【摘 要】
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目的探讨基于服务质量差距（service quality，SERVQUAL）模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响。方法采用便利抽样法，2016年1月—2017年10月，选取浙江省温岭市第一人民医院肿瘤外科收治的240名患者为研究对象。将2016年1—10月收治的120例患者设为对照组（实施前），将2017年1—10月（实施后）收治的患者设为观察组。对照组采取肿瘤外科常规护理干预，观察组实施基于S
【机 构】
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317500 台州，浙江省温岭市第一人民医院脊柱骨科,
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目的探讨基于服务质量差距（service quality，SERVQUAL）模型的管理对肿瘤外科护理服务质量的影响。
方法采用便利抽样法，2016年1月—2017年10月，选取浙江省温岭市第一人民医院肿瘤外科收治的240名患者为研究对象。将2016年1—10月收治的120例患者设为对照组（实施前），将2017年1—10月（实施后）收治的患者设为观察组。对照组采取肿瘤外科常规护理干预，观察组实施基于SERVQUAL模型的管理。采用SERVQUAL量表评价干预的效果。
结果观察组患者的SERVQUAL量表中有形性、可靠性、反应性、保证性、移情性维度期望值与感知值差值均低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。两组患者护患纠纷发生率差异无统计学意义（P>0.05）。
结论基于SERVQUAL模型的管理有利于发现肿瘤外科护理服务的不足，了解患者护理需求，并针对性予以改进，消除患者对护理服务期待值与感知值的差距，具有指导意义。
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