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摘 要：结合大客户服务管理的现状，从背景、问题、定位、路径选择等方面对大客户管理模式进行分析，从服务理念、服务流程、服务手段、服务支撑、队伍建设等方面阐述了构建服务导向、智能引领的大客户管理模式的路径图。
关键词：转变观念； 创新手段；提升支撑；队伍建设
服务导向、智能引领就是以大客户服务为导向，融合互联网思维、方法、技术，以大数据应用为驱动，围绕服务业务流程，打造一支前端触角敏锐，后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝链接，加快实现客户服务“脱胎换骨”的转变等，多方位自我变革提升。
一、确立以客为尊的服务理念
服务是供电企业的立身之本、效益之源和赢得市场的制胜之道。要把破题之举落点在服务理念的创新上，紧紧抓住大客户和服务两个关键要素，把握好创新这一抓手，将创建“一流配电网企业”的战略目标和“以客为尊、服务至上”的服务理念贯穿于业务价值链各环节，以大客户为企业重要的战略资源和业务资产，把客户导向的服务理念贯穿到电网规划、建设、运行、检修和营销等核心业务中，提升全业务链参与客户服务的意识和能力。
二、推动服务流程变革
1.强化顶层设计。从注重满足客户需求、注重横向协同出发，打破多年来以营销服务为前端、向规划建设、生产运行传递需求的链式服务模式，围绕客户需求与战略落地，按照业务链的主导权向直接服务市场和客户的部门倾斜的思路，以建设客户的全业务流程体系为目标，开展客户服务体系架构梳理与重组，构建一口对外、流程精简、职能互动、协同高效、全程管控的业扩报装管理模式。
2.精简优化流程。从职责上明确受理部门，精简资料、减少审批，砍掉无谓的证明和手续材料，删除繁琐流程环节，把流程优化到最精简，使首问负责、“一口对外”、内转外不转等服务举措真正落地。大力推进供电方案、工程设计、竣工检查等环节标准化建设，大幅提升业扩配套项目效率。
3.强化协同机制。强化协同是构建客户导向服务体系的关键所在，要以系统思维解决专业部门之间存在的制度不兼容、流程不衔接，打破专业部门壁垒，构建面向客户服务的协同机制，抓好跨专业跨部门协同的流程化、标准化和制度化，聚焦服务的最大合力，推动服务从协调到协同到共同服务的转变，实现客户服务从“前台服务”向“全员服务”、从“被动服务”向“主动服务”的转变。
4.强化客户中心的功能。大客戶中心是公司与大客户之间的桥梁，要赋予客户中心更多的协调解决客户问题的职责，强化客户中心在服务流程中的功能，打造“三个一”大客户服务模式，一个客户经理承接客户全部需求，一个技术团队提供后台服务支持，一揽子方案解决客户需求，有效解决客户需求在传递和落实过程中层层衰减的难题。
三、创新服务手段
1.推行客户分群管理。对大客户基本信息、用电量、违约违章、需求特性、缴费情况、渠道沟通等方面的行为特征进行聚类分析，按相同属性的客户群进行归类，根据大客户对公司的贡献度、用电变化趋势、风险程度等情况将其分类为发展型、稳定型、高贡献度、波动型等，实现科学的大客户认知、风险管理，提升公司风险管理和防控能力。根据客户价值取向，制定差异化服务策略，为重要大客户、重点关注客户配置客户经理，有效地分配服务资源，以个性化、专业化、差异化的优质服务占有市场、开拓市场。
2.提升客户体验感受。要满足个性化、定制化的客户互动需求，在电力流层面满足客户能效、电能质量、分布式电源接入等互动需求，业务流层面满足客户电费信息、停电信息、多渠道缴费等信息互动需求，以高能体验赢得大客户对公司的情感认同，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
3.客户走访常态化。把握客户需求这一关键要素，建立大客户定期走访制度，常态化开展“问需求、送服务、促发展”走访活动，对客户的用电发展情况进行预测，并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业的用电发展情况进行预测，对客户进行动态跟踪，将其信息变更等情况及时、准确地与营销结合起来，提升服务品质，精心做好市场培育。
