[摘要] 家校矛盾的新闻屡见不鲜，已成为我国社会关注的热点问题。其实很多家校矛盾是沟通中的误解造成的。如何进行有效的家校沟通，把问题解决在萌芽状态？笔者通过一个具体案例的处理，深感读懂家长的真实诉求，并给予真诚回应，是十分有效的解决之道。首先，对于家长的诉求一定要耐心倾听，为后续沟通奠定基础;其次，顺势而为，将心比心给予身体和心理上的关怀;然后，因势而导，引领大家不纠结过往向前看;最后，导行于将来，引领学生学会担当，成长路上不断提升自我。
　　[关键词] 家校沟通;认真倾听;有效回应;真诚关怀;正向引领
　　克雷洛夫在《天鹅、大虾和梭鱼》中这样写道：有一次，天鹅、大虾和梭鱼想把一辆大车拖着跑。他们都给自己上了套，拼命地拉呀拉呀，大车却一动也不动……这是一个世界著名的古老寓言故事，它表达了不合作办不成事的道理。我们是否想到，这辆大车就好比是孩子的人生目标，天鹅、大虾、梭鱼就好比是老师、家长和孩子，如果我们三者之间不齐心协力，那如何推动人生目标这辆大车呢？而携手合作的重要前提是信任，如何让家长信任学校、信任教师、信任孩子，是班主任在家校沟通时亟需考虑的问题。
　　一、问责电话，耐心倾听
　　“老师，我儿子眼睛又红又肿，说是被同学弄的。”冬日傍晚放学，我刚把娃带出校园，就接到小希爸爸的电话，这是大部分班主任都会遇到的突发情况，尤其是面对入学没几个月的一年级新生和家长，这样的情况就更多了。每次接到家长的质问电话，作为班主任的我免不了心跳加速。
　　“是的，小希爸爸，这事是我处理的，下午我还问他的，孩子告诉我是他自己弄的，可能过敏了，他妈妈已经给擦过药膏了。我以为孩子妈妈知道了，所以就没有特意再与您沟通，不好意思。”
　　我明白，面对这种情况，最好的办法是心平气和地耐心倾听，并辅以合适的回应，让家长感到你在认真听。
　　二、读懂诉求，顺势而为
　　1.倾听家长质询，给予孩子关怀
　　“不是的，班里的小朋友弄的，这样的欺凌，老师你一定要好好处理。”“这样啊，要不您先带孩子去医院看看，孩子的健康最重要。其他的事我明天在班里先了解一下情况，再跟您联系。”
　　家长明显有怒气，但根据家长的三言两语和我先前观察所得，以及前期与孩子交流得到的信息，我猜测孩子的轻微红肿应该是最近几天与同学嬉戏打闹造成的，绝不可能是家长所说的校园欺凌。也许我的经验判断是正确的，但不能给予家长直接否定，不能直接说“这绝对不是欺凌”，用这种方式回答会激起家长的负面情绪。
　　2.读懂家长诉求，消除负面情绪
　　电话那头半晌没有回应，看来这是不乐意接受我说的先去医院的安排。此时，我能肯定，孩子爸爸的真实诉求是想要一个说法。于是，面对沉默的家长，我说：“当然，你觉得需要今天交流一下也是可以的，只是别的孩子与家长今天不一定能到场，所以你可以先过来与我聊聊。”电话那头稍作迟疑，“老师，我还是现在来吧！”
　　在等待家长到来的间隙里，我理了一下自己的思路：首先，孩子们在最近几天里一定是嬉戏打闹了;其次，该家长今天肯定是要一个说法。也许孩子没什么大事，但家长和孩子心里肯定不舒服，怎样让其舒心是我今天要做的首要事情。想到这里，我心平静下来，准备了凳子和水杯安心地等着。
　　没多久，小希爸爸带着小希过来了，我起身走上前，仔细查看小希的眼睛，“确实有点红肿哦！小希，现在有没有特别不舒服？”“之前有点不舒服，现在还好！”“小希，你确定没有什么不舒服吗？”“没有。”“小希爸爸，孩子身体状态还好，那我们就先听孩子说说，到底怎么回事。”小希爸爸点头表示同意。
　　3.还原当时场景，解开家长心结
　　“小希，坐下来慢慢跟老师说说怎么回事。”果然如我所料，就是孩子们之间嬉戏打闹，小希爸爸在一旁听着，脸色渐渐缓和了。“昨天我问过他，说是自己不小心，今天问了好几次，才说是同学弄的。让我生气的是，同学之间打打闹闹，受伤了很正常，难道还不许孩子跟家长说了？”孩子爸爸辩解道。
　　“小希，你去隔壁小何老师那儿写作业，我和爸爸聊两句，好不好？”把小希安排妥当，我就与小希爸爸聊起来：“希爸，刚才您也听到了，就是小孩子之间开心玩耍，兴奋过头造成的，不存在刚才您在电话里所说的校园欺凌。至于孩子为什么一开始隐瞒，我与其他孩子谈了再说，行吗？”“要么您先带孩子去看医生，毕竟孩子的健康最重要，别的孩子和家长我会电话联系交流的。”爸爸不吭声，也不起身，应该是不接受我的安排。“那么我再联系一下别的家长，如果他们有时间过来，我们就等一会儿，大家面对面聊聊。如果没有时间，那明天再交流。”“好的，何老师，我先等一下好了。”看来，小希爸爸铁了心要个结果。
