户间建立长久合作关系的新起点。面对煤矿安全设备市场日趋激烈的竞争态势，煤矿安全设备生产企业在注重产品质量的同时，还需做好售后服务工作，旨在树立企业形象，提高企业信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售业绩。
一、煤矿安全设备售后服务的重要性
1.及时反馈产品信息，完善改进自身产品
近年来煤矿安全生产设备生产企业通过政府等多渠道加大科研投入，重视信息化新技术的推广和应用，调整产品结构，增强产品质量的管理力度等措施，使同类产品质量的差异愈来愈小，但是生产企业的技术优势尚不明显。因此，在保证产品质量的基础上，提高售后服务质量，及时反馈客户使用产品的详细信息，既有利于自身产品的完善和改进，又能为企业提供某产品的保修次数、故障原因的分析等决策数据，加强企业及销售商对此产品的质量检验工作。
2.塑造和提升企业的品牌形象
面对来自市场、用户及竞争对手的种种挑战，售后服务逐渐成为企业间竞争的焦点。良好的售后服务，是企业形象的信誉保证，是维持企业和经销商与用户之间相互信任的桥梁。煤矿安全设备生产企业除提供经济实用、安全可靠的优质产品外，还需提供名牌服务，以不断完善服务体系为突破口，为用户提供竞争者做不好、想不到或不愿做的售后服务，耐心积极地处理用户的不同抱怨与投诉，分析产品的故障原因，并进行上门维修，完善退换制度等，以提高客户的忠诚度和满意度，提高企业的行业口碑，树立企业品牌和传播企业形象，增强企业的市场竞争力，增加订单量和用户数量，直接影响到企业的经济利益。由此可见，售后服务人员的自身素质、技术水平是决定服务质量的关键，售后服务人员的培训工作至关重要。
二、加强煤矿安全设备售后服务人员的培训策略
1.理解服务内涵，提高服务意识
当前社会倡导“以服务为导向”， 同时，服务人员的主动性和服务意识将直接影响到用户感知的服务质量水平，因此企业应建立“以服务为导向”的企业文化，向每位售后服务人员强化服务意识。要求每位人员均能自觉主动地做好服务工作，并使其明确售后服务工作对于企业的正常运行具有重要作用。另外，引导人员正确理解服务的内涵，思想上高度重视服务理念。由于多数人对售后服务的理解较为片面，大多只局限在服务的表层现象，导致企业管理者只看到部分属于企业核心业务范围的服务。作为煤矿安全设备生产企业及销售商必须扩大服务的内涵，变简單服务为全功能服务，变被动服务为主动服务，最终达到或者超过用户期望。在实际工作中，坚持质量回访保修，从用户的立场出发，急用户所急，帮用户所难[1]。
2.完善奖惩制度，严格考核标准
建立及完善售后服务人员的评价和激励机制，制定严格的岗位规范、具体服务标准及流程等，要求每位人员均能熟记本职岗位的每项操作规程，并在实际工作中规范运用，提高服务技能，建立一支稳定的服务队伍，将其培养成为技术培训、技术咨询、维修、保养和配件供应的能手，保证优质服务。同时，在当前科技水平的不断发展下，企业需加强售后服务内容的质量管理，如送货服务、商品维修服务、商品退换服务等。企业可鼓励生产技术工人尽量多学习并掌握与自身工种相接近的操作技能，推行一岗多能，利于向售后服务岗位提供更多的高级能优秀人才。企业可建立培训机制和多种培训渠道，如提供一个交流平台，供售后服务人员及维修人员进行服务与维修经验的沟通，不断地进行自我学习与提高，提高人员的服务水平。
3.完善服务监督机制，使服务落到实处
