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摘 要 近些年来，高校学生突发危机事件时有发生。如何及时有效地解决是摆在高校学生工作者面前的瓶颈。虽然建立一套完善的预警、管理、应对机制十分必要，但突发危机事件的不可预见性仍使其成为工作难点所在。本文通过一名高校学生突发心理问题的案例分析，进一步探讨学校社会工作的个案工作方法运用到高校学生工作中的可操作性。个案的顺利解决启示我们：在危机事件发生后，应保持冷静，积极与各方合作，理清事件发生脈络，柔化处理好突发危机事件，将影响和伤害降到最低值。
关键词 学校社会工作 高校 学生工作 危机干预
基金项目：2012年江苏省高校哲学社会科学研究基金课题 “社会工作视阈下高校学生工作路径探析”成果之一 项目编号：2012SJBFDY023。
作者简介：张欣，江苏经贸职业技术学院工商管理学院，讲师，研究方向：学校社会工作。
中图分类号：D920.4 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2016）05-072-02
辅导员是大学生思想政治教育的骨干力量，是大学生健康成长的指导者和引路人。除此之外，其工作内容还包括学习辅导、心情辅导、职业辅导、帮困辅导等，这与学校社会工作的功能相契合。因此，在处理大学生突发事件时，高校辅导员可以合理运用学校社会工作的个案工作方法，帮助学生战胜危机，重新适应生活。
一、案例简介
李玉（化名）是本科班的大二女生，长相清秀、活泼开朗、品学兼优，担任班级组织委员，曾获学校三等奖学金，、与同学相处融洽，学习生活一切正常。不料，大二伊始，班级心理委员小雷、及她的两位好友（室友）小燕和小晨，向辅导员张老师反映了一个情况：小玉经常臆想有别人说她坏话、偷看她洗澡、偷窥她睡觉等，刚开始室友以为她在开玩笑，可是连续数天，从她的言谈举止、情绪表现发现她确实出现异常症状。自此，她除了与一两个好友简单沟通外，不与别人交流、不愿出宿舍，时常突然哭泣不止。室友十分担心她的情绪，劝她与老师沟通，她也拒绝，学习、生活，甚至正常的睡眠都受到严重影响，不排除发生更严重行为的可能性。
二、 案例分析
作为该生的辅导员，张老师在得知这一情况后，立即依据学校社会工作的个案工作中尊重案主和保密的原则，启动紧急预案。首先，安排小燕等三位学生适当安抚其情绪，并随时关注其情绪变化，一有突发情况及时反馈；其次，避免与李玉冲击性的直接接触，以免产生不必要的情绪波动等负面影响，同时暂时对班级其它同学保密；其次，通过与李玉的室友、班委和其家长的进一步交谈，收集更多有关李玉从开学至今发生异常的详尽细节，根据她的表现评估出她的危机严重程度；最后，立即向学院书记汇报该生情况。
（一）收集资料
张老师通过与其室友小燕、小晨、小雷的深度沟通了解到以下信息：李玉暑假前在学校的表现一切正常，没有任何异样。暑假后，首次见到室友小燕，便和她提及乘地铁来学校的路上，总感觉有人在骂她。随后她又多次提到有人偷看她洗澡和睡觉，室友们一致认为其出现了幻听、幻想等异常症状。在与父母电话沟通后，父母未能认真对待，令她很失望。渐渐的她只有在好友面前才愿意表现这些悲观情绪，在家长和老师面前又回归正常，但不愿与他人沟通，少言寡语。
李玉是单亲家庭的独生女，父母离异后，与父亲生活在一起，生活朴素。她与父亲关系亲密，平时经常和父亲通电话，与母亲沟通较少。她父亲十分宠她，所以有什么事她都会和她父亲沟通。但这一次，她的父母都没有在意她的异常反应，让她选择了自我封闭。
在室友向张老师反应问题之前，李玉的母亲其实已因为此事来学校和她谈过，当时室友小雷见小玉不开心又不愿告诉别人，就劝她将不开心的事情写出来可能会好受点。于是，李玉将心里的苦闷写在了纸上，她的三位好友看过纸上的内容，大致内容是她的困扰因为暑假期间，她的表姐交往了一个男朋友，但这个男孩子又经常夸她长得很漂亮，对她很好，她表姐知道了以后就骂她，让她十分自责。其母亲已将这几张纸带走，并没有重视这件事情。
（二） 问题分析
经过资料收集，理清了事件发生脉络，得出以下结论：李玉的心理恐慌主要来自于家庭的影响，而非同学之间的相处。因此，在将李玉作为案主的同时，应与其父母取得联系，了解暑期发生的事宜，解开问题的症结，从而尽快让李玉恢复正常的生活。张老师选用危机干预的个案工作模式，对李玉进行针对性辅导。
