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[摘要]在现代饭店市场竞争中，软实力发挥着越来越重要的作用。作为饭店综合竞争力的重要组成部分，软实力比硬实力更具有影响力和持久性。创新企业文化，是构建和提升本土饭店软实力的关键。从文化创新层面来看，本土饭店可以从创新企业精神文化、行为文化、制度文化等方面促进本土饭店软实力的构建与提升。
[关键词]本土饭店；软实力；文化创新
[中图分类号]F592.6 [文献标识码]A [文章编号]1005—3115（2012）16—0066—04
一、企业软实力内涵解读
“软实力”概念最早由美国学者约瑟夫·奈（Joseph Nye）在1990年出版的《谁与争锋：美国力量的转变》一书中提出，主要用于分析美国的政治外交政策与策略，后经他不断发表文章和著作而得以继续运用、补充、扩展和完善。软实力作为一种理论逐渐为人们所认可，得到了学界、政界的普遍重视，在外交及国家竞争战略等关乎国家发展的诸多领域中得到广泛运用。近年来，软实力理论内涵进一步丰富，应用范围逐渐向微观领域延伸，企业软实力逐渐成为理论界普遍接受的概念和研究的热点问题。
一般而言，企业的综合实力是企业硬实力和软实力之集成。在企业中，硬实力通常是指资本、厂房、设施设备、产品、财务实力、技术专利等以物化形式存在的能力；软实力则指企业主体通过对特定资源的获取、转化和传播，以吸引企业利益相关者等客体，获取他们的价值认同，使其产生企业所预期的行为，最终达到企业目的的一种综合性非物质化能力。其构成要素主要包括企业的商务模式与经营理念、行为规范、核心价值观和企业文化、技术创新能力、战略规划能力、经营管理能力、企业领导的魅力、员工的凝聚力、社会责任意识、与利益相关者的关系、企业诚信和由此凝聚而成的社会声誉、市场信用和品牌影响力等。在中国建设和谐小康社会的时代背景下，企业软实力越来越受到认可、重视和推崇。提高企业软实力的目的，不单单是为了提高企业当前的竞争力，更为重要的是为了在不断变化的市场环境中能够保持企业生存、持续发展和兴旺的能力。企业软实力理念逐步改变了作为竞争力根源的企业能力体系，引起企业资源体系和竞争优势的相应变化，使企业竞争力结构走向“硬软兼施”，增强企业软实力成为企业提高竞争力的必然要求。
企业软实力和硬实力相辅相成、相互倚重，二者之间是对立统一的关系，共同构筑起企业的综合竞争力。硬实力是有形的，软实力是无形的；硬实力作为软实力的基础，是软实力的物化和有形载体，软实力是硬实力的精神载体；硬实力是软实力的资源保障，软实力是硬实力的灵魂体现和功能延伸。国内外众多知名企业的发展表明，一个企业的强大，一方面要有强大的硬实力，另一方面也要有强大的软实力，二者互为条件、相互促进，缺一不可。
在现代饭店市场竞争中，软实力发挥着越来越重要的作用。饭店产品中很大一部分是非实体的服务，向顾客提供的是文化消费、精神体验和心理满足，因此，软实力是饭店综合竞争力的重要组成部分。
我国饭店业最早与国际接轨，改革开放以来，发展非常迅速。加入世界贸易组织后，我国经济融入了世界经济体系，作为旅游业三大支柱之一的饭店业尤其是高星级饭店业，对国民经济的贡献率不断提高，并成为亚洲饭店业增长的主要引擎。但是，本土品牌的饭店除了在本土文化背景、政府资源倾斜等方面具有较强的优势外，与世界著名饭店集团相比，就规模实力、品牌影响力、管理能力和研发能力而言，总体上明显处于弱势地位，竞争力的不足主要体现在软实力方面，如经济效益、市场占有率、口碑效应、品牌价值、综合实力等指标上远远落后。究其原因，国外著名饭店普遍重视软实力建设，成为保障其获得持久竞争优势的重要法宝。本土饭店要进一步扩大市场份额，在提升硬实力的同时，必须提升软实力。