除制订与落实各项制度外，还需强化服务监督机制。如企业可专门成立监督部等机构，负责监督售后服务质量，使优质文明服务真正落到实处。同时，实现监督工作与售后服务人员的考核相挂钩，调动人员的工作积极性和责任心，提高服务质量。监督机构要及时收集用户的相关意见和建议，并向相关部门通报，对相关售后服务部门及人员进行相应奖惩[3]。部分人只是单纯地认为对售后服务人员的监督和考核只需要收集和记录收到的售后服务投诉次数即可，实际上，若用户对服务不满意，除高价、大宗产品外，多数用户选择不投诉，而是下次不会购买该企业的产品，导致企业不能及时获得用户终止合作的原因而损失大量用户，为企业造成巨大损失。笔者认为，为避免此后果，可加强售后服务监督工作，如企业时时进行回访、向用户公布投诉电话，企业网站上开设投诉热线栏目，鼓励用户通过电话或网站投诉，并由专人负责电话接听并记录，网站投诉者需24h内给予回复。同时，在服务过程中填写用户意见反馈表，服务部门定期将该信息汇报至服务监督部门，根据相关信息对售后服务人员进行考核。
综上所述，在煤矿安全设备市场竞争日趋激烈的背景下，企业间售后服务的竞争已逐渐成为有效的竞争手段。优质文明的售后服务质量可以有效开发潜在客户，树立企业品牌形象，提高用户的满意度和忠诚度，进而提高产品的销售额，保证企业的经济效益和社会效益，促使企业稳定持续健康发展。
参考文献
[1] 陈跃平，戴顺孝，闵丽. 煤矿安全设备研究现状及发展趋势[J]. 机械制造，2011，12：63-65.
[2] 杨小军. 我国煤矿安全设备市场环境及其营销策略[J]. 中外企业家，2014，19：183.
[3] 曾芸娜. 基于工作流管理系统的售后服务管理系统分析与设计[D].北京邮电大学，2012.
关键词：煤矿安全设备；售后服务；人员培训；策略
售后服务是指商品出售后，生产企业、经销商等为消费者提供的各项服务，如产品介绍、送货、安装、维修、技术指导、上门服务等，以发挥商品的应用作用和方便客户使用。现如今，企业也逐渐意识到完善的售后服务是企业市场竞争的新焦点，也是企业与客户间建立长久合作关系的新起点。面对煤矿安全设备市场日趋激烈的竞争态势，煤矿安全设备生产企业在注重产品质量的同时，还需做好售后服务工作，旨在树立企业形象，提高企业信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售业绩。
一、煤矿安全设备售后服务的重要性
1.及时反馈产品信息，完善改进自身产品
近年来煤矿安全生产设备生产企业通过政府等多渠道加大科研投入，重视信息化新技术的推广和应用，调整产品结构，增强产品质量的管理力度等措施，使同类产品质量的差异愈来愈小，但是生产企业的技术优势尚不明显。因此，在保证产品质量的基础上，提高售后服务质量，及时反馈客户使用产品的详细信息，既有利于自身产品的完善和改进，又能为企业提供某产品的保修次数、故障原因的分析等决策数据，加强企业及销售商对此产品的质量检验工作。
2.塑造和提升企业的品牌形象
面对来自市场、用户及竞争对手的种种挑战，售后服务逐渐成为企业间竞争的焦点。良好的售后服务，是企业形象的信誉保证，是维持企业和经销商与用户之间相互信任的桥梁。煤矿安全设备生产企业除提供经济实用、安全可靠的优质产品外，还需提供名牌服务，以不断完善服务体系为突破口，为用户提供竞争者做不好、想不到或不愿做的售后服务，耐心积极地处理用户的不同抱怨与投诉，分析产品的故障原因，并进行上门维修，完善退换制度等，以提高客户的忠诚度和满意度，提高企业的行业口碑，树立企业品牌和传播企业形象，增强企业的市场竞争力，增加订单量和用户数量，直接影响到企业的经济利益。由此可见，售后服务人员的自身素质、技术水平是决定服务质量的关键，售后服务人员的培训工作至关重要。
