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摘要：住宅作为房地产的主要用途类型，在经济社会发展中充当非常重要的角色。文章通过设计调查问卷，选定调查区域安徽省芜湖市，采用随机抽样调查的方法，调查区域内不同类型住宅小区的居民，了解安徽省芜湖市住宅小区物业管理服务的现状，总结目前住宅小区物业管理服务存在的主要问题，对其物业管理服务质量进行满意度分析，探寻影响物业管理服务满意度的主要因素，提出改善物业管理服务质量的主要措施，逐步提高居民居住的舒适度和幸福感。
关键词：芜湖市;住宅小区;物业服务;满意度
随着经济社会的不断发展，人们生活水平的显著改善，居民对自身居住环境和质量要求也越来越高。住宅小区物业服务是居住环境中最为重要的一个方面，提高了住宅物业管理服务的质量，能够提升人们居住的舒适感和生活满意度。近年来，受国内房地产市场的蓬勃发展，物业管理行业作为新经济的重要增长点，成为提高居民生活品质的重要载体，受到了社会和资本市场的广泛关注。本文选择中小型城市安徽省芜湖市作为研究区域，通过设计调查问卷，采用抽样调查的方式，了解安徽省芜湖市住宅小区物业服务的现状，总结物业服务存在的主要问题，提出从政策、制度、小区自身条件完善等方面，不断提高改善物业服务的质量，提升住宅小区的居住竞争力。
一、调查区域概况
芜湖市地处长三角经济带西南部，是安徽省政治、经济副中心城市（三线城市），毗邻南京、合肥，全市常驻人口约380万，2016年全年GDP为2699.44亿元，房地产投资408.1亿元，占全年GDP的1512%。目前，在建多个高铁、轻轨项目，方特欢乐世界、新华联鸠兹古镇、海洋公园等旅游项目的建设，吸引大量外来游客，整个城市的品质不断提升。2017年以来，芜湖市房地产市场价格上涨幅度明显，涨幅程度能进入全国上涨城市排名前三十，其中2017年五月份涨幅度最大，进入全国排名前五。另据星空地产研究院统计，2017年全年共计开盘132次，芜湖市四区中弋江区、镜湖区、鸠江区、三山区分别成交15917套、14470套、13048套、5565套。前三名区域商品房年度销售均超过一万套，成交面积与成交套数成正比。
二、芜湖市住宅小区物业管理现状
为了调查芜湖市住宅小区居民对小区物业服务满意程度，了解住宅小区物业管理的现状，选择芜湖市市区不同层次的小区，设计调查问卷220份，采用网络实地问卷调查，有效回收208份。在调查过程，很多业主将楼盘价格与物业服务水平联系起来，小区楼盘价格高，往往物业服务质量也会比较好。下面从小区绿化、保洁、物业人素质、物业公司处理问题效率等方面来具体进行数据分析。
（一）物业绿化维护次数分析
绿化维护是对小区环境的点缀，是用来创建一个舒适清新的物业生活环境的，但如果维护不及时，小区的环境就受到影响。通过调查发现，大多数小区的绿化维护次数是2～3次每月，占调查小区的40%，而以1～2次每月所占30%、3～4次每月占25%。被调查者提出最多的问题就是需要提高绿化维护次数，为小区营造良好的自然环境。
（二）物业保洁服务工作满意情况分析
小区的保洁服务工作与小区居民息息相关，关乎居民的身心健康。通过调查发现，其中55.05%的业主对自己所在小区保洁服务是满意的，也有44.94%是不满意的，不满意的主要原因是该类小区是拆迁安置小区，小区的保洁服务能力和意识较弱。
（三）物业服务人员素质与规范性分析
人们在买房时物业管理公司积极的态度，会对购房者产生重要的影响。小区物业服务人员的素质与规范性，可以通过着装、配载标志、行为规范、服务热情等方面来考量。通过调查发现很多小区物业人员的着装都很规范，但是人员的素质有待培训提高，比如工作人员专业技能差，没有及时有效处理物业问题的能力，小区物业口碑差。另外，部分物业人员语言粗鲁、组织纪律性差、法律意识淡薄，物业人员培训体制不健全、财力支持力度不够、薪酬待遇低、考核力度弱等。这也是导致小区业主对物业服务不满意的主要原因，从而拖欠物业费。