二、企业文化创新对本土饭店提升软实力具有重要驱动作用
高星级饭店业的竞争力具有战略性和长期性，它不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内部支撑外部卓越的能力，这种能力就是竞争优势，它是饭店可持续发展的主要支撑。高星级饭店业发展和竞争的主要支撑力要靠竞争优势，它由一些关键要素构成，具体可以把竞争优势描述为这些内因要素的函数：
竞争优势（CA）=f （品牌、规模、网络、管理、服务、人力资源、技术、饭店文化）
这一函数关系式表明，一种单一要素很难形成竞争优势，各要素必须在饭店内部与饭店管理机制进行有机的整合，并与饭店文化融为一体才能形成饭店独特的竞争优势，进而形成饭店的核心竞争力。企业的软实力，作为企业赖以存在和发展的精神支撑，集中体现在企业文化上。文化是一种利益认识、感情属性、文化传统和个性形象等价值观念的长期积累，它能够让顾客识别饭店的产品和服务所具备的独特的文化特性，从而使之与其它饭店的产品或服务区分开来。因此，提升饭店的文化内涵是塑造软实力的重要途径。比如假日集团的“热情式”服务文化、喜来登的“关怀体贴式”服务文化、香格里拉的“亚洲式”亲情服务文化等都向消费者传递了独特的软实力。
著名管理学家德鲁克曾说过，今天真正占主导地位的资源以及绝对具有决定意义的生产要素，既不是资本，也不是土地和劳动，而是文化。美国学者波特也指出，基于文化的优势是最根本的、最难替代和模仿的、最持久的和最核心的竞争优势。实践证明，企业的软实力决定企业的未来生存，即核心生存。企业软实力就是企业文化的制导，其落脚点是企业运用软实力整合当下的资源为未来生存作准备。环境、资源、文化是企业未来生存的三大战略要素，没有文化软实力介入的企业战略，不是企业未来生存战略，因为环境、资源是变化的，这样的战略只是维持企业暂时生存的硬实力战略。同时我们也应认识到，文化作为对企业的持续健康发展具有根本的和战略意义的要素，不是一朝一夕就可以建立的，需要一个长期积淀的过程。比如作为饭店软实力集中体现的品牌和形象，不可能像硬实力那样能够在短期内建设而成，也不能通过购买、收购等市场交易方式获得，而只能依靠饭店自身逐渐积淀形成，因此这一环节需要很长的时间周期。饭店品牌塑造需要经历品牌初创期、品牌成长期、品牌成熟期，直至成长为知名饭店品牌。希尔顿、雅高、洲际、迪斯尼乐园等世界知名品牌的形成都经历了至少50年的时间。 在全球化的时代，企业文化等软实力的价值正在受到越来越积极的重视。软实力就是现代服务业的核心竞争力，是饭店业集约化发展的最有效途径。从长远看，饭店业发展最稀缺的要素不是资本和行政扶持，而是依附于智力成果的经营理念、管理技术、市场能力等软实力资源。由于现代饭店业所处的环境变化和市场竞争日趋激烈，要持续增强企业活力，最大限度地发挥饭店员工的积极性和创造性，必须在继承本土饭店固有的优秀文化元素，创造、吸收和借鉴符合本土饭店自身需要的新的优秀文化元素，充实、优化和提升现有饭店文化，促进企业的长远持续发展。正如被誉为“本世纪最伟大的首席执行官”通用电气前总裁杰克·韦尔奇所说的那样：“如果你想让车再快10公里，只需要加一加马力；而若想使车速增加一倍，你就必须要更换铁轨了，资产重组可以一时提高公司的生产力，但若没有文化上的改变，就无法维持高生产力的发展。”
优秀的企业文化可以增强企业的凝聚力，提高企业的激励力，加强企业的约束力，提升企业的导向力。越来越多的饭店高管们已经意识到企业文化是饭店软实力的灵魂，在管理实践中日益重视饭店的文化和品牌提升，并且逐步深入地把创新贯彻到企业文化建设的各个层面，落实到饭店经营管理的实践中，企业文化创新也正在由一种全新的文化理念转变为对提高饭店竞争力具有决定性作用的新型经营管理模式。企业文化创新对提升本土饭店的软实力具有重要的驱动作用。
