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摘要：面对体制转轨、社会转型、思想多样、利益多元的新形势，信访工作存在不少薄弱环节，排查化解矛盾纠纷的任务十分艰巨。以八家村构建群众信访矛盾化解预警机制的实践为例，结合北京市海淀区实际，可以找出具体对策。
关键词：海淀；信访矛盾；预警机制
中图分类号：F234 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）23-0226-02
一、信访矛盾化解预警机制的基本情况
（一）建立全员覆盖的矛盾信息畅通体系
着眼全局，建立村级信访组织协调制度。本村村委会成立“信访预警处置“工作领导小组，村党总支书记作为一把手是信访矛盾化解活动的第一责任人，对本村开展信访矛盾化解和“信访代理制”活动负总责；分管信访工作的领导为直接责任人，具体谋划本村开展活动的实施细则，狠抓工作落实。加强信访基层基础工作，努力做到五个坚持：坚持宜散不宜聚、宜解不宜结、宜快不宜慢、宜缓不宜激的原则，讲究策略，注意方式；坚持事前预防与事后应急相结合原则；坚持依法管理、分级控制的原则；坚持快速反应、科学应对的原则；坚持内紧外松、内外有别的原则。
立足矛盾预防前移，建立信访信息反馈制度。对全村2 704户居民，以居住单元、楼宇为单位划分为20个片区，明确20名信息员负责矛盾纠纷和群众上访苗头的动态跟踪，并发动党员骨干和思想骨干、积极分子协助信息员负责了解信息，同时将物业公司、地区单位、社会组织的负责人全部纳入信息通报工作的责任范围，实现多方参与、共同负责，信息员和思想骨干按照属地分类、划片的方式，定人定责，每人承包一块自己的“责任田”，努力做到问题第一时间整改、纠纷第一时间化解、信访隐患第一时间消除。
（二）明确工作运行模式
1.建立工作机构。由党总支书记牵头建立信访领导小组，具体由总支副书记负责，成员由总支委员、村民组长、物业组长、科级以上干部、企业厂长负责人组成，领导小组下设信访办公室，并配备专职信访工作人员和信息员。根据来信来访反映的问题，召集有关部门共同接待研究处理意见或按职责范围转交有关部门处理。定期开展矛盾排查工作。信访资料整理和存档。各科室、下属各企业是本村信访工作的承办单位，具体负责：本部门、本单位范围内的来信来访的处理；村信访部门交办的来信来访的接待、调查、处理并负责答复；本部门、本单位信访资料的整理和存档。
2.规范工作程序。村两委班子成员要经常性的深入到群众中去，了解民情民意，注意发现容易引发矛盾纠纷及上访案件的苗头，及时采取措施化解和消除。对来反映问题的群众，做到来访必接、接事必办、接办必果，按照“问题提出—登记—代理—办理—反馈—回访”的程序积极办理。对群众反映的诉求，及时进行登记，在职能范围内能解决和处理的问题要及时给予解决，不能将矛盾上交。
3.完善工作制度。制定了《隐患矛盾信息反馈制度》、《信息员工作方案》、《矛盾处置应急预案》、《信访工作管理办法》等六项具体规定，定期分析形势，村主要领导成员每周分析一次信访工作和群众矛盾形势，组织党员骨干向群众宣传《信访条例》及相关的法律、法规，使信访代理工作家喻户晓，人人皆知,使群众能较好地遵守和维护信访秩序。建立领导接待日制度，接待日期、地点等公布于众。对接访的案件要按照登记、受理、办理要求逐项落实，确保领导接访案件事事有回音、件件有着落。
4.细化保障措施。设立了村信访应急工作办公室，达到“五有”（有组织机构、有人员、有场所、有制度、有标牌）、“三簿规范翔实”（《信访事项代理登记簿》、《矛盾纠纷排查登记簿》、《会议记录簿》）。细化了领导、党员骨干和信息员处置矛盾纠纷的工作预案，对现场事态控制、教育引导，了解上访人员提出的主要问题，进行对话，做好解释疏导和协调联络，动员家人参与做好思想教育工作等作出了统筹安排。同时，注重加强对信员的教育培训，重点强化信访代理人员的政策法律意识、程序意识、质量意识和服务意识，规范操作，公正处理，化解矛盾，让信访群众满意。
