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顾客导向风潮下,员工在服务中违规帮助顾客的行为饱受争议。尽管很多企业会将不计得失全心全意为顾客服务作为典型事迹加以宣传,但在管理实践中却很难大范围推广和效仿。鉴于当前有关违规帮助顾客行为的研究一方面缺乏准确的界定和测量,另一方面过于聚焦企业内部管理效果,缺乏对市场中顾客反应的具体讨论,可引入顾客导向偏差及其三个子维度(服务采用偏差、资源使用偏差、信息沟通偏差)来解析违规帮助顾客行为的特征,并基于社会交换和可评估性理论探索顾客导向偏差对消费者持续购买意愿的双刃剑效应。基于376名消费者的数据,运用SPSS1