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一、如何使１８６０更加畅通
（一）、１８６０面临的服务压力：
随着移动通信的大众化，广东移动的客户数量在近几年呈的几何级数增长的趋势。截止到现在，广东移动已经拥有４０００多万客户了。而１８６０从推出至今，１８６０已经成为一个服务品牌，深入人心，客户拨打１８６０成为了一种习惯，客户对１８６０的服务需求越来越大。截止到２００３年底，正常情况下（不包括有优惠促销的时候），１８６０的月呼入量已经高达８８００万次。
（二）、１８６０曾经出现的问题
随着客户量的迅速膨胀，０４年上半年我们面临着服务人员不足，系统功能跟不上，客户需求越来越多，业务越来越多样化等多项问题。这就造成了１８６０难以负荷如此高的话务需求的情况。尤其是当有优惠促销的时候，客户频繁拨打１８６０，造成在话务高峰时段１８６０难打的现象。在面对如此大的呼入量的情况下，为了使众多客户享受到１８６０服务热线随时随地、始终如一的满意服务，２００４年广东移动对系统进行了全面的升级，对服务流程、规范、人员素质进行全面优化，让１８６０更好打。
（三）、全面提升１８６０服务运营能力的措施：
２００４年，广东移动针对１８６０运营的两大方面进行服务改善：
１、提高１８６０的接通率
１）组建六大区域呼叫中心，发挥规模优势：将原来的２２个呼叫中心合并为全省６大区域中心，实行集中化运营管理，利用先进地市的优秀的管理经验提高１８６０的客户服务能力；
２）系统全面升级，提高系统的处理能力和工作效率；
３）进行业务分流：
☆进一步对１８６０系统进行优化，对业务量大而又可以通过自助渠道办理的业务合理地分流到自助办理平台上。如：通过分析我们发现号码归属地的查询量很大，我们在１８６１自动平台开发了一个自动查询归属地的功能，并引导客户使用；还有，针对神州行客户习惯在月初打电话查询话费的消费习惯，我们在每月月初批量向这些客户发送话费信息，这些措施都有效地缓解了人工坐席的工作压力，提高了１８６０的接通率。
☆在每次出台营销措施时，针对客户关心的问题，启用１８６０转８等方式，引导客户听宣传信息，减少人工话务。
☆优化语音流程，针对业务越来越复杂，语音流程也越来越繁琐的现象，多次进行语音流程的优化工作，使之更加清晰、简便。
２、提高服务人员解决问题的能力
１）扩大招收１８６０服务人员，优化排班制度，提高１８６０运营能力。
２）加强对前台话务员的培训，进一步规范服务要求，并每月对１８６０服务人员进行业务考核，将考核成绩与经营业绩和工资水平挂钩，提升１８６０服务人员的解决问题的能力和处理问题的效率。
３）针对复杂业务，成立了专门的业务梳理小组，并在业务设计上也开始实施精细化管理，使业务逻辑更加清晰合理、易于理解。
（四）、取得的成效：
２００４年６月，广东移动完成了全省六大区域呼叫中心的组建工作，目前我省有７０００多人的服务团队在为全省４０００万客户提供优质真诚的服务，系统接通率已经达到９５％以上，全球通人工接通率也达到９０％的水平。目前广东移动的１８６０呼叫中心已经成为世界上最大的呼叫运营中心，我们将继续努力，不断提升１８６０的运营能力，力争成为行业的标杆。
二、服务从点滴做起，从如何解决服务厅排队问题看如何打造精品服务
排队是个客观存在的现象，在同一个服务单元，只要同时有两个以上的客户来办理业务，就会产生排队。关键是，将客户排队等候时间控制在一个合理的范围内。目前广东移动的客户量已经高达４０００多万，如何服务好这么多的客户，几年来广东移动从多方面着手，努力解决排队问题。
（一）、造成服务厅排队等候时间长的主要原因
通过分析我们发现，造成服务厅出现排队等候时间长的原因主要有：
１．缴费高峰期，客户排队缴费；
２．有阶段性的优惠促销活动。