　　庆幸的是，另外两个孩子的家长很爽快地答应立刻来校。我事先与家长们约定，让孩子们自己说，我们只要在旁边听着就可以了。小轩讲道：“下课我们一起玩，他推我，我也推他。”而小涛直接否认说没有碰到人、打到人。“那你们两人有没有在一起玩过？”孩子说有，只不过一天后已经忘记了当时玩耍的具体情景了。孩子们你一言我一语，讲明白了事情的来龙去脉，至此，事情非常明朗了。
　　三、具體指导，生生有获
　　1.肢体冲突不舒服，及时告知老师
　　面对三对孩子和家长，我首先说清今日我们要共同做好的事儿：“今天何老师把你们三个小朋友找来，不是要批评你们，而是要商量一下以后小朋友在一起应该怎么玩，大家才能开心又安全。”
　　“小希，当时小伙伴碰到你的眼睛肯定有点不舒服吧，那为什么没有跟老师说呢？”“因为当时玩得太开心了。”“还因为什么呢？”他沉默了。“因为，因为怕被批评。”小轩插嘴道。“小希，是这样吗？”小希轻轻地点点头。“小希，任何时候都要记住一件事：跟批评比起来，你的身体健康更重要。还有，你们不是因为打架受伤的，是玩耍中不小心受伤的，老师、爸妈也不会批评你们，而是会指导你们该怎么玩耍。” 　　2.不纠结过往，一笑泯恩仇
　　“现在事情已经发生了，我们该做些什么呢？”一年级的孩子，具体指导最有效。我先让小轩、小涛上前看看小希的眼睛，说说有什么发现，再让孩子设身处地地想一想，如果自己的眼睛受到碰撞红肿了会有什么感受。“小希的眼睛是我们在玩耍中不小心碰到的，我们该做什么呢？”我继续问道。两个孩子主动上前一步向小希道歉，而小希都没等其中一个说完就抢先道：“没关系！”我们几个大人都笑了！小希爸爸也不好意思地解释道：“孩子之间打打闹闹也很正常，我本来也不会说什么的，只是碰到的是眼睛这样的部位。以后你们要好好玩！”我知道，他心中的误解和怨气已经解除了。
　　3.回顾课间要领，会玩又安全
　　如果至此结束，眼前的事是解决了，但以后类似事件还会出现。我让孩子们回顾课间儿歌：“下课啦，伸伸腰，推开窗儿风景妙，护眼睛，常远眺，多喝开水身体好。上厕所，排好队，七步洗手要做到，慢步走，留间距，不推搡呀不嬉闹。”我还和孩子们交流如何文明做游戏，三个孩子七嘴八舌说了好多方法，其中一个还拿出口袋里的小道具花绳代替玩抓石子游戏的小沙包。事情发生的时候，孩子们需要的不是批评和指责，而是得到老师和家长的帮助，我们不仅需要引导孩子认识到自己错在哪里，更重要的是，指导孩子以后怎么做。
　　四、情绪安抚，正向引领
　　1.感谢配合，真诚夸奖
　　至此，事情已圆满解决，“小希爸爸，赶快带孩子去看看吧！”另两位家长也连声催促，并主动表示会承担医药费，小希爸爸满意地离开了，但其他家长的情绪和心情也要兼顾。
　　我首先感谢两位家长第一时间来到学校处理事情，给孩子树立了很好的榜样，孩子們在他们的影响下一定会成为一个有担当的孩子。其次，也夸赞两个孩子非常不错，特别是在课堂上听讲专注，发言积极，表达时有自己的想法和见解。家长原本是带着孩子来接受批评的，而我基于事实的一顿夸奖，让家长和孩子生出的负面情绪也逐渐消退了。
　　2.具体导行，完美收尾
　　我指导他们具体的处理方法：一是指导孩子主动给小伙伴的妈妈道歉;二是抽空买点水果点心之类的小礼物慰问受伤的孩子，再次表达歉意;三是后续如果产生医药费，大家一起承担。有了前面的铺垫，家长连声说：“应该的，应该的。”他们笑呵呵地接受了我的建议。
　　3.学会担当，提升自我
　　受伤孩子的家长需要的不是水果和牛奶，而是一个说法、一份安慰和关注。后续事情的发展异常顺利，希爸还主动发来信息：“何老师，小朋友去医院检查了一下，应该问题不大，麻烦你了。”“这件事，正如你所说的，不是我所担心的校园欺凌，我也就放心了！另外，你给小朋友的调解，对小朋友的成长起到了正面影响，也有力阻止了类似事件的再次发生！谢谢！”
　　有时，一点小事没有处理好，没有站在家长的角度看待问题，没有明白家长真正的心理诉求，而只是理智客观地去沟通处理小纠纷，会引起家长的不满情绪。这些小摩擦、小疏忽和小错误都能点燃家长心头的熊熊大火，引发家校冲突大事件。反之，如果能站在家长的角度，哪怕老师有小的疏忽和错误，对方也能够接受，甚至宽容理解。所以，班主任要善于处理班级琐事，用真心和耐心读懂家长诉求，给予真诚回应，切实做好良性循环链上的纽带和润滑剂。
　　何水郡   浙江省杭州市富阳区富春第四小学。