三、以文化创新促进本土饭店软实力的构建与提升
企业文化必须与时俱进、不断创新，这个观点已为大多数企业领导者和组织成员所接受和认可。一般而言，企业文化可以分为物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四个层次，其中物质文化是基础，行为文化是动态反映，制度文化是硬约束，精神文化是中心。本土饭店需要从以下几个方面来创新企业文化：
（一）创新企业精神文化，牢固树立软实力竞争意识，打造学习型饭店
创新企业精神文化是企业文化创新的核心。企业精神文化是指企业在生产经营管理活动中形成的独具自身特征的意识形态和文化观念。它是企业文化的核心层，是企业文化的中心内容和灵魂，包括企业精神、核心价值观、目标和行为准则等。企业精神文化之所以重要，是由于企业的竞争力不是员工个人的机械总和，而是取决于企业整体效能的发挥。企业精神文化集中了员工的理想、信念、追求，既可以使企业产生凝聚力、号召力，又能满足员工个人的精神和文化需要，使员工从企业文化中获得精神愉悦、自信心和安全感等。
创新理念的产生和实现必然以创新的企业思维方式为基础，只有思维方式得以创新，创新理念才有可能形成，创新才得以实现。事实证明，企业家的价值观和精神状态影响着企业行为和员工的价值取向，决定企业核心竞争力的发展程度。海尔集团的张瑞敏在谈及自己在海尔充当的角色时曾说：“第一是设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”企业家率先垂范、身体力行，树立什么样的榜样，有什么样的工作作风、管理风格、行为方式，将左右该企业文化的建立与创新，左右企业员工共同价值观的形成以及企业的经营方式。因此，本土饭店的经营管理者应转变经营管理思想，牢固树立软实力竞争意识，并通过典型示范、行业推介、教育培训、媒体宣传将这种意识传递到每一位员工。只有从思想观念上充分认识到软实力的重要作用，才能在经营管理实践中切实落实有关软实力建设的措施。
在饭店市场竞争激烈的时代，本土饭店能不能实现经营理念、发展战略、技术、管理、制度和机制等方面的创新，取决于企业是否具有强大的活力和学习力，因而打造学习型饭店显得十分必要。首先，饭店要重视以全员学习为根本的整体学习系统建设。饭店产品是以团队协作来完成的综合性服务产品，要使客人满意，必须结成一个有机协调的整体，通过团队不断地学习和演练来提高饭店的应变能力。饭店要提高软实力，就必须建设能够共享与创新的机制，自上到下构筑系统学习体系，分层次确立不同的学习目标。其次，要注意改变目前我国饭店业发展中存在的两种不良倾向：一种是片面追求对显性知识的学习，但缺乏对这些知识的深刻理解和本土化运用；另一种是对实践中良好的经验缺乏归纳提炼，不能很好地实现显性化过程和促进经营。另外，要转变认识，以权变的思维方式灵活运用各种知识。第三，提倡终身学习。要想使饭店保持持续发展，必须要建立适应时代发展和环境需求的持续学习机制。饭店员工在工作中面对不同的客人都有各自积累的接待经验、教训与技能，通过团队学习可以实现知识共享，使一人的经验、教训转变为全员掌握的服务知识和技能，使优势由点到面，最终成为饭店的操作规范和制度。饭店要建立开放式的创新的企业文化，使饭店在变革中构筑软实力。
（二）创新企业行为文化，从上至下树立服务管理文化，使员工行为与饭店软实力建设互动与匹配