危机干预旨在通过对处在心理危机状态下的个人采取明确有效的措施，使之最终战胜危机，重新适应生活。美国学者贝尔金认为，按照平衡模式的观点，危机状态下的案主，通常都处于一种心理情绪的失衡状态，他们原有的应对机制和解决问题的方法不能满足当前的需要。因此危机干预的工作重点应该放在稳定案主的情绪，使他们重新获得危机前的平衡状态。针对此案，首要任务是控制并稳定李玉的情绪，帮助其重获原有的应对机制和解决问题的能力。
（三） 介入方案
经过与李玉室友的沟通交流，和对收集到的资料进行评估，可知李玉情绪发生巨大转变，主因是在家庭关系方面存在问题，因此拟定了以下工作方案：
1. 工作目标：总体目标：通过危机干预的专业手段，帮助李玉稳定情绪，通过其父母的支持与鼓励，重新获得原有的应对机制和解决问题的能力。
具体目标：
第一，帮助李玉与父母实现良好的沟通，获得来自家庭的情感支持。
第二，协助其建立客观理性认知，理性地看待身边的人和事。
第三，帮助李玉学会调节、控制自己的情绪。
第四，帮助李玉改善学习生活状况。
2. 行动方案：方案采用柔化处理突发危机。首先，采用倾听、接纳和尊重的技巧，与李玉建立信任关系；其次，采用认知疗法，通过与李玉交谈，帮助她建立正确的认知方式，引导其重建理性思维方式；再次，通过和李玉父母的交谈，让他们认识到，要多与孩子交流、多倾听她的想法，父母的情感支持对孩子来说十分重要；最后，协助李玉摆脱情绪困扰，发掘原有解决问题的能力，实现自助，将影响和伤害降到最低值。 （四） 介入过程
（五） 结案与评估
经过一段时间的个案辅导以后，李玉的情绪状态已经明显好转，不再出现幻象，愿意与同学交流、沟通，开始投入到正常的学习和生活中。经过张老师的危机介入，李玉能够理性分析和看待身边发生的事情，主动与自己的表姐沟通，让表姐知道事情的真相，与父母的关系也更加亲密。个案目标基本达成，顺利结案。经过张老师接下来几个月的观察，李玉能够保持改善结果，情绪开朗，积极提升自我修养，经常与张老师互通有无。
三、 总结
在本案中，张老师是一名高校班级辅导员，突发心理问题的李玉是她班级中一名品学兼优的学生，张老师在面对突发心理问题的学生，及时合理的利用学校社会工作的个案工作方法，理清事件发生脉络，采用危机干预模式及时介入了学生问题。
（一）接案初期
辅导员张老师鉴于专业知识和经验，在了解李玉不愿他人知道其情况，仅出于对好友的信任，才告诉他们的事实，判断李玉正处于自我封闭状态，不易打开心扉，所以先安排小燕等三位学生适当安抚其情绪，并没有立即联系李玉，这是坚持保密和尊重案主意愿的原则。在收集大量事实资料后，了解事情的经过，巧妙运用尊重案主、接纳案主和倾听等社会工作的个案技巧很快与案主建立相互信任的关系，这为接下来帮助案主解决情绪困扰奠定了关键性的作用。
（二）接案中期
辅导员张老师利用掌握到的全面资料，针对案主的实际问题，合理运用理性情绪治疗和认知疗法，帮助李玉在对身边事表现出主观非理性认知时，引导她建构理性认知能力，建立理性认知。并结合辅导员身份，与李玉的家长、同学进行沟通，让他们对案主给予多方面的情感支持和鼓励，理解李玉的心理变化，正是多种工作方法的有机融合，帮助李玉顺利走出心理阴影。
（三）后期跟进
结案以后，社会工作者还要对案件进行后期跟踪和回访。张老师的辅导员身份也让张老师能够随时观察李玉的情感变化，在班级的日常表现和之后的心理变化。李玉经过本次和辅导员的多次沟通，也拉近了与老师之间的距离，经常和老师聊天，张老师也辅之通过她的好友掌握她的情感问题，这均对她的心理状况改善起到了有效的跟进和巩固作用。
同时，尽量避免李玉对辅导员在心理和行为上的过分依赖。这一案例，将学校社会工作的专業方法灵活、有效的运用到高校学生工作中来，柔化处理好突发危机事件，将影响和伤害降到最低值。该个案的顺利解决，对于高校同类突发事件的顺利解决，具有一定的借鉴意义。
参考文献：
[1]文军主编.学校社会工作案例评析.华东理工大学出版社.2010.
[2]罗观翠主编.学校社会工作案例汇编.社会科学文献出版社.2010.
[3]张晶.学校社会工作在高校辅导员工作中的应用——一个心理辅导个案分析.全国外语外贸院校学生工作协作会第十一届年会.2007.