（四）物业服务需改进方面调查分析
通过调查发现，很多业主反映小区物业需要改进的方面包括：环境管理、消防安全管理、设施设备维修效率、服务态度和小区娱乐活动开展等方面。除此之外，在实地调查过程中发现很多小区居民并不知道本小区物业管理公司名称，这说明物业公司宣传不到位，与居民的交流不够。另一方面也反映出居民对物业公司的态度，表明大多数业主对物业公司并不在意，对物业服务工作不清楚，这也为后期双方的误解埋下安全隐患的种子。
三、芜湖市住宅小区物业管理存在的主要问题及原因分析
经过调查可知，大部分业主对所在楼盘持基本满意态度，有21%业主对楼盘物业服务非常不满意态度，造成这种现状是受物业管理存在诸多问题所决定的。
（一）物业管理存在的主要问题
1. 物业处理问题不及时、效率低下
居民反映小区物业相关问题时，部分物業公司服务态度较差，存在敷衍了事，推脱责任等现象，反映的问题久久不能得到解决，业主逐渐对物业公司不信任。后期物业公司在开展活动时，居民也不愿意配合，两者之间关系越来越差，阻碍和谐小区的创建。
2. 物业费收取较高与服务质量不成正比
一些物业公司收取的费用高于同区域同档次小区物业费，能提供的物业相关服务咨询范围也是很狭窄的。物业公司很少会主动提供装修检测、家政服务等服务，物业公司并不能在该楼层居民出现需要解决的问题时及时出现进行维修和服务。
3. 物业服务人员综合素质较差
物业服务滞后的重要原因在于机制和观念的落后，相当一部分基层物业服务人员较高的综合素质。为了促使购房者下定决心买房，物业公司除了要提供贴心的购房前的服务，还包括后期装修检测、家具安装、家政服务、专业维修等与物业相关的服务。所以，物业服务人员的素质尤为重要。但是通过调查发现，物业管理人员日常表现中经常有“置客不顾，我行我素”、“视而不见，充耳不闻”、“效率低下，办事拖拉”等现象。 （二）原因分析
1. 服务质量考核和标准不健全
物业管理公司没有建立服务质量考核标准，物业服务达到什么样的质量水平往往定性描述较多，定量描述较少，基层服务人员由于对物业服务的崇高性认识不足，多数人员采用应付式服务对待业主，对于服务质量较差的人员和部门，其惩罚和处理措施也不够严格，员工在工作中上行下效应付业主现象的时有发生。此外，部分物业公司喜欢承诺业主一些高标准和高质量的物业管理业务，在具体的业务执行中确做不到，这种情况经常发生会使业主产生极大的心理落差，长期积累导致不满情绪，影响到以后的物业管理工作。
2. 物业服务价格不标准透明化
物业管理服务包含了私人服务、集体服务和公共服务，其中集体与公共服务混为一谈的现象较多，集体服务费用分摊混乱极为不合理，多个小区存在物业管理收费标准不透明，收费使用情况不公开等现象，群众监督力度不够。据芜湖市物价部门统计，2017年全市受理各类价格举报咨询共15132件，其中排名第二位“房地产及物业管理服务价格”举报和咨询案件为4026件，占总件数的26.60%，反映了广大居民对于物业服务费价格制定现状不合理的诉求。
四、提高住宅小区居民对物业管理服务满意度的措施
（一）完善有关物业管理的法律法规
从宏观上，结合《资产评估法》、《物业管理条例》，制定符合物业管理实际的地方性政策法规，指导物业管理企业如何开展工作，规范物业管理企业行为，营造良好的物业管理市场环境。各个小区推行公开、公平的市场竞争机制，让市场主体配置资源，通过优胜劣汰选择优质的物业管理企业入驻，保障物业服务的质量。从微观上，结合小区具体的环境特点制定不同的物业管理细则，规范物业公司的具体行为和责任、以及业主的权利，使业主能够充分行使其权利和义务。
（二）服务价格标准透明化