企业行为文化是企业员工在生产经营、管理创新、学习娱乐、人际交往中产生的活动文化，这些活动同样反映了企业的价值观念和作风、行为规范和准则等文化特征。“在饭店这个行业，向顾客提供优异的体验是惟一可持续的优势。”体验式消费所带来的感受是深刻难忘的，传播是生动形象的，感染也是强烈刺激的。因此，越来越多的产品服务选择了体验式消费，戴尔公司甚至认为，“顾客体验是竞争的下一个战场”。为此，本土饭店一定要树立服务管理文化，倡导以关心顾客需求为核心的服务理念，并融入员工的各种服务行为中。上至总经理下至一线员工，都要以充分了解顾客需求为己任，以为顾客创造惊喜的体验经历为目标，以为顾客解决消费中的困难和问题为人生快乐之事，从服务于他人的成就中获得饭店给予的奖励和荣誉。关心顾客需求，即站在对方的立场上考虑问题，必须从机械的规范化管理向有效的规范化管理转变。必须善于根据客人的需求，调整服务流程，以顾客需求的最大化满足为核心形成行为规范。必须强化饭店整体服务形象意识，协调好部门间的利益与冲突，促使部门相互支持。要建立以实现顾客需求为目标的奖惩机制。靠得力的奖惩机制来引导和约束饭店内部人员的行为，当员工在权限范围内甚至必要时超过权限为顾客提供解决问题的方案后，饭店应予以奖励以保持员工的服务热情，同时也有助于在饭店内贯彻以顾客为核心的服务理念，对危及顾客利益的行为应有明确的惩罚措施。 提升饭店的软实力，核心是人，落脚点也是人。构建本土饭店发展的软实力，需要饭店多方面的策应，需要员工的响应与参与。这种响应与参与更多的是体现在员工与企业的互动上。员工的热情是企业行为文化创新的重要组成部分。德鲁克认为，组织的目的只有一个，就是使平凡的人能够做出不平凡的事。饭店应重视员工创新积极性和创造性的发挥，使其成为企业行为文化的重要组成部分。员工是企业文化作用的客体，也是企业文化建设的主体。本土饭店首先要建立以人才发展规划为基础的人力资源生涯发展系统。饭店在人才发展规划上，必须认清目前的定位和所面临的挑战，据此寻找适当的资源实现饭店的战略目标；员工则必须认清自己的优势、劣势与能力，进而才能知道在饭店工作中如何才能贡献所长，如何进修提高才能符合饭店的需要。饭店要真正树立“以人为本”的价值观，发现员工的优势和特长，使员工在最适合他的工作岗位上发挥才能、提升能力，为他们提供发展空间，协助员工做好职业生涯规划，提高员工对饭店的满意度和忠诚度。其次，饭店要培育适合人才成长的环境。营造鼓励创新的氛围，积极吸取员工的合理化建议，将员工的满意度放在首位，处理好对员工的激励问题。第三，要推行以创造快乐员工为主体内容的人本化管理。快乐的员工是饭店发展的原动力，是人本化的精髓，是实现个性化和细微化服务的前提。为创造快乐的员工，饭店管理者需要学会如何引导员工进入快乐的情绪状态以及如何在自己工作区域中营造快乐氛围的技巧和方法；要学会多用正向激励手段，要培训员工提高自身能力；还要注意在上下级和工作区域内建立相互信任的关系，增强团队精神；对员工工作生活中遇到的困难予以热情的帮助和辅导，增强员工的自信心。最后，饭店要让员工充分了解软实力建设的目标、意义及其影响，取得员工的广泛理解和支持，并积极参与到变革中来，共同努力改变不合时宜的价值观和行为。总之，企业文化最终必须落实到全体员工的行动中去，才能使其真正发挥作用。
（三）创新企业制度文化，建立规范化的软实力建设制度体系，用制度保障软实力建设工作的顺利开展
企业制度文化是指企业在生产经营管理活动中所形成的与企业精神、企业价值观等意识形态相适应的企业制度、规章、组织结构等。它实际上是企业的一种强制性文化。制度文化是企业文化的一个层面，它体现了企业文化的核心价值观和理念，同时外化为员工的行为和有形的物质形态。在大多数的日本企业里，就设有鼓励企业员工在各自岗位上努力创新的提案制度，这种制度使企业员工的创新意识及创新行为习惯化并成为企业文化中的一个重要内容。
