[摘 要]本文主要介绍了美国研究图书馆协会(ARL)提供的图书馆评价工具StatsQUAL系列中的LibQUAL 、MINES for library方法与应用进展,针对海南省高校图书馆综合评估和电子资源评估现状,探讨了StatsQUAL评价工具对海南省高校图书馆评估的意义和借鉴价值,并提出个人建议。
　　[关键词]图书馆评估;用户感知服务质量;LibQUAL;MINES;海南省高校
　　[中图分类号]G251 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821(2010)02-0145-04
　　
　　Revelatory from Evaluating University Libraries of
　　Hainan Province With StatsQUAL Assess MethodsZhu Liangjie
　　(Library,Hainan Medical College,Haikou 571101,China)
　　
　　[Abstract]The article mainly introduced advances and applications of LibQUAL and MINES for library which come from a series of library assess methods provided by association of American Research Library(ARL).Based on comprehensive evaluating the current situation of university libraries of Hainan province and electronic resources,this paper discussed the significance and reference merit of evaluating university libraries of Hainan province with StatsQUAL assessing methods,and gave personal proposal.
　　[Keywords]library evaluation;user perception;service quality;LibQUAL;MINES
　　
　　1 StatsQUAL系列评估工具产生的背景
　　1982年市场营销学专家格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念,它被定义为顾客对服务期望与实际服务效果之间的比较,基本要素由技术质量(即服务的结果)和功能质量(即服务过程质量)构成,从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来[1]。随后PZB(Parasuraman A、Zeitham V.Berry L)提出了差距模型,并于1988年建立了5要素22个调查问题的SERVQUAL感知质量评价方法[2],从最低的服务期望、最理想的服务期望、实际的感受服务3个方面来进行调查,它们之间是容忍区,代表着用户认为是满意的服务的范围。容忍区域概念的引入使期望与绩效比较被分成了两部分,即感知服务优势差距和感知恰当服务差距。
　　1994年Texas A