政府或相关部门应出台相关法律法规，通过制定物业管理服务收费参考指导价，让物业管理企业收费有依据可循，促使服务价格标准化、透明化。由于物业管理价格与服务之间难以用定量化的公式计算出来，收费依据难以清晰描述，各小区在招投标过程中，业主委员会也不清楚物业管理成本主要体现在哪些方面，招投标后也无法让业主知晓服务标准与服务价格的对应关系，造成业主经常性认为服务不到位而拒交物业管理费的矛盾和纠纷。因此，同时，动态跟踪业主对物业管理服务水平的评价，通过设计网络调查问卷或者实地走访的形式，了解居民对物业公司服务和收费现状的看法，努力做到服务与价格统一化。
（三）加快物业管理人才培养
在快速发展的房地产行业的背景下，物业管理人才严重短缺，难以满足市场需求。所以，物业管理不仅要提高服务质量、提升企业品牌实力，更重要的是建立一套完备的人才培养体系。利用目前物业管理作为热点行业，鼓励高等院校开设物业管理专业，社会大力宣传，加强从业人员岗前培训，提高物业管理从业人员的工资收入，促进一批高质量的优质人才进入到这个行业，将国外物业管理领域的先进管理经验、理念应用到我国该行业的发展上来。此外，引进高效的智能化管理体系和方法，构建多样化的人才培育机制，也是破解物业管理人才紧缺的有效手段。
参考文献：
[1]朱艳.基于模糊综合评价法的住宅小区业主满意度调查与测评[J].价值工程，2016（14）.
[2]杨国霞，沈山.城市住宅小区物业服务满意度评价[J].开发研究，2012（01）.
[3]马文婷，赵爽.四平市住宅物业服务满意度调查[J].農村经济与科技，2016（17）.
[4]武宇琼，赵媛，赵雪妮.中小城市物业服务现状及提升研究[J].市场营销与技术，2013（05）.
*基金项目：2018年安徽省高等学校省级质量工程：“房地产市场营销”（2018mooc445），张平平。2018年安徽省高等学校省级质量工程教学研究一般项目：地方技能型大学双创教育与专业教育融合共生机制建设研究（项目编号2018jyxm1297），刘超。2019年安徽商贸职业技术学院“三平台两基地”应用研究项目：“协同视角下的安徽省乡村振兴三生融合发展研究”（2019ZDF07），张平平。
（作者单位：张平平，安徽商贸职业技术学院;叶四军，安徽新芜经济开发区管委会）
关键词：芜湖市;住宅小区;物业服务;满意度
随着经济社会的不断发展，人们生活水平的显著改善，居民对自身居住环境和质量要求也越来越高。住宅小区物业服务是居住环境中最为重要的一个方面，提高了住宅物业管理服务的质量，能够提升人们居住的舒适感和生活满意度。近年来，受国内房地产市场的蓬勃发展，物业管理行业作为新经济的重要增长点，成为提高居民生活品质的重要载体，受到了社会和资本市场的广泛关注。本文选择中小型城市安徽省芜湖市作为研究区域，通过设计调查问卷，采用抽样调查的方式，了解安徽省芜湖市住宅小区物业服务的现状，总结物业服务存在的主要问题，提出从政策、制度、小区自身条件完善等方面，不断提高改善物业服务的质量，提升住宅小区的居住竞争力。
一、调查区域概况
芜湖市地处长三角经济带西南部，是安徽省政治、经济副中心城市（三线城市），毗邻南京、合肥，全市常驻人口约380万，2016年全年GDP为2699.44亿元，房地产投资408.1亿元，占全年GDP的1512%。目前，在建多个高铁、轻轨项目，方特欢乐世界、新华联鸠兹古镇、海洋公园等旅游项目的建设，吸引大量外来游客，整个城市的品质不断提升。2017年以来，芜湖市房地产市场价格上涨幅度明显，涨幅程度能进入全国上涨城市排名前三十，其中2017年五月份涨幅度最大，进入全国排名前五。另据星空地产研究院统计，2017年全年共计开盘132次，芜湖市四区中弋江区、镜湖区、鸠江区、三山区分别成交15917套、14470套、13048套、5565套。前三名区域商品房年度销售均超过一万套，成交面积与成交套数成正比。