[4]乔凯.高校辅导员有效运用个案社会工作方法研究.辅导员新论.2013（5）.
[5]刘日飞.学校个案工作方法在高校辅导员工作中的应用.教育教法探讨与实践.2015（6）.
[6]易刚主编.学校社会工作.北京大学出版社.2012.
关键词 学校社会工作 高校 学生工作 危机干预
基金项目：2012年江苏省高校哲学社会科学研究基金课题 “社会工作视阈下高校学生工作路径探析”成果之一 项目编号：2012SJBFDY023。
作者简介：张欣，江苏经贸职业技术学院工商管理学院，讲师，研究方向：学校社会工作。
中图分类号：D920.4 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2016）05-072-02
辅导员是大学生思想政治教育的骨干力量，是大学生健康成长的指导者和引路人。除此之外，其工作内容还包括学习辅导、心情辅导、职业辅导、帮困辅导等，这与学校社会工作的功能相契合。因此，在处理大学生突发事件时，高校辅导员可以合理运用学校社会工作的个案工作方法，帮助学生战胜危机，重新适应生活。
一、案例简介
李玉（化名）是本科班的大二女生，长相清秀、活泼开朗、品学兼优，担任班级组织委员，曾获学校三等奖学金，、与同学相处融洽，学习生活一切正常。不料，大二伊始，班级心理委员小雷、及她的两位好友（室友）小燕和小晨，向辅导员张老师反映了一个情况：小玉经常臆想有别人说她坏话、偷看她洗澡、偷窥她睡觉等，刚开始室友以为她在开玩笑，可是连续数天，从她的言谈举止、情绪表现发现她确实出现异常症状。自此，她除了与一两个好友简单沟通外，不与别人交流、不愿出宿舍，时常突然哭泣不止。室友十分担心她的情绪，劝她与老师沟通，她也拒绝，学习、生活，甚至正常的睡眠都受到严重影响，不排除发生更严重行为的可能性。
二、 案例分析
作为该生的辅导员，张老师在得知这一情况后，立即依据学校社会工作的个案工作中尊重案主和保密的原则，启动紧急预案。首先，安排小燕等三位学生适当安抚其情绪，并随时关注其情绪变化，一有突发情况及时反馈；其次，避免与李玉冲击性的直接接触，以免产生不必要的情绪波动等负面影响，同时暂时对班级其它同学保密；其次，通过与李玉的室友、班委和其家长的进一步交谈，收集更多有关李玉从开学至今发生异常的详尽细节，根据她的表现评估出她的危机严重程度；最后，立即向学院书记汇报该生情况。
（一）收集资料
张老师通过与其室友小燕、小晨、小雷的深度沟通了解到以下信息：李玉暑假前在学校的表现一切正常，没有任何异样。暑假后，首次见到室友小燕，便和她提及乘地铁来学校的路上，总感觉有人在骂她。随后她又多次提到有人偷看她洗澡和睡觉，室友们一致认为其出现了幻听、幻想等异常症状。在与父母电话沟通后，父母未能认真对待，令她很失望。渐渐的她只有在好友面前才愿意表现这些悲观情绪，在家长和老师面前又回归正常，但不愿与他人沟通，少言寡语。
李玉是单亲家庭的独生女，父母离异后，与父亲生活在一起，生活朴素。她与父亲关系亲密，平时经常和父亲通电话，与母亲沟通较少。她父亲十分宠她，所以有什么事她都会和她父亲沟通。但这一次，她的父母都没有在意她的异常反应，让她选择了自我封闭。
在室友向张老师反应问题之前，李玉的母亲其实已因为此事来学校和她谈过，当时室友小雷见小玉不开心又不愿告诉别人，就劝她将不开心的事情写出来可能会好受点。于是，李玉将心里的苦闷写在了纸上，她的三位好友看过纸上的内容，大致内容是她的困扰因为暑假期间，她的表姐交往了一个男朋友，但这个男孩子又经常夸她长得很漂亮，对她很好，她表姐知道了以后就骂她，让她十分自责。其母亲已将这几张纸带走，并没有重视这件事情。
（二） 问题分析
经过资料收集，理清了事件发生脉络，得出以下结论：李玉的心理恐慌主要来自于家庭的影响，而非同学之间的相处。因此，在将李玉作为案主的同时，应与其父母取得联系，了解暑期发生的事宜，解开问题的症结，从而尽快让李玉恢复正常的生活。张老师选用危机干预的个案工作模式，对李玉进行针对性辅导。
