论文部分内容阅读
独立学院图书馆是学校的图书信息资源中心，是为教学和科研提供服务的学术性机构，是学校教学工作和科研工作的重要组成部分。独立学院图书馆的核心工作又是读者服务，因此，在图书馆服务工作中，读者抱怨是无法避免的。
1 读者抱怨产生的原因
读者抱怨，是指读者在利用图书馆的过程中，由于图书馆工作服务上的缺陷和过错而引起的烦恼、不满或自身利益上受到伤害等情况，向图书馆或相关部门反映的一种行为。读者抱怨行为是读者的一种心理行为表现，是读者在使用图书馆资源与接受服务过程中所产生的一种不满情绪。读者抱怨产生的原因主要有以下几个方面：
1.1 图书馆方面原因
1.1.1 馆员的素质和服务质量
独立学院图书馆馆员文化素质参差不齐，部分馆员缺乏专业的业务素质。对读者在服务过程中以我为主、漠视读者，对读者缺乏热情、语言生硬、言行举止不佳，对馆藏不熟悉，与读者缺乏有效沟通，容易造成读者误解，使读者产生抱怨情绪。
1.1.2信息资源利用不足，馆藏质量不高
读者来馆主要是为了获取有效的网络信息资源和馆藏资源。结果网络信息资源没有充分利用，有些读者平时很少了解图书馆的一些网络数据库，等到了毕业的时候，再来利用，数据库中很多知识点无法掌握，就会对图书馆产生抱怨情绪。有些独立学院图书馆图书更新缓慢，每年购置的新书不多。如计算机类图书、教研参考类图书、英语考试类图书几乎每年都有变化，由于更新缓慢，达不到读者要求，也是读者抱怨的主要原因。
1.1.3硬件设施保障不足
由于大多数独立学院图书馆自习学习区域座位有限，很多读者又非常喜欢在图书馆上自习，所以抢占座位比较严重，部分经常去图书馆学习的读者长期占不到座，长此以往就会对图书馆产生抱怨情绪。
1.1.4图书乱架情况普遍存在
由于图书馆实行的是全开架借阅，在开架借阅过程中，读者随便拿书放书的现象时有发生，工作人员又未及时整架、清架处理，图书乱架现象比较严重。图书不能准确归位，读者不能及时找到自己所需要的图书，在很大程度上浪费了读者的宝贵时间，长此以往降低了读者来馆借书的热情，使读者产生抱怨情绪。
1.2 读者方面原因
由于独立学院办学时间不长，馆藏文献资源不够丰富，读者对图书馆文献资源又有较高的期望，进而引起不满情绪；读者对图书馆的管理制度、服务内容、设备设施和检索技能不够熟悉，造成使用受阻或使用中未达到满意程度；读者的个人素质和修养也是导致抱怨的原因，部分读者素质不高，不尊重图书馆员，对图书不爱惜，不接受管理人员批评教育，甚至与管理人员发生冲突。
1.3 突发性原因
图书馆在读者服务过程中，由于各种原因会出现一些突发事件，从而使读者产生抱怨。比如防盗系统偶尔出现故障报警，需要检查读者物件，使读者异常尴尬；有时读者在借书过程中，计算机显示读者有书超期未还，最后又从书库中找到；图书馆因突然停电或网络系统故障等一些无法预知的事情发生，使读者在借书流程和计算机操作过程中无法继续进行实施。
2 读者抱怨的方式
读者的抱怨方式主要有投诉型抱怨和非投诉型抱怨两种方式：
2.1投诉型抱怨
读者投诉型抱怨可分为口头式和书面式，读者主要通过直接向图书馆相关部门口头反映或通过电话、意见箱、邮寄信件、E-mail以及图书馆主页的读者留言等方式与图书馆直接沟通。
2.2非投诉型抱怨
非投诉型抱怨是指读者不会把自己的抱怨直接向图书馆反映或投诉，而是他们不再或减少使用图书馆服务次数。或通过私下抱怨，把自己对图书馆服务的不满告诉其他读者，使图书馆形象不知不觉中受到损害。
3 正确处理读者抱怨的意义及对策
正确处理读者抱怨，有利于增强馆员的服务意识；有利于提高馆员的服务质量；有利于保持和恢复图书馆良好声誉；有利于挖掘读者潜在的需求。正确处理读者抱怨可以采取如下基本对策：
3.1 加强员工职业道德和业务培训，提高馆员整体素质