4.推进服务窗口入园。园区是大客户比较集中的区域，要针对不同园区规模、等级、性质和用电情况等，分类研究制订园区供电服务方案，超前布局电网。要超越客户期待，推出客户经理负责制，建立网格化服务图，划定特定区域，安排客户经理与客户对应，提供“私人定制”式的供电服务，让用电客户足不出户享受优质便捷的供电服务。
四、提升服务支撑
1.加速大客户集抄全覆盖。大客户集抄不仅是一场抄核收技术的变革，也是一场管理机制与员工观念的变革，要把集抄全覆盖作为服务升级转型的突破口，搭上智能电表的科技快车，加速集抄应用的成果化，实现“自动抄表、实时算费、预缴电费、线上催费”的大客户“抄核收”服务模式，解放抄表收费劳动力，将实现全覆盖的大客户抄表人员优化调配至其他专业岗位，增强线损、业扩、服务力量。
2.创新“互联网+”服务模式。以客户为导向，整合管理和技术资源，构建营业厅、96789服务热线、手机客户端、短信、微信五位一体的智能服务平台，推出新装办理、电费支付、电子账单订阅、故障报修、停送电通知等线上服务。及时更新完善大客户档案电子化管理，统一基本信息、重要文档资料，现场设备照片等，整合分散在各专业的客户服务关联数据，理清大客户档案、线变户关系，构建以客户数据和电能量数据为核心的客户服务技术支撑体系。在大客户集中的园区建设“互联网+”智慧用电能源综合示范小区，实现三表集抄、微网及分布式能源管理等示范应用，开展客户双向互动智能交互应用试点。
五、强化队伍建设
电力企业要注重调整营销服务队伍的知识结构，增强营销服务人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高服务技能，打造一支品质优秀、业务熟练、爱岗敬业、善于沟通的客户经理队伍。要认真剖析服务管理方面的缺位，严格责任追究和闭环管理，改变不作为、慢作为、乱作为的不良习气，使“份内做优、份外做到”成为客户服务的新常态。要划定大客户服务纪律红线，狠狠刹住不正之风，推动客户服务水平再上新台阶。
参考文献
[1]贺锡强.电网企业营销服务的创新发展之路[J].中国电力企业管理，2017，2：10-13.
[2]孙何洪.基于客户配调联动的优质服务模式[J].中国电力企业管理，2014，11：72-73.
（作者单位：陕西省地方电力（集团）有限公司榆林电力分公司）
关键词：转变观念； 创新手段；提升支撑；队伍建设
服务导向、智能引领就是以大客户服务为导向，融合互联网思维、方法、技术，以大数据应用为驱动，围绕服务业务流程，打造一支前端触角敏锐，后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝链接，加快实现客户服务“脱胎换骨”的转变等，多方位自我变革提升。
一、确立以客为尊的服务理念
服务是供电企业的立身之本、效益之源和赢得市场的制胜之道。要把破题之举落点在服务理念的创新上，紧紧抓住大客户和服务两个关键要素，把握好创新这一抓手，将创建“一流配电网企业”的战略目标和“以客为尊、服务至上”的服务理念贯穿于业务价值链各环节，以大客户为企业重要的战略资源和业务资产，把客户导向的服务理念贯穿到电网规划、建设、运行、检修和营销等核心业务中，提升全业务链参与客户服务的意识和能力。
二、推动服务流程变革
1.强化顶层设计。从注重满足客户需求、注重横向协同出发，打破多年来以营销服务为前端、向规划建设、生产运行传递需求的链式服务模式，围绕客户需求与战略落地，按照业务链的主导权向直接服务市场和客户的部门倾斜的思路，以建设客户的全业务流程体系为目标，开展客户服务体系架构梳理与重组，构建一口对外、流程精简、职能互动、协同高效、全程管控的业扩报装管理模式。
2.精简优化流程。从职责上明确受理部门，精简资料、减少审批，砍掉无谓的证明和手续材料，删除繁琐流程环节，把流程优化到最精简，使首问负责、“一口对外”、内转外不转等服务举措真正落地。大力推进供电方案、工程设计、竣工检查等环节标准化建设，大幅提升业扩配套项目效率。
3.强化协同机制。强化协同是构建客户导向服务体系的关键所在，要以系统思维解决专业部门之间存在的制度不兼容、流程不衔接，打破专业部门壁垒，构建面向客户服务的协同机制，抓好跨专业跨部门协同的流程化、标准化和制度化，聚焦服务的最大合力，推动服务从协调到协同到共同服务的转变，实现客户服务从“前台服务”向“全员服务”、从“被动服务”向“主动服务”的转变。