危机干预旨在通过对处在心理危机状态下的个人采取明确有效的措施，使之最终战胜危机，重新适应生活。美国学者贝尔金认为，按照平衡模式的观点，危机状态下的案主，通常都处于一种心理情绪的失衡状态，他们原有的应对机制和解决问题的方法不能满足当前的需要。因此危机干预的工作重点应该放在稳定案主的情绪，使他们重新获得危机前的平衡状态。针对此案，首要任务是控制并稳定李玉的情绪，帮助其重获原有的应对机制和解决问题的能力。
（三） 介入方案
经过与李玉室友的沟通交流，和对收集到的资料进行评估，可知李玉情绪发生巨大转变，主因是在家庭关系方面存在问题，因此拟定了以下工作方案：
1. 工作目标：总体目标：通过危机干预的专业手段，帮助李玉稳定情绪，通过其父母的支持与鼓励，重新获得原有的应对机制和解决问题的能力。
具体目标：
第一，帮助李玉与父母实现良好的沟通，获得来自家庭的情感支持。
第二，协助其建立客观理性认知，理性地看待身边的人和事。
第三，帮助李玉学会调节、控制自己的情绪。
第四，帮助李玉改善学习生活状况。
2. 行动方案：方案采用柔化处理突发危机。首先，采用倾听、接纳和尊重的技巧，与李玉建立信任关系；其次，采用认知疗法，通过与李玉交谈，帮助她建立正确的认知方式，引导其重建理性思维方式；再次，通过和李玉父母的交谈，让他们认识到，要多与孩子交流、多倾听她的想法，父母的情感支持对孩子来说十分重要；最后，协助李玉摆脱情绪困扰，发掘原有解决问题的能力，实现自助，将影响和伤害降到最低值。 （四） 介入过程
（五） 结案与评估
经过一段时间的个案辅导以后，李玉的情绪状态已经明显好转，不再出现幻象，愿意与同学交流、沟通，开始投入到正常的学习和生活中。经过张老师的危机介入，李玉能够理性分析和看待身边发生的事情，主动与自己的表姐沟通，让表姐知道事情的真相，与父母的关系也更加亲密。个案目标基本达成，顺利结案。经过张老师接下来几个月的观察，李玉能够保持改善结果，情绪开朗，积极提升自我修养，经常与张老师互通有无。
三、 总结
在本案中，张老师是一名高校班级辅导员，突发心理问题的李玉是她班级中一名品学兼优的学生，张老师在面对突发心理问题的学生，及时合理的利用学校社会工作的个案工作方法，理清事件发生脉络，采用危机干预模式及时介入了学生问题。
（一）接案初期
辅导员张老师鉴于专业知识和经验，在了解李玉不愿他人知道其情况，仅出于对好友的信任，才告诉他们的事实，判断李玉正处于自我封闭状态，不易打开心扉，所以先安排小燕等三位学生适当安抚其情绪，并没有立即联系李玉，这是坚持保密和尊重案主意愿的原则。在收集大量事实资料后，了解事情的经过，巧妙运用尊重案主、接纳案主和倾听等社会工作的个案技巧很快与案主建立相互信任的关系，这为接下来帮助案主解决情绪困扰奠定了关键性的作用。
（二）接案中期
辅导员张老师利用掌握到的全面资料，针对案主的实际问题，合理运用理性情绪治疗和认知疗法，帮助李玉在对身边事表现出主观非理性认知时，引导她建构理性认知能力，建立理性认知。并结合辅导员身份，与李玉的家长、同学进行沟通，让他们对案主给予多方面的情感支持和鼓励，理解李玉的心理变化，正是多种工作方法的有机融合，帮助李玉顺利走出心理阴影。
（三）后期跟进
结案以后，社会工作者还要对案件进行后期跟踪和回访。张老师的辅导员身份也让张老师能够随时观察李玉的情感变化，在班级的日常表现和之后的心理变化。李玉经过本次和辅导员的多次沟通，也拉近了与老师之间的距离，经常和老师聊天，张老师也辅之通过她的好友掌握她的情感问题，这均对她的心理状况改善起到了有效的跟进和巩固作用。
同时，尽量避免李玉对辅导员在心理和行为上的过分依赖。这一案例，将学校社会工作的专業方法灵活、有效的运用到高校学生工作中来，柔化处理好突发危机事件，将影响和伤害降到最低值。该个案的顺利解决，对于高校同类突发事件的顺利解决，具有一定的借鉴意义。
参考文献：
[1]文军主编.学校社会工作案例评析.华东理工大学出版社.2010.
[2]罗观翠主编.学校社会工作案例汇编.社会科学文献出版社.2010.
[3]张晶.学校社会工作在高校辅导员工作中的应用——一个心理辅导个案分析.全国外语外贸院校学生工作协作会第十一届年会.2007.
[4]乔凯.高校辅导员有效运用个案社会工作方法研究.辅导员新论.2013（5）.
[5]刘日飞.学校个案工作方法在高校辅导员工作中的应用.教育教法探讨与实践.2015（6）.
[6]易刚主编.学校社会工作.北京大学出版社.2012.