企业制度文化创新要注重在观念变革和制度机制转换的关键环节上进行。企业制度是企业文化的内在约束力，是企业文化建设的具体规范。企业文化创新也适用理念加制度的模式。本土饭店的软实力建设是一个系统性的工程，具有长期性、复杂性的特征，饭店应在组织、制度、资金、物质等方面给予充分的保障。饭店应设立软实力建设小组，由总经理负责，各部门领导参与，负责饭店软实力建设的相关事宜；在制度保障方面，饭店应制定规范化的软实力建设制度体系，详细规定软实力建设的工作流程，各职能部门以及岗位的职责与权限、管理内容、工作方式以及奖惩机制等，以保障软实力建设工作的顺利开展。通过严格执行制度约束员工，把企业的软实力建设理念转化为价值观和行为准则，以此规范员工的言行，并在实践中得到强化，实现理念与言行的结合统一。通过不断调整和完善企业内部的各种规章制度，优化企业内部各种利益相关者的关系，合理配置各种要素，使企业适应外部环境不断的变化。
企业制度体现企业文化的核心，创新型文化催生企业制度的不断创新，所以，文化和制度是一种互动的关系。纽柯的首席执行官曾经说过：“纽柯大部分为其他企业所羡慕的东西，如团队精神、超常的生产效率、低成本、应用革新、高昂的士气、爱厂如家的员工，都扎根在我们的工资制度中。”可见，没有通过制度的贯彻，理念也就落不到实处。这就是所谓“内化于心，固化于制，外化于行”。
四、结语
本土饭店构建和提升软实力，需要观念的支撑，更需要体制机制的创新。通过企业文化创新，推动体制机制的创新，为企业活动创造良好的政策环境、市场环境和舆论环境，保护员工的积极性和主动性，吸引社会资源要素投入到本土饭店的发展活动中，是本土饭店集团培育国际竞争力的重要任务。专业化经营是培养本土饭店软实力的前提，品牌是提升本土饭店软实力的重要标志，创新是发展本土饭店软实力的关键所在，保证质量是构建本土饭店软实力的重要手段，人力资源是保持本土饭店持久竞争优势的根本。饭店软实力的构建与提升是一个逐渐累积的过程，是一个系统工程，需要饭店长期的努力。通过长期积累形成的企业文化往往是竞争对手难以迅速模仿且不易替代的，具有最持久的竞争力。只有每个饭店都能够打造具有自身特色的软实力，中国饭店业才会走上可持续发展的道路。
[关键词]本土饭店；软实力；文化创新
[中图分类号]F592.6 [文献标识码]A [文章编号]1005—3115（2012）16—0066—04
一、企业软实力内涵解读
“软实力”概念最早由美国学者约瑟夫·奈（Joseph Nye）在1990年出版的《谁与争锋：美国力量的转变》一书中提出，主要用于分析美国的政治外交政策与策略，后经他不断发表文章和著作而得以继续运用、补充、扩展和完善。软实力作为一种理论逐渐为人们所认可，得到了学界、政界的普遍重视，在外交及国家竞争战略等关乎国家发展的诸多领域中得到广泛运用。近年来，软实力理论内涵进一步丰富，应用范围逐渐向微观领域延伸，企业软实力逐渐成为理论界普遍接受的概念和研究的热点问题。