由于各独立学院图书馆馆员文化素质参差不齐，因此要提高图书馆员的整体素质。尤其要加强外借阅览服务部门员工的职业道德和业务培训，使其提高服务技巧和服务水平。馆内可定期组织员工就如何提高与读者的沟通技巧、如何倾听读者的意见、如何失误后服务补救等讲座进行针对性的培训。只有重视了员工的业务培训，培养出一支高素质的馆员队伍，才能提高图书馆的整体服务质量，才能真正有效地减少读者抱怨和投诉。
3.2 重视读者抱怨，及时处理问题
图书馆应该设有专门的部门和人员来处理读者抱怨，明确受理投诉部门在图书馆中的地位。要明文规定处理读者抱怨的目的，使员工认识到处理读者抱怨的重要性。其次，员工要采取实际行动表明对读者抱怨的高度重视。图书馆应授予一线员工必要的权限，使他们在遇到一些突发性问题时有较大的自主权，以便及时处理读者的抱怨。
3.3 掌握一定的处理技巧
当读者对图书馆某工作人员服务不满时，再让此员工出面解决问题，读者会有反感情绪，不利于问题的解决。因此，换个处事能力强或职位较高的管理人员来处理问题，读者会有一种受尊重的感觉，有利于问题的解决。当读者在图书馆内抱怨时，当场解决不了，会给其他读者带来不好的印象，也会影响图书馆形象。这时可以把读者请到办公室或休息区与读者慢慢沟通，读者心中的怨气就会减少许多，有利于问题的解决。如果以上方法还消除不了读者的抱怨，可见读者心中抱怨已深。图书馆服务人员就应诚恳地与读者另约时间，由馆领导出面与读者沟通，直至读者抱怨化解。
4 结束语
综上所述，处理读者抱怨是一项复杂的工作，图书馆人要秉承“读者第一，服务至上”的宗旨，在工作中把读者利益放在第一位，不断提高自身素质和业务水平，切实提高服务质量，真诚友善的对待读者。通过我们的努力，将读者抱怨转化为更好地提供服务的契机，让读者满怀期望而来，满意而归。
【参考文献】
[1]陈桂珠.图书馆正确处理读者抱怨的探讨[J].农业图书情报学刊，2005（7）.
[2]丛莉鸿.试论图书馆工作中的读者抱怨行为[J].图书馆学刊，2006（3）.
[3]朱红梅.读者投诉与图书馆读者服务工作[J].图书馆论坛，2006（10）.
【摘 要】本文分析了独立学院图书馆读者抱怨产生的原因，并就读者抱怨进行探讨，提出了独立学院图书馆正确处理读者抱怨的基本对策。
【关键词】独立学院图书馆 读者抱怨 对策
1 读者抱怨产生的原因
读者抱怨，是指读者在利用图书馆的过程中，由于图书馆工作服务上的缺陷和过错而引起的烦恼、不满或自身利益上受到伤害等情况，向图书馆或相关部门反映的一种行为。读者抱怨行为是读者的一种心理行为表现，是读者在使用图书馆资源与接受服务过程中所产生的一种不满情绪。读者抱怨产生的原因主要有以下几个方面：
1.1 图书馆方面原因
1.1.1 馆员的素质和服务质量
独立学院图书馆馆员文化素质参差不齐，部分馆员缺乏专业的业务素质。对读者在服务过程中以我为主、漠视读者，对读者缺乏热情、语言生硬、言行举止不佳，对馆藏不熟悉，与读者缺乏有效沟通，容易造成读者误解，使读者产生抱怨情绪。
1.1.2信息资源利用不足，馆藏质量不高
读者来馆主要是为了获取有效的网络信息资源和馆藏资源。结果网络信息资源没有充分利用，有些读者平时很少了解图书馆的一些网络数据库，等到了毕业的时候，再来利用，数据库中很多知识点无法掌握，就会对图书馆产生抱怨情绪。有些独立学院图书馆图书更新缓慢，每年购置的新书不多。如计算机类图书、教研参考类图书、英语考试类图书几乎每年都有变化，由于更新缓慢，达不到读者要求，也是读者抱怨的主要原因。
1.1.3硬件设施保障不足
由于大多数独立学院图书馆自习学习区域座位有限，很多读者又非常喜欢在图书馆上自习，所以抢占座位比较严重，部分经常去图书馆学习的读者长期占不到座，长此以往就会对图书馆产生抱怨情绪。
1.1.4图书乱架情况普遍存在
由于图书馆实行的是全开架借阅，在开架借阅过程中，读者随便拿书放书的现象时有发生，工作人员又未及时整架、清架处理，图书乱架现象比较严重。图书不能准确归位，读者不能及时找到自己所需要的图书，在很大程度上浪费了读者的宝贵时间，长此以往降低了读者来馆借书的热情，使读者产生抱怨情绪。
1.2 读者方面原因