二、信访矛盾化解预警机制特点及成效
1.责任明确。信访矛盾化解预警机制着眼群众需要，对村委班子及信访骨干提出了具体要求，明确了任务分工。群众有问题和诉求，可直接向片区信息员和村干部反映。
2.覆盖面广。从群众反映的问题看，涉及方方面面，不仅有日常生活方面的问题，而且有看似不起眼的小事，还有涉及面较大的苗头性、倾向性问题。通过妥善化解和处理，多数都能及时预防和化解。
3.办理及时。信访矛盾化解预警机制的建立，改变了传统信访中群众通过走访的形式，降低了群众的信访成本，提高了群众参与化解矛盾的积极性，同时，发挥了村民自治组织贴近群众、了解群众呼声的作用。而村委组织各相关部门对群众诉求能答复的当场给予回复，不能现场解决的按照程序在第一时间进行处理，在一定程度上减少了群体多头上访和重复上访，促进了社会稳定。
信访矛盾化解预警机制的建立，得到了群众的充分认可和社会性的广泛好评。这种机制比较快速地畅通了民众诉求，具体落实了信访工作为民服务的责任，最为高效地化解了基层矛盾。从实施情况看主要有以下几个方面的成效。
首先，成功化解了农村宅基地腾退工作中的矛盾纠纷。信访矛盾化解预警机制的建立，提高了拆迁稳控工作的应急反应能力和处理突发事件的水平。八家村宅基地腾退范围东至双清路中线，南至规划红线（规划消防站项目北侧），西至现状高压线，北至三建大院。拆迁腾退范围内共需拆除房屋建筑面积近40万平米，其中共需拆除村集体房屋建筑面积共16万平米。腾退范围内共有农居住户2 704户，其中农户838户，涉及中央、市、区属外单位11家，包括林业大学宿舍、清华大学宿舍、768宿舍、化工建材厂公房、北太平庄直属公房、粮店（超市发）、八家合作社、学院路街道科华贸易公司、分局联社、金泰煤厂、市政工程管理处。拆迁工作开始后，立即启动信访矛盾预警方案，召开信访骨干会议，通报上访情况和接访情况，分析研究可能出现的重大问题及对策，并请有关部门给予帮助和支持。对已发生的群众集体上访，认真对待，做到有访必接，防止矛盾激化。对问题复杂、规模较大的集体上访，主要领导亲自出面做工作，做到来访必接、接事必办、接办必果。对上访的老户，在摸清主要问题的前提下，采取请上来或走下去的方式，想方设法把他们稳定在当地。八家村宅基地腾退工作从2010年4月16日开始正式启动，至2010年5月30日奖励期结束已完成拆迁任务的85%，到2010年12月已基本完成了全部拆迁任务。在拆迁中妥善处理了6起突出的群众信访问题和事件。 其次，预防和化解了拆迁后出现的新的矛盾问题。拆迁结束后，住户分散租住在附近十几公里的区域，大部分群众对此种现状比较理解，但仍有一些群众对利益分配、相关安置政策理解存在疑虑，还有一些存在实际困难的群众和住户，对此如果处理不当，容易诱发新的信访问题。为此，信访领导小组进一步调整预警方案，组织信息员一家一户了解情况，征求意见，分析评估发生矛盾的诱因和情形，提出预防建议。村两委班子经过研究，及时组织领导与群众面对面的“恳谈会”，为11家困难户提供了救济，有效地减少了矛盾纠纷，保持了和谐稳定。
最后，密切了干群党群关系，增进了内部团结。
通过建立信访矛盾化解机制，党员干部经常深入到群众中，与群众生活在一起，并能及时反映群众诉求，调解矛盾纠纷，带头开展群众互助活动，不仅提升了党员干部在广大群众中的公信力，也使以前家庭和邻居之间的隔阂、矛盾，以及历史遗留问题，得到了解决，全村广大群众团结一心跟党走的信心更加坚定，建设和谐村庄的热情十分高涨。
三、海淀区构建信访矛盾化解预警机制的对策思考
（一）切实重视和发挥预警机制的作用
1．发挥信访矛盾化解预警机制作用，首先要严格落实信访条例和相关的法规制度。要从现有的工作环境和机制出发，在不突破编制体制员额和增加居民负担的前提下，统筹使用各方力量，解决好条块结合问题，真正形成工作合力。