4.强化客户中心的功能。大客戶中心是公司与大客户之间的桥梁，要赋予客户中心更多的协调解决客户问题的职责，强化客户中心在服务流程中的功能，打造“三个一”大客户服务模式，一个客户经理承接客户全部需求，一个技术团队提供后台服务支持，一揽子方案解决客户需求，有效解决客户需求在传递和落实过程中层层衰减的难题。
三、创新服务手段
1.推行客户分群管理。对大客户基本信息、用电量、违约违章、需求特性、缴费情况、渠道沟通等方面的行为特征进行聚类分析，按相同属性的客户群进行归类，根据大客户对公司的贡献度、用电变化趋势、风险程度等情况将其分类为发展型、稳定型、高贡献度、波动型等，实现科学的大客户认知、风险管理，提升公司风险管理和防控能力。根据客户价值取向，制定差异化服务策略，为重要大客户、重点关注客户配置客户经理，有效地分配服务资源，以个性化、专业化、差异化的优质服务占有市场、开拓市场。
2.提升客户体验感受。要满足个性化、定制化的客户互动需求，在电力流层面满足客户能效、电能质量、分布式电源接入等互动需求，业务流层面满足客户电费信息、停电信息、多渠道缴费等信息互动需求，以高能体验赢得大客户对公司的情感认同，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
3.客户走访常态化。把握客户需求这一关键要素，建立大客户定期走访制度，常态化开展“问需求、送服务、促发展”走访活动，对客户的用电发展情况进行预测，并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业的用电发展情况进行预测，对客户进行动态跟踪，将其信息变更等情况及时、准确地与营销结合起来，提升服务品质，精心做好市场培育。
4.推进服务窗口入园。园区是大客户比较集中的区域，要针对不同园区规模、等级、性质和用电情况等，分类研究制订园区供电服务方案，超前布局电网。要超越客户期待，推出客户经理负责制，建立网格化服务图，划定特定区域，安排客户经理与客户对应，提供“私人定制”式的供电服务，让用电客户足不出户享受优质便捷的供电服务。
四、提升服务支撑
1.加速大客户集抄全覆盖。大客户集抄不仅是一场抄核收技术的变革，也是一场管理机制与员工观念的变革，要把集抄全覆盖作为服务升级转型的突破口，搭上智能电表的科技快车，加速集抄应用的成果化，实现“自动抄表、实时算费、预缴电费、线上催费”的大客户“抄核收”服务模式，解放抄表收费劳动力，将实现全覆盖的大客户抄表人员优化调配至其他专业岗位，增强线损、业扩、服务力量。
2.创新“互联网+”服务模式。以客户为导向，整合管理和技术资源，构建营业厅、96789服务热线、手机客户端、短信、微信五位一体的智能服务平台，推出新装办理、电费支付、电子账单订阅、故障报修、停送电通知等线上服务。及时更新完善大客户档案电子化管理，统一基本信息、重要文档资料，现场设备照片等，整合分散在各专业的客户服务关联数据，理清大客户档案、线变户关系，构建以客户数据和电能量数据为核心的客户服务技术支撑体系。在大客户集中的园区建设“互联网+”智慧用电能源综合示范小区，实现三表集抄、微网及分布式能源管理等示范应用，开展客户双向互动智能交互应用试点。
五、强化队伍建设
电力企业要注重调整营销服务队伍的知识结构，增强营销服务人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高服务技能，打造一支品质优秀、业务熟练、爱岗敬业、善于沟通的客户经理队伍。要认真剖析服务管理方面的缺位，严格责任追究和闭环管理，改变不作为、慢作为、乱作为的不良习气，使“份内做优、份外做到”成为客户服务的新常态。要划定大客户服务纪律红线，狠狠刹住不正之风，推动客户服务水平再上新台阶。
参考文献
[1]贺锡强.电网企业营销服务的创新发展之路[J].中国电力企业管理，2017，2：10-13.
[2]孙何洪.基于客户配调联动的优质服务模式[J].中国电力企业管理，2014，11：72-73.
（作者单位：陕西省地方电力（集团）有限公司榆林电力分公司）