一般而言，企业的综合实力是企业硬实力和软实力之集成。在企业中，硬实力通常是指资本、厂房、设施设备、产品、财务实力、技术专利等以物化形式存在的能力；软实力则指企业主体通过对特定资源的获取、转化和传播，以吸引企业利益相关者等客体，获取他们的价值认同，使其产生企业所预期的行为，最终达到企业目的的一种综合性非物质化能力。其构成要素主要包括企业的商务模式与经营理念、行为规范、核心价值观和企业文化、技术创新能力、战略规划能力、经营管理能力、企业领导的魅力、员工的凝聚力、社会责任意识、与利益相关者的关系、企业诚信和由此凝聚而成的社会声誉、市场信用和品牌影响力等。在中国建设和谐小康社会的时代背景下，企业软实力越来越受到认可、重视和推崇。提高企业软实力的目的，不单单是为了提高企业当前的竞争力，更为重要的是为了在不断变化的市场环境中能够保持企业生存、持续发展和兴旺的能力。企业软实力理念逐步改变了作为竞争力根源的企业能力体系，引起企业资源体系和竞争优势的相应变化，使企业竞争力结构走向“硬软兼施”，增强企业软实力成为企业提高竞争力的必然要求。
企业软实力和硬实力相辅相成、相互倚重，二者之间是对立统一的关系，共同构筑起企业的综合竞争力。硬实力是有形的，软实力是无形的；硬实力作为软实力的基础，是软实力的物化和有形载体，软实力是硬实力的精神载体；硬实力是软实力的资源保障，软实力是硬实力的灵魂体现和功能延伸。国内外众多知名企业的发展表明，一个企业的强大，一方面要有强大的硬实力，另一方面也要有强大的软实力，二者互为条件、相互促进，缺一不可。
在现代饭店市场竞争中，软实力发挥着越来越重要的作用。饭店产品中很大一部分是非实体的服务，向顾客提供的是文化消费、精神体验和心理满足，因此，软实力是饭店综合竞争力的重要组成部分。
我国饭店业最早与国际接轨，改革开放以来，发展非常迅速。加入世界贸易组织后，我国经济融入了世界经济体系，作为旅游业三大支柱之一的饭店业尤其是高星级饭店业，对国民经济的贡献率不断提高，并成为亚洲饭店业增长的主要引擎。但是，本土品牌的饭店除了在本土文化背景、政府资源倾斜等方面具有较强的优势外，与世界著名饭店集团相比，就规模实力、品牌影响力、管理能力和研发能力而言，总体上明显处于弱势地位，竞争力的不足主要体现在软实力方面，如经济效益、市场占有率、口碑效应、品牌价值、综合实力等指标上远远落后。究其原因，国外著名饭店普遍重视软实力建设，成为保障其获得持久竞争优势的重要法宝。本土饭店要进一步扩大市场份额，在提升硬实力的同时，必须提升软实力。
二、企业文化创新对本土饭店提升软实力具有重要驱动作用
高星级饭店业的竞争力具有战略性和长期性，它不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内部支撑外部卓越的能力，这种能力就是竞争优势，它是饭店可持续发展的主要支撑。高星级饭店业发展和竞争的主要支撑力要靠竞争优势，它由一些关键要素构成，具体可以把竞争优势描述为这些内因要素的函数：
竞争优势（CA）=f （品牌、规模、网络、管理、服务、人力资源、技术、饭店文化）
这一函数关系式表明，一种单一要素很难形成竞争优势，各要素必须在饭店内部与饭店管理机制进行有机的整合，并与饭店文化融为一体才能形成饭店独特的竞争优势，进而形成饭店的核心竞争力。企业的软实力，作为企业赖以存在和发展的精神支撑，集中体现在企业文化上。文化是一种利益认识、感情属性、文化传统和个性形象等价值观念的长期积累，它能够让顾客识别饭店的产品和服务所具备的独特的文化特性，从而使之与其它饭店的产品或服务区分开来。因此，提升饭店的文化内涵是塑造软实力的重要途径。比如假日集团的“热情式”服务文化、喜来登的“关怀体贴式”服务文化、香格里拉的“亚洲式”亲情服务文化等都向消费者传递了独特的软实力。