2．发挥信访矛盾化解预警机制作用，最重要的是让信访工作骨干充分认识到提前化解矛盾与事后化解的巨大差异，使大家在提前预防中受益，从而在信访工作中推动预警机制作用的发挥。
3．发挥信访矛盾化解预警机制作用，关键是要形成规范的机制。要通过科学有效的评价机制、激励机制、责任机制，更好地促进信访制度的落实。
4．发挥信访矛盾化解预警机制作用，最突出的是解决群众反映的利益诉求。要着眼于群众需求，靠前设计工作方案，通过细致观察，把矛盾化解于萌芽状态；要立足于本级解决，充分发挥各级信访骨干的聪明才智，实现矛盾问题的村内解决。
（二）进一步发挥信访矛盾化解预警机制作用的对策
1.按照早发现、早报告、早处置的工作思路，变群众上访为信访骨干下访，拓展信访服务群众的路子。发挥信访工作领导小组和信息员的作用，使群众的利益诉求能在身边得到帮助。
2.建立信访工作信息网络平台。此平台将信息反馈、组织指挥和实时监控合为一体，涵盖人、事、物和居住、工作等基础数据，利用现代信息网络手段，创新信访工作方式，提高信访工作效率。
3．完善信访矛盾化解预警机制的评价体系。在日沟通、周通报、月分析、季考核的基础上，建立起组织、干部、群众共同参与的考评体系。目前，八家村正在制定考核评价的具体办法，推进这项工作不断上新台阶。
4.注重研究群众实际需求，改进服务制度，从源头上减少矛盾纠纷。利用走访调查、集中活动、结对互助等形式，全面了解群众需求，贴近群众生活，出台和创新服务群众的政策制度，切实把化解矛盾的工作落到实处。
5.加大信访政策宣传力度。工作中普遍存在信息上下不对称的问题，老百姓还不能充分认识到政府信访工作的真正目的，不能达到两者目标的一致性。在信访矛盾化解中，要做好充分的宣传工作，使老百姓真正理解其目的意义，主动参与其中。
6.发挥自愿者和群众组织的作用。鼓励引导社会力量参与建立区域性、行业性、专业性矛盾化解组织，引导群众自愿者介入因城乡建设、土地流转、环境治理保护、福利保障等引发的上访问题，提高化解信访矛盾的质量和预警效果。
[责任编辑 杜 娟]
关键词：海淀；信访矛盾；预警机制
中图分类号：F234 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）23-0226-02
一、信访矛盾化解预警机制的基本情况
（一）建立全员覆盖的矛盾信息畅通体系
着眼全局，建立村级信访组织协调制度。本村村委会成立“信访预警处置“工作领导小组，村党总支书记作为一把手是信访矛盾化解活动的第一责任人，对本村开展信访矛盾化解和“信访代理制”活动负总责；分管信访工作的领导为直接责任人，具体谋划本村开展活动的实施细则，狠抓工作落实。加强信访基层基础工作，努力做到五个坚持：坚持宜散不宜聚、宜解不宜结、宜快不宜慢、宜缓不宜激的原则，讲究策略，注意方式；坚持事前预防与事后应急相结合原则；坚持依法管理、分级控制的原则；坚持快速反应、科学应对的原则；坚持内紧外松、内外有别的原则。
立足矛盾预防前移，建立信访信息反馈制度。对全村2 704户居民，以居住单元、楼宇为单位划分为20个片区，明确20名信息员负责矛盾纠纷和群众上访苗头的动态跟踪，并发动党员骨干和思想骨干、积极分子协助信息员负责了解信息，同时将物业公司、地区单位、社会组织的负责人全部纳入信息通报工作的责任范围，实现多方参与、共同负责，信息员和思想骨干按照属地分类、划片的方式，定人定责，每人承包一块自己的“责任田”，努力做到问题第一时间整改、纠纷第一时间化解、信访隐患第一时间消除。
（二）明确工作运行模式