（二）、解决措施
１．优化“沟通１００”服务厅的布点和服务时间
☆优化服务厅的分布：从２００２年开始，广东移动就致力于建设自己的“沟通１００”服务厅。目前全省已有“沟通１００”服务厅１１００多间，服务厅服务人员过万名。基于这个比较合理的结构布局，在服务量峰值面前，我们继续优化服务厅的布点，从客户分布、流量和服务半径等三个方面考虑优化服务厅的布点和规模。
☆服务时间的调整：我们根据服务厅周边客户群体的生活工作特性，合理的调整服务时间和员工排班时间。例如：在办公地区，服务厅的服务时间一般为８：３０－１９：００，而分布在住宅区的服务厅，服务时间则集中在下班后。并根据每个厅的日常业务量合理安排员工排班。
２．进行业务分流
☆大力开发自助服务渠道，我公司陆续开发了网站、１８６１自助平台、自助服务终端、短信办理业务平台等新的服务渠道，使客户足不出户办理业务，有效地分流了服务厅的压力。
☆通过服务厅宣传，分流客流量：由于历史原因及分布地点的不同，客户往往不了解新开的厅，习惯于去老厅、大厅办理业务，造成服务厅业务量不均衡的现象。为解决这一问题，我们通过制作宣传手册，对服务厅附近的居民进行宣传，引导客户到新建的厅去办理业务；
☆渠道扁平化建设：和社会上部分商家进行合作办理售卡、补卡等业务，方便客户在最短的时间，用最方便的方式获得我们的产品：
３．针对两大主因的应对措施
１）针对缴费问题：客户在服务厅种办理业务最多的是话费查询、清单打印和话费缴纳业务，为缓解办理这些业务的压力，我们推出了以下一系列的措施
☆话费查询方面：
☆提前短信通知：每月通过短信的方式及时将话费信息告知客户；
☆１８６１话费查询：开通了免费话费查询热线１８６１；
☆发票、帐单寄送：免费为客户寄送每月的帐单、发票；
☆清单、帐单定制：在网站上开通了清单、帐单的定制服务，可通过ｅｍａｉｌ的方式将客户的清单和帐单提供给客户；
☆网站查询：客户可在ｗｗｗ．ｇｄ．ｃｈｉｎａｍｏｂｉｌｅ．ｃｏｍ网站上可查询到自己每月的帐单和清单
☆缴费方面：每月出帐后，前来服务厅缴费的客户量巨大，为了缓解这一现象，分流缴费业务，我公司采取了如下措施：
☆和银行开展全面合作：推荐全球通客户首选银行托收的缴费方式，并开通全球通客户在银行缴费和电话银行自动缴费、网上银行缴费等功能；
☆推出全球通缴费卡，客户可以在大街小巷，每个报亭、便利店买到，方便客户交费；
☆在服务厅、大型商场、高尚住宅区安装自助服务终端（包括话费卡、套卡的销售和话费的自助缴纳）；
☆清单打印方面：
☆在服务厅设立自助清单打印服务；
☆在网站开发清单查询功能；
☆开通了清单定制业务，每月定期将客户的清单发给客户；
２）针对阶段性地促销活动：
☆优化营销策略的制定，使业务量均匀分布；
☆加强现场管理，当发生业务量激增时，调动同一区域内的服务厅实现区域联动，联系周边服务厅进行客户分流；
☆开展预约服务：当有较大的营销方案时，开启预约服务，避免客户在同一时间涌到服务厅。深圳公司曾常试利用网站办理手机捆绑销售的预约办理，取得不错的效果。
☆上门服务：针对一些大型的集团客户，提供上门集中办理服务，分流服务厅的业务量。
４．注重客户感知，营造舒适的环境，从心理上缓解客户的等候感觉
☆安装排队叫号系统：避免排队过程中出现的混乱，从而无形中提升服务人员排队办理速度；
☆现场安排流动人员，为客户提供业务介绍，引导客户使用自助服务渠道，缓解客户等候过程的感觉。
☆营造优美、舒适的环境，让客户享受有序的环境，潜意识感到服务速度的提升；
通过以上措施的实施，广东移动服务厅的服务水平和服务质量都有了明显的提高，目前客户在服务厅的等候时长在非促销期基本控制在１０分钟以内，相对比其他运营商、银行等行业，已经有明显的优势。“沟通１００”服务厅得到了中国移动集团公司的认可，成为全国的示范厅。优雅的环境、优质的服务使办理业务成为一种享受。