著名管理学家德鲁克曾说过，今天真正占主导地位的资源以及绝对具有决定意义的生产要素，既不是资本，也不是土地和劳动，而是文化。美国学者波特也指出，基于文化的优势是最根本的、最难替代和模仿的、最持久的和最核心的竞争优势。实践证明，企业的软实力决定企业的未来生存，即核心生存。企业软实力就是企业文化的制导，其落脚点是企业运用软实力整合当下的资源为未来生存作准备。环境、资源、文化是企业未来生存的三大战略要素，没有文化软实力介入的企业战略，不是企业未来生存战略，因为环境、资源是变化的，这样的战略只是维持企业暂时生存的硬实力战略。同时我们也应认识到，文化作为对企业的持续健康发展具有根本的和战略意义的要素，不是一朝一夕就可以建立的，需要一个长期积淀的过程。比如作为饭店软实力集中体现的品牌和形象，不可能像硬实力那样能够在短期内建设而成，也不能通过购买、收购等市场交易方式获得，而只能依靠饭店自身逐渐积淀形成，因此这一环节需要很长的时间周期。饭店品牌塑造需要经历品牌初创期、品牌成长期、品牌成熟期，直至成长为知名饭店品牌。希尔顿、雅高、洲际、迪斯尼乐园等世界知名品牌的形成都经历了至少50年的时间。 在全球化的时代，企业文化等软实力的价值正在受到越来越积极的重视。软实力就是现代服务业的核心竞争力，是饭店业集约化发展的最有效途径。从长远看，饭店业发展最稀缺的要素不是资本和行政扶持，而是依附于智力成果的经营理念、管理技术、市场能力等软实力资源。由于现代饭店业所处的环境变化和市场竞争日趋激烈，要持续增强企业活力，最大限度地发挥饭店员工的积极性和创造性，必须在继承本土饭店固有的优秀文化元素，创造、吸收和借鉴符合本土饭店自身需要的新的优秀文化元素，充实、优化和提升现有饭店文化，促进企业的长远持续发展。正如被誉为“本世纪最伟大的首席执行官”通用电气前总裁杰克·韦尔奇所说的那样：“如果你想让车再快10公里，只需要加一加马力；而若想使车速增加一倍，你就必须要更换铁轨了，资产重组可以一时提高公司的生产力，但若没有文化上的改变，就无法维持高生产力的发展。”
优秀的企业文化可以增强企业的凝聚力，提高企业的激励力，加强企业的约束力，提升企业的导向力。越来越多的饭店高管们已经意识到企业文化是饭店软实力的灵魂，在管理实践中日益重视饭店的文化和品牌提升，并且逐步深入地把创新贯彻到企业文化建设的各个层面，落实到饭店经营管理的实践中，企业文化创新也正在由一种全新的文化理念转变为对提高饭店竞争力具有决定性作用的新型经营管理模式。企业文化创新对提升本土饭店的软实力具有重要的驱动作用。
三、以文化创新促进本土饭店软实力的构建与提升
企业文化必须与时俱进、不断创新，这个观点已为大多数企业领导者和组织成员所接受和认可。一般而言，企业文化可以分为物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四个层次，其中物质文化是基础，行为文化是动态反映，制度文化是硬约束，精神文化是中心。本土饭店需要从以下几个方面来创新企业文化：
（一）创新企业精神文化，牢固树立软实力竞争意识，打造学习型饭店
创新企业精神文化是企业文化创新的核心。企业精神文化是指企业在生产经营管理活动中形成的独具自身特征的意识形态和文化观念。它是企业文化的核心层，是企业文化的中心内容和灵魂，包括企业精神、核心价值观、目标和行为准则等。企业精神文化之所以重要，是由于企业的竞争力不是员工个人的机械总和，而是取决于企业整体效能的发挥。企业精神文化集中了员工的理想、信念、追求，既可以使企业产生凝聚力、号召力，又能满足员工个人的精神和文化需要，使员工从企业文化中获得精神愉悦、自信心和安全感等。