二、芜湖市住宅小区物业管理现状
为了调查芜湖市住宅小区居民对小区物业服务满意程度，了解住宅小区物业管理的现状，选择芜湖市市区不同层次的小区，设计调查问卷220份，采用网络实地问卷调查，有效回收208份。在调查过程，很多业主将楼盘价格与物业服务水平联系起来，小区楼盘价格高，往往物业服务质量也会比较好。下面从小区绿化、保洁、物业人素质、物业公司处理问题效率等方面来具体进行数据分析。
（一）物业绿化维护次数分析
绿化维护是对小区环境的点缀，是用来创建一个舒适清新的物业生活环境的，但如果维护不及时，小区的环境就受到影响。通过调查发现，大多数小区的绿化维护次数是2～3次每月，占调查小区的40%，而以1～2次每月所占30%、3～4次每月占25%。被调查者提出最多的问题就是需要提高绿化维护次数，为小区营造良好的自然环境。
（二）物业保洁服务工作满意情况分析
小区的保洁服务工作与小区居民息息相关，关乎居民的身心健康。通过调查发现，其中55.05%的业主对自己所在小区保洁服务是满意的，也有44.94%是不满意的，不满意的主要原因是该类小区是拆迁安置小区，小区的保洁服务能力和意识较弱。
（三）物业服务人员素质与规范性分析
人们在买房时物业管理公司积极的态度，会对购房者产生重要的影响。小区物业服务人员的素质与规范性，可以通过着装、配载标志、行为规范、服务热情等方面来考量。通过调查发现很多小区物业人员的着装都很规范，但是人员的素质有待培训提高，比如工作人员专业技能差，没有及时有效处理物业问题的能力，小区物业口碑差。另外，部分物业人员语言粗鲁、组织纪律性差、法律意识淡薄，物业人员培训体制不健全、财力支持力度不够、薪酬待遇低、考核力度弱等。这也是导致小区业主对物业服务不满意的主要原因，从而拖欠物业费。
（四）物业服务需改进方面调查分析
通过调查发现，很多业主反映小区物业需要改进的方面包括：环境管理、消防安全管理、设施设备维修效率、服务态度和小区娱乐活动开展等方面。除此之外，在实地调查过程中发现很多小区居民并不知道本小区物业管理公司名称，这说明物业公司宣传不到位，与居民的交流不够。另一方面也反映出居民对物业公司的态度，表明大多数业主对物业公司并不在意，对物业服务工作不清楚，这也为后期双方的误解埋下安全隐患的种子。
三、芜湖市住宅小区物业管理存在的主要问题及原因分析
经过调查可知，大部分业主对所在楼盘持基本满意态度，有21%业主对楼盘物业服务非常不满意态度，造成这种现状是受物业管理存在诸多问题所决定的。
（一）物业管理存在的主要问题
1. 物业处理问题不及时、效率低下
居民反映小区物业相关问题时，部分物業公司服务态度较差，存在敷衍了事，推脱责任等现象，反映的问题久久不能得到解决，业主逐渐对物业公司不信任。后期物业公司在开展活动时，居民也不愿意配合，两者之间关系越来越差，阻碍和谐小区的创建。
2. 物业费收取较高与服务质量不成正比
一些物业公司收取的费用高于同区域同档次小区物业费，能提供的物业相关服务咨询范围也是很狭窄的。物业公司很少会主动提供装修检测、家政服务等服务，物业公司并不能在该楼层居民出现需要解决的问题时及时出现进行维修和服务。
3. 物业服务人员综合素质较差
物业服务滞后的重要原因在于机制和观念的落后，相当一部分基层物业服务人员较高的综合素质。为了促使购房者下定决心买房，物业公司除了要提供贴心的购房前的服务，还包括后期装修检测、家具安装、家政服务、专业维修等与物业相关的服务。所以，物业服务人员的素质尤为重要。但是通过调查发现，物业管理人员日常表现中经常有“置客不顾，我行我素”、“视而不见，充耳不闻”、“效率低下，办事拖拉”等现象。 （二）原因分析
1. 服务质量考核和标准不健全