二、加强煤矿安全设备售后服务人员的培训策略
1.理解服务内涵，提高服务意识
当前社会倡导“以服务为导向”， 同时，服务人员的主动性和服务意识将直接影响到用户感知的服务质量水平，因此企业应建立“以服务为导向”的企业文化，向每位售后服务人员强化服务意识。要求每位人员均能自觉主动地做好服务工作，并使其明确售后服务工作对于企业的正常运行具有重要作用。另外，引导人员正确理解服务的内涵，思想上高度重视服务理念。由于多数人对售后服务的理解较为片面，大多只局限在服务的表层现象，导致企业管理者只看到部分属于企业核心业务范围的服务。作为煤矿安全设备生产企业及销售商必须扩大服务的内涵，变简單服务为全功能服务，变被动服务为主动服务，最终达到或者超过用户期望。在实际工作中，坚持质量回访保修，从用户的立场出发，急用户所急，帮用户所难[1]。
2.完善奖惩制度，严格考核标准
建立及完善售后服务人员的评价和激励机制，制定严格的岗位规范、具体服务标准及流程等，要求每位人员均能熟记本职岗位的每项操作规程，并在实际工作中规范运用，提高服务技能，建立一支稳定的服务队伍，将其培养成为技术培训、技术咨询、维修、保养和配件供应的能手，保证优质服务。同时，在当前科技水平的不断发展下，企业需加强售后服务内容的质量管理，如送货服务、商品维修服务、商品退换服务等。企业可鼓励生产技术工人尽量多学习并掌握与自身工种相接近的操作技能，推行一岗多能，利于向售后服务岗位提供更多的高级能优秀人才。企业可建立培训机制和多种培训渠道，如提供一个交流平台，供售后服务人员及维修人员进行服务与维修经验的沟通，不断地进行自我学习与提高，提高人员的服务水平。
3.完善服务监督机制，使服务落到实处
除制订与落实各项制度外，还需强化服务监督机制。如企业可专门成立监督部等机构，负责监督售后服务质量，使优质文明服务真正落到实处。同时，实现监督工作与售后服务人员的考核相挂钩，调动人员的工作积极性和责任心，提高服务质量。监督机构要及时收集用户的相关意见和建议，并向相关部门通报，对相关售后服务部门及人员进行相应奖惩[3]。部分人只是单纯地认为对售后服务人员的监督和考核只需要收集和记录收到的售后服务投诉次数即可，实际上，若用户对服务不满意，除高价、大宗产品外，多数用户选择不投诉，而是下次不会购买该企业的产品，导致企业不能及时获得用户终止合作的原因而损失大量用户，为企业造成巨大损失。笔者认为，为避免此后果，可加强售后服务监督工作，如企业时时进行回访、向用户公布投诉电话，企业网站上开设投诉热线栏目，鼓励用户通过电话或网站投诉，并由专人负责电话接听并记录，网站投诉者需24h内给予回复。同时，在服务过程中填写用户意见反馈表，服务部门定期将该信息汇报至服务监督部门，根据相关信息对售后服务人员进行考核。
综上所述，在煤矿安全设备市场竞争日趋激烈的背景下，企业间售后服务的竞争已逐渐成为有效的竞争手段。优质文明的售后服务质量可以有效开发潜在客户，树立企业品牌形象，提高用户的满意度和忠诚度，进而提高产品的销售额，保证企业的经济效益和社会效益，促使企业稳定持续健康发展。
参考文献
[1] 陈跃平，戴顺孝，闵丽. 煤矿安全设备研究现状及发展趋势[J]. 机械制造，2011，12：63-65.
[2] 杨小军. 我国煤矿安全设备市场环境及其营销策略[J]. 中外企业家，2014，19：183.
[3] 曾芸娜. 基于工作流管理系统的售后服务管理系统分析与设计[D].北京邮电大学，2012.