论文部分内容阅读
随着经济科技的发展，服务的作用日益重要。在社会分工日益精细的环境中，不论是组织还是个人都需要他人或其他组织提供的服务。因此“服务是售后部门的事情，是服务性行业的事情”的观念是一种认识上的误区。要把组织所有的活动都视为对顾客的服务。应把服务贯穿于全过程和所有的社会活动领域，这是一种大服务观。在这种大服务观的指导下，任何组织（过程）都必须为下游顾客提供最大满意的服务，不断提升全面服务质量，才能最终实现组织的目标。为此，本文认为，当今风靡全球的一种管理方法——六西格玛管理是为顾客提供最大满意服务，提升全面服务质