1.建立工作机构。由党总支书记牵头建立信访领导小组，具体由总支副书记负责，成员由总支委员、村民组长、物业组长、科级以上干部、企业厂长负责人组成，领导小组下设信访办公室，并配备专职信访工作人员和信息员。根据来信来访反映的问题，召集有关部门共同接待研究处理意见或按职责范围转交有关部门处理。定期开展矛盾排查工作。信访资料整理和存档。各科室、下属各企业是本村信访工作的承办单位，具体负责：本部门、本单位范围内的来信来访的处理；村信访部门交办的来信来访的接待、调查、处理并负责答复；本部门、本单位信访资料的整理和存档。
2.规范工作程序。村两委班子成员要经常性的深入到群众中去，了解民情民意，注意发现容易引发矛盾纠纷及上访案件的苗头，及时采取措施化解和消除。对来反映问题的群众，做到来访必接、接事必办、接办必果，按照“问题提出—登记—代理—办理—反馈—回访”的程序积极办理。对群众反映的诉求，及时进行登记，在职能范围内能解决和处理的问题要及时给予解决，不能将矛盾上交。
3.完善工作制度。制定了《隐患矛盾信息反馈制度》、《信息员工作方案》、《矛盾处置应急预案》、《信访工作管理办法》等六项具体规定，定期分析形势，村主要领导成员每周分析一次信访工作和群众矛盾形势，组织党员骨干向群众宣传《信访条例》及相关的法律、法规，使信访代理工作家喻户晓，人人皆知,使群众能较好地遵守和维护信访秩序。建立领导接待日制度，接待日期、地点等公布于众。对接访的案件要按照登记、受理、办理要求逐项落实，确保领导接访案件事事有回音、件件有着落。
4.细化保障措施。设立了村信访应急工作办公室，达到“五有”（有组织机构、有人员、有场所、有制度、有标牌）、“三簿规范翔实”（《信访事项代理登记簿》、《矛盾纠纷排查登记簿》、《会议记录簿》）。细化了领导、党员骨干和信息员处置矛盾纠纷的工作预案，对现场事态控制、教育引导，了解上访人员提出的主要问题，进行对话，做好解释疏导和协调联络，动员家人参与做好思想教育工作等作出了统筹安排。同时，注重加强对信员的教育培训，重点强化信访代理人员的政策法律意识、程序意识、质量意识和服务意识，规范操作，公正处理，化解矛盾，让信访群众满意。
二、信访矛盾化解预警机制特点及成效
1.责任明确。信访矛盾化解预警机制着眼群众需要，对村委班子及信访骨干提出了具体要求，明确了任务分工。群众有问题和诉求，可直接向片区信息员和村干部反映。
2.覆盖面广。从群众反映的问题看，涉及方方面面，不仅有日常生活方面的问题，而且有看似不起眼的小事，还有涉及面较大的苗头性、倾向性问题。通过妥善化解和处理，多数都能及时预防和化解。
3.办理及时。信访矛盾化解预警机制的建立，改变了传统信访中群众通过走访的形式，降低了群众的信访成本，提高了群众参与化解矛盾的积极性，同时，发挥了村民自治组织贴近群众、了解群众呼声的作用。而村委组织各相关部门对群众诉求能答复的当场给予回复，不能现场解决的按照程序在第一时间进行处理，在一定程度上减少了群体多头上访和重复上访，促进了社会稳定。
信访矛盾化解预警机制的建立，得到了群众的充分认可和社会性的广泛好评。这种机制比较快速地畅通了民众诉求，具体落实了信访工作为民服务的责任，最为高效地化解了基层矛盾。从实施情况看主要有以下几个方面的成效。
首先，成功化解了农村宅基地腾退工作中的矛盾纠纷。信访矛盾化解预警机制的建立，提高了拆迁稳控工作的应急反应能力和处理突发事件的水平。八家村宅基地腾退范围东至双清路中线，南至规划红线（规划消防站项目北侧），西至现状高压线，北至三建大院。拆迁腾退范围内共需拆除房屋建筑面积近40万平米，其中共需拆除村集体房屋建筑面积共16万平米。腾退范围内共有农居住户2 704户，其中农户838户，涉及中央、市、区属外单位11家，包括林业大学宿舍、清华大学宿舍、768宿舍、化工建材厂公房、北太平庄直属公房、粮店（超市发）、八家合作社、学院路街道科华贸易公司、分局联社、金泰煤厂、市政工程管理处。拆迁工作开始后，立即启动信访矛盾预警方案，召开信访骨干会议，通报上访情况和接访情况，分析研究可能出现的重大问题及对策，并请有关部门给予帮助和支持。对已发生的群众集体上访，认真对待，做到有访必接，防止矛盾激化。