（一）、１８６０面临的服务压力：
随着移动通信的大众化，广东移动的客户数量在近几年呈的几何级数增长的趋势。截止到现在，广东移动已经拥有４０００多万客户了。而１８６０从推出至今，１８６０已经成为一个服务品牌，深入人心，客户拨打１８６０成为了一种习惯，客户对１８６０的服务需求越来越大。截止到２００３年底，正常情况下（不包括有优惠促销的时候），１８６０的月呼入量已经高达８８００万次。
（二）、１８６０曾经出现的问题
随着客户量的迅速膨胀，０４年上半年我们面临着服务人员不足，系统功能跟不上，客户需求越来越多，业务越来越多样化等多项问题。这就造成了１８６０难以负荷如此高的话务需求的情况。尤其是当有优惠促销的时候，客户频繁拨打１８６０，造成在话务高峰时段１８６０难打的现象。在面对如此大的呼入量的情况下，为了使众多客户享受到１８６０服务热线随时随地、始终如一的满意服务，２００４年广东移动对系统进行了全面的升级，对服务流程、规范、人员素质进行全面优化，让１８６０更好打。
（三）、全面提升１８６０服务运营能力的措施：
２００４年，广东移动针对１８６０运营的两大方面进行服务改善：
１、提高１８６０的接通率
１）组建六大区域呼叫中心，发挥规模优势：将原来的２２个呼叫中心合并为全省６大区域中心，实行集中化运营管理，利用先进地市的优秀的管理经验提高１８６０的客户服务能力；
２）系统全面升级，提高系统的处理能力和工作效率；
３）进行业务分流：
☆进一步对１８６０系统进行优化，对业务量大而又可以通过自助渠道办理的业务合理地分流到自助办理平台上。如：通过分析我们发现号码归属地的查询量很大，我们在１８６１自动平台开发了一个自动查询归属地的功能，并引导客户使用；还有，针对神州行客户习惯在月初打电话查询话费的消费习惯，我们在每月月初批量向这些客户发送话费信息，这些措施都有效地缓解了人工坐席的工作压力，提高了１８６０的接通率。
☆在每次出台营销措施时，针对客户关心的问题，启用１８６０转８等方式，引导客户听宣传信息，减少人工话务。
☆优化语音流程，针对业务越来越复杂，语音流程也越来越繁琐的现象，多次进行语音流程的优化工作，使之更加清晰、简便。
２、提高服务人员解决问题的能力
１）扩大招收１８６０服务人员，优化排班制度，提高１８６０运营能力。
２）加强对前台话务员的培训，进一步规范服务要求，并每月对１８６０服务人员进行业务考核，将考核成绩与经营业绩和工资水平挂钩，提升１８６０服务人员的解决问题的能力和处理问题的效率。
３）针对复杂业务，成立了专门的业务梳理小组，并在业务设计上也开始实施精细化管理，使业务逻辑更加清晰合理、易于理解。
（四）、取得的成效：
２００４年６月，广东移动完成了全省六大区域呼叫中心的组建工作，目前我省有７０００多人的服务团队在为全省４０００万客户提供优质真诚的服务，系统接通率已经达到９５％以上，全球通人工接通率也达到９０％的水平。目前广东移动的１８６０呼叫中心已经成为世界上最大的呼叫运营中心，我们将继续努力，不断提升１８６０的运营能力，力争成为行业的标杆。
二、服务从点滴做起，从如何解决服务厅排队问题看如何打造精品服务
排队是个客观存在的现象，在同一个服务单元，只要同时有两个以上的客户来办理业务，就会产生排队。关键是，将客户排队等候时间控制在一个合理的范围内。目前广东移动的客户量已经高达４０００多万，如何服务好这么多的客户，几年来广东移动从多方面着手，努力解决排队问题。
（一）、造成服务厅排队等候时间长的主要原因
通过分析我们发现，造成服务厅出现排队等候时间长的原因主要有：
１．缴费高峰期，客户排队缴费；
２．有阶段性的优惠促销活动。
（二）、解决措施
１．优化“沟通１００”服务厅的布点和服务时间