物业管理公司没有建立服务质量考核标准，物业服务达到什么样的质量水平往往定性描述较多，定量描述较少，基层服务人员由于对物业服务的崇高性认识不足，多数人员采用应付式服务对待业主，对于服务质量较差的人员和部门，其惩罚和处理措施也不够严格，员工在工作中上行下效应付业主现象的时有发生。此外，部分物业公司喜欢承诺业主一些高标准和高质量的物业管理业务，在具体的业务执行中确做不到，这种情况经常发生会使业主产生极大的心理落差，长期积累导致不满情绪，影响到以后的物业管理工作。
2. 物业服务价格不标准透明化
物业管理服务包含了私人服务、集体服务和公共服务，其中集体与公共服务混为一谈的现象较多，集体服务费用分摊混乱极为不合理，多个小区存在物业管理收费标准不透明，收费使用情况不公开等现象，群众监督力度不够。据芜湖市物价部门统计，2017年全市受理各类价格举报咨询共15132件，其中排名第二位“房地产及物业管理服务价格”举报和咨询案件为4026件，占总件数的26.60%，反映了广大居民对于物业服务费价格制定现状不合理的诉求。
四、提高住宅小区居民对物业管理服务满意度的措施
（一）完善有关物业管理的法律法规
从宏观上，结合《资产评估法》、《物业管理条例》，制定符合物业管理实际的地方性政策法规，指导物业管理企业如何开展工作，规范物业管理企业行为，营造良好的物业管理市场环境。各个小区推行公开、公平的市场竞争机制，让市场主体配置资源，通过优胜劣汰选择优质的物业管理企业入驻，保障物业服务的质量。从微观上，结合小区具体的环境特点制定不同的物业管理细则，规范物业公司的具体行为和责任、以及业主的权利，使业主能够充分行使其权利和义务。
（二）服务价格标准透明化
政府或相关部门应出台相关法律法规，通过制定物业管理服务收费参考指导价，让物业管理企业收费有依据可循，促使服务价格标准化、透明化。由于物业管理价格与服务之间难以用定量化的公式计算出来，收费依据难以清晰描述，各小区在招投标过程中，业主委员会也不清楚物业管理成本主要体现在哪些方面，招投标后也无法让业主知晓服务标准与服务价格的对应关系，造成业主经常性认为服务不到位而拒交物业管理费的矛盾和纠纷。因此，同时，动态跟踪业主对物业管理服务水平的评价，通过设计网络调查问卷或者实地走访的形式，了解居民对物业公司服务和收费现状的看法，努力做到服务与价格统一化。
（三）加快物业管理人才培养
在快速发展的房地产行业的背景下，物业管理人才严重短缺，难以满足市场需求。所以，物业管理不仅要提高服务质量、提升企业品牌实力，更重要的是建立一套完备的人才培养体系。利用目前物业管理作为热点行业，鼓励高等院校开设物业管理专业，社会大力宣传，加强从业人员岗前培训，提高物业管理从业人员的工资收入，促进一批高质量的优质人才进入到这个行业，将国外物业管理领域的先进管理经验、理念应用到我国该行业的发展上来。此外，引进高效的智能化管理体系和方法，构建多样化的人才培育机制，也是破解物业管理人才紧缺的有效手段。
参考文献：
[1]朱艳.基于模糊综合评价法的住宅小区业主满意度调查与测评[J].价值工程，2016（14）.
[2]杨国霞，沈山.城市住宅小区物业服务满意度评价[J].开发研究，2012（01）.
[3]马文婷，赵爽.四平市住宅物业服务满意度调查[J].農村经济与科技，2016（17）.
[4]武宇琼，赵媛，赵雪妮.中小城市物业服务现状及提升研究[J].市场营销与技术，2013（05）.
*基金项目：2018年安徽省高等学校省级质量工程：“房地产市场营销”（2018mooc445），张平平。2018年安徽省高等学校省级质量工程教学研究一般项目：地方技能型大学双创教育与专业教育融合共生机制建设研究（项目编号2018jyxm1297），刘超。2019年安徽商贸职业技术学院“三平台两基地”应用研究项目：“协同视角下的安徽省乡村振兴三生融合发展研究”（2019ZDF07），张平平。
（作者单位：张平平，安徽商贸职业技术学院;叶四军，安徽新芜经济开发区管委会）