对问题复杂、规模较大的集体上访，主要领导亲自出面做工作，做到来访必接、接事必办、接办必果。对上访的老户，在摸清主要问题的前提下，采取请上来或走下去的方式，想方设法把他们稳定在当地。八家村宅基地腾退工作从2010年4月16日开始正式启动，至2010年5月30日奖励期结束已完成拆迁任务的85%，到2010年12月已基本完成了全部拆迁任务。在拆迁中妥善处理了6起突出的群众信访问题和事件。 其次，预防和化解了拆迁后出现的新的矛盾问题。拆迁结束后，住户分散租住在附近十几公里的区域，大部分群众对此种现状比较理解，但仍有一些群众对利益分配、相关安置政策理解存在疑虑，还有一些存在实际困难的群众和住户，对此如果处理不当，容易诱发新的信访问题。为此，信访领导小组进一步调整预警方案，组织信息员一家一户了解情况，征求意见，分析评估发生矛盾的诱因和情形，提出预防建议。村两委班子经过研究，及时组织领导与群众面对面的“恳谈会”，为11家困难户提供了救济，有效地减少了矛盾纠纷，保持了和谐稳定。
最后，密切了干群党群关系，增进了内部团结。
通过建立信访矛盾化解机制，党员干部经常深入到群众中，与群众生活在一起，并能及时反映群众诉求，调解矛盾纠纷，带头开展群众互助活动，不仅提升了党员干部在广大群众中的公信力，也使以前家庭和邻居之间的隔阂、矛盾，以及历史遗留问题，得到了解决，全村广大群众团结一心跟党走的信心更加坚定，建设和谐村庄的热情十分高涨。
三、海淀区构建信访矛盾化解预警机制的对策思考
（一）切实重视和发挥预警机制的作用
1．发挥信访矛盾化解预警机制作用，首先要严格落实信访条例和相关的法规制度。要从现有的工作环境和机制出发，在不突破编制体制员额和增加居民负担的前提下，统筹使用各方力量，解决好条块结合问题，真正形成工作合力。
2．发挥信访矛盾化解预警机制作用，最重要的是让信访工作骨干充分认识到提前化解矛盾与事后化解的巨大差异，使大家在提前预防中受益，从而在信访工作中推动预警机制作用的发挥。
3．发挥信访矛盾化解预警机制作用，关键是要形成规范的机制。要通过科学有效的评价机制、激励机制、责任机制，更好地促进信访制度的落实。
4．发挥信访矛盾化解预警机制作用，最突出的是解决群众反映的利益诉求。要着眼于群众需求，靠前设计工作方案，通过细致观察，把矛盾化解于萌芽状态；要立足于本级解决，充分发挥各级信访骨干的聪明才智，实现矛盾问题的村内解决。
（二）进一步发挥信访矛盾化解预警机制作用的对策
1.按照早发现、早报告、早处置的工作思路，变群众上访为信访骨干下访，拓展信访服务群众的路子。发挥信访工作领导小组和信息员的作用，使群众的利益诉求能在身边得到帮助。
2.建立信访工作信息网络平台。此平台将信息反馈、组织指挥和实时监控合为一体，涵盖人、事、物和居住、工作等基础数据，利用现代信息网络手段，创新信访工作方式，提高信访工作效率。
3．完善信访矛盾化解预警机制的评价体系。在日沟通、周通报、月分析、季考核的基础上，建立起组织、干部、群众共同参与的考评体系。目前，八家村正在制定考核评价的具体办法，推进这项工作不断上新台阶。
4.注重研究群众实际需求，改进服务制度，从源头上减少矛盾纠纷。利用走访调查、集中活动、结对互助等形式，全面了解群众需求，贴近群众生活，出台和创新服务群众的政策制度，切实把化解矛盾的工作落到实处。
5.加大信访政策宣传力度。工作中普遍存在信息上下不对称的问题，老百姓还不能充分认识到政府信访工作的真正目的，不能达到两者目标的一致性。在信访矛盾化解中，要做好充分的宣传工作，使老百姓真正理解其目的意义，主动参与其中。
6.发挥自愿者和群众组织的作用。鼓励引导社会力量参与建立区域性、行业性、专业性矛盾化解组织，引导群众自愿者介入因城乡建设、土地流转、环境治理保护、福利保障等引发的上访问题，提高化解信访矛盾的质量和预警效果。
[责任编辑 杜 娟]