☆优化服务厅的分布：从２００２年开始，广东移动就致力于建设自己的“沟通１００”服务厅。目前全省已有“沟通１００”服务厅１１００多间，服务厅服务人员过万名。基于这个比较合理的结构布局，在服务量峰值面前，我们继续优化服务厅的布点，从客户分布、流量和服务半径等三个方面考虑优化服务厅的布点和规模。
☆服务时间的调整：我们根据服务厅周边客户群体的生活工作特性，合理的调整服务时间和员工排班时间。例如：在办公地区，服务厅的服务时间一般为８：３０－１９：００，而分布在住宅区的服务厅，服务时间则集中在下班后。并根据每个厅的日常业务量合理安排员工排班。
２．进行业务分流
☆大力开发自助服务渠道，我公司陆续开发了网站、１８６１自助平台、自助服务终端、短信办理业务平台等新的服务渠道，使客户足不出户办理业务，有效地分流了服务厅的压力。
☆通过服务厅宣传，分流客流量：由于历史原因及分布地点的不同，客户往往不了解新开的厅，习惯于去老厅、大厅办理业务，造成服务厅业务量不均衡的现象。为解决这一问题，我们通过制作宣传手册，对服务厅附近的居民进行宣传，引导客户到新建的厅去办理业务；
☆渠道扁平化建设：和社会上部分商家进行合作办理售卡、补卡等业务，方便客户在最短的时间，用最方便的方式获得我们的产品：
３．针对两大主因的应对措施
１）针对缴费问题：客户在服务厅种办理业务最多的是话费查询、清单打印和话费缴纳业务，为缓解办理这些业务的压力，我们推出了以下一系列的措施
☆话费查询方面：
☆提前短信通知：每月通过短信的方式及时将话费信息告知客户；
☆１８６１话费查询：开通了免费话费查询热线１８６１；
☆发票、帐单寄送：免费为客户寄送每月的帐单、发票；
☆清单、帐单定制：在网站上开通了清单、帐单的定制服务，可通过ｅｍａｉｌ的方式将客户的清单和帐单提供给客户；
☆网站查询：客户可在ｗｗｗ．ｇｄ．ｃｈｉｎａｍｏｂｉｌｅ．ｃｏｍ网站上可查询到自己每月的帐单和清单
☆缴费方面：每月出帐后，前来服务厅缴费的客户量巨大，为了缓解这一现象，分流缴费业务，我公司采取了如下措施：
☆和银行开展全面合作：推荐全球通客户首选银行托收的缴费方式，并开通全球通客户在银行缴费和电话银行自动缴费、网上银行缴费等功能；
☆推出全球通缴费卡，客户可以在大街小巷，每个报亭、便利店买到，方便客户交费；
☆在服务厅、大型商场、高尚住宅区安装自助服务终端（包括话费卡、套卡的销售和话费的自助缴纳）；
☆清单打印方面：
☆在服务厅设立自助清单打印服务；
☆在网站开发清单查询功能；
☆开通了清单定制业务，每月定期将客户的清单发给客户；
２）针对阶段性地促销活动：
☆优化营销策略的制定，使业务量均匀分布；
☆加强现场管理，当发生业务量激增时，调动同一区域内的服务厅实现区域联动，联系周边服务厅进行客户分流；
☆开展预约服务：当有较大的营销方案时，开启预约服务，避免客户在同一时间涌到服务厅。深圳公司曾常试利用网站办理手机捆绑销售的预约办理，取得不错的效果。
☆上门服务：针对一些大型的集团客户，提供上门集中办理服务，分流服务厅的业务量。
４．注重客户感知，营造舒适的环境，从心理上缓解客户的等候感觉
☆安装排队叫号系统：避免排队过程中出现的混乱，从而无形中提升服务人员排队办理速度；
☆现场安排流动人员，为客户提供业务介绍，引导客户使用自助服务渠道，缓解客户等候过程的感觉。
☆营造优美、舒适的环境，让客户享受有序的环境，潜意识感到服务速度的提升；
通过以上措施的实施，广东移动服务厅的服务水平和服务质量都有了明显的提高，目前客户在服务厅的等候时长在非促销期基本控制在１０分钟以内，相对比其他运营商、银行等行业，已经有明显的优势。“沟通１００”服务厅得到了中国移动集团公司的认可，成为全国的示范厅。优雅的环境、优质的服务使办理业务成为一种享受。