由于独立学院办学时间不长，馆藏文献资源不够丰富，读者对图书馆文献资源又有较高的期望，进而引起不满情绪；读者对图书馆的管理制度、服务内容、设备设施和检索技能不够熟悉，造成使用受阻或使用中未达到满意程度；读者的个人素质和修养也是导致抱怨的原因，部分读者素质不高，不尊重图书馆员，对图书不爱惜，不接受管理人员批评教育，甚至与管理人员发生冲突。
1.3 突发性原因
图书馆在读者服务过程中，由于各种原因会出现一些突发事件，从而使读者产生抱怨。比如防盗系统偶尔出现故障报警，需要检查读者物件，使读者异常尴尬；有时读者在借书过程中，计算机显示读者有书超期未还，最后又从书库中找到；图书馆因突然停电或网络系统故障等一些无法预知的事情发生，使读者在借书流程和计算机操作过程中无法继续进行实施。
2 读者抱怨的方式
读者的抱怨方式主要有投诉型抱怨和非投诉型抱怨两种方式：
2.1投诉型抱怨
读者投诉型抱怨可分为口头式和书面式，读者主要通过直接向图书馆相关部门口头反映或通过电话、意见箱、邮寄信件、E-mail以及图书馆主页的读者留言等方式与图书馆直接沟通。
2.2非投诉型抱怨
非投诉型抱怨是指读者不会把自己的抱怨直接向图书馆反映或投诉，而是他们不再或减少使用图书馆服务次数。或通过私下抱怨，把自己对图书馆服务的不满告诉其他读者，使图书馆形象不知不觉中受到损害。
3 正确处理读者抱怨的意义及对策
正确处理读者抱怨，有利于增强馆员的服务意识；有利于提高馆员的服务质量；有利于保持和恢复图书馆良好声誉；有利于挖掘读者潜在的需求。正确处理读者抱怨可以采取如下基本对策：
3.1 加强员工职业道德和业务培训，提高馆员整体素质
由于各独立学院图书馆馆员文化素质参差不齐，因此要提高图书馆员的整体素质。尤其要加强外借阅览服务部门员工的职业道德和业务培训，使其提高服务技巧和服务水平。馆内可定期组织员工就如何提高与读者的沟通技巧、如何倾听读者的意见、如何失误后服务补救等讲座进行针对性的培训。只有重视了员工的业务培训，培养出一支高素质的馆员队伍，才能提高图书馆的整体服务质量，才能真正有效地减少读者抱怨和投诉。
3.2 重视读者抱怨，及时处理问题
图书馆应该设有专门的部门和人员来处理读者抱怨，明确受理投诉部门在图书馆中的地位。要明文规定处理读者抱怨的目的，使员工认识到处理读者抱怨的重要性。其次，员工要采取实际行动表明对读者抱怨的高度重视。图书馆应授予一线员工必要的权限，使他们在遇到一些突发性问题时有较大的自主权，以便及时处理读者的抱怨。
3.3 掌握一定的处理技巧
当读者对图书馆某工作人员服务不满时，再让此员工出面解决问题，读者会有反感情绪，不利于问题的解决。因此，换个处事能力强或职位较高的管理人员来处理问题，读者会有一种受尊重的感觉，有利于问题的解决。当读者在图书馆内抱怨时，当场解决不了，会给其他读者带来不好的印象，也会影响图书馆形象。这时可以把读者请到办公室或休息区与读者慢慢沟通，读者心中的怨气就会减少许多，有利于问题的解决。如果以上方法还消除不了读者的抱怨，可见读者心中抱怨已深。图书馆服务人员就应诚恳地与读者另约时间，由馆领导出面与读者沟通，直至读者抱怨化解。
4 结束语
综上所述，处理读者抱怨是一项复杂的工作，图书馆人要秉承“读者第一，服务至上”的宗旨，在工作中把读者利益放在第一位，不断提高自身素质和业务水平，切实提高服务质量，真诚友善的对待读者。通过我们的努力，将读者抱怨转化为更好地提供服务的契机，让读者满怀期望而来，满意而归。
【参考文献】
[1]陈桂珠.图书馆正确处理读者抱怨的探讨[J].农业图书情报学刊，2005（7）.
[2]丛莉鸿.试论图书馆工作中的读者抱怨行为[J].图书馆学刊，2006（3）.
[3]朱红梅.读者投诉与图书馆读者服务工作[J].图书馆论坛，2006（10）.
【摘 要】本文分析了独立学院图书馆读者抱怨产生的原因，并就读者抱怨进行探讨，提出了独立学院图书馆正确处理读者抱怨的基本对策。
【关键词】独立学院图书馆 读者抱怨 对策