创新理念的产生和实现必然以创新的企业思维方式为基础，只有思维方式得以创新，创新理念才有可能形成，创新才得以实现。事实证明，企业家的价值观和精神状态影响着企业行为和员工的价值取向，决定企业核心竞争力的发展程度。海尔集团的张瑞敏在谈及自己在海尔充当的角色时曾说：“第一是设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”企业家率先垂范、身体力行，树立什么样的榜样，有什么样的工作作风、管理风格、行为方式，将左右该企业文化的建立与创新，左右企业员工共同价值观的形成以及企业的经营方式。因此，本土饭店的经营管理者应转变经营管理思想，牢固树立软实力竞争意识，并通过典型示范、行业推介、教育培训、媒体宣传将这种意识传递到每一位员工。只有从思想观念上充分认识到软实力的重要作用，才能在经营管理实践中切实落实有关软实力建设的措施。
在饭店市场竞争激烈的时代，本土饭店能不能实现经营理念、发展战略、技术、管理、制度和机制等方面的创新，取决于企业是否具有强大的活力和学习力，因而打造学习型饭店显得十分必要。首先，饭店要重视以全员学习为根本的整体学习系统建设。饭店产品是以团队协作来完成的综合性服务产品，要使客人满意，必须结成一个有机协调的整体，通过团队不断地学习和演练来提高饭店的应变能力。饭店要提高软实力，就必须建设能够共享与创新的机制，自上到下构筑系统学习体系，分层次确立不同的学习目标。其次，要注意改变目前我国饭店业发展中存在的两种不良倾向：一种是片面追求对显性知识的学习，但缺乏对这些知识的深刻理解和本土化运用；另一种是对实践中良好的经验缺乏归纳提炼，不能很好地实现显性化过程和促进经营。另外，要转变认识，以权变的思维方式灵活运用各种知识。第三，提倡终身学习。要想使饭店保持持续发展，必须要建立适应时代发展和环境需求的持续学习机制。饭店员工在工作中面对不同的客人都有各自积累的接待经验、教训与技能，通过团队学习可以实现知识共享，使一人的经验、教训转变为全员掌握的服务知识和技能，使优势由点到面，最终成为饭店的操作规范和制度。饭店要建立开放式的创新的企业文化，使饭店在变革中构筑软实力。
（二）创新企业行为文化，从上至下树立服务管理文化，使员工行为与饭店软实力建设互动与匹配
企业行为文化是企业员工在生产经营、管理创新、学习娱乐、人际交往中产生的活动文化，这些活动同样反映了企业的价值观念和作风、行为规范和准则等文化特征。“在饭店这个行业，向顾客提供优异的体验是惟一可持续的优势。”体验式消费所带来的感受是深刻难忘的，传播是生动形象的，感染也是强烈刺激的。因此，越来越多的产品服务选择了体验式消费，戴尔公司甚至认为，“顾客体验是竞争的下一个战场”。为此，本土饭店一定要树立服务管理文化，倡导以关心顾客需求为核心的服务理念，并融入员工的各种服务行为中。上至总经理下至一线员工，都要以充分了解顾客需求为己任，以为顾客创造惊喜的体验经历为目标，以为顾客解决消费中的困难和问题为人生快乐之事，从服务于他人的成就中获得饭店给予的奖励和荣誉。关心顾客需求，即站在对方的立场上考虑问题，必须从机械的规范化管理向有效的规范化管理转变。必须善于根据客人的需求，调整服务流程，以顾客需求的最大化满足为核心形成行为规范。必须强化饭店整体服务形象意识，协调好部门间的利益与冲突，促使部门相互支持。要建立以实现顾客需求为目标的奖惩机制。靠得力的奖惩机制来引导和约束饭店内部人员的行为，当员工在权限范围内甚至必要时超过权限为顾客提供解决问题的方案后，饭店应予以奖励以保持员工的服务热情，同时也有助于在饭店内贯彻以顾客为核心的服务理念，对危及顾客利益的行为应有明确的惩罚措施。 提升饭店的软实力，核心是人，落脚点也是人。构建本土饭店发展的软实力，需要饭店多方面的策应，需要员工的响应与参与。这种响应与参与更多的是体现在员工与企业的互动上。员工的热情是企业行为文化创新的重要组成部分。德鲁克认为，组织的目的只有一个，就是使平凡的人能够做出不平凡的事。饭店应重视员工创新积极性和创造性的发挥，使其成为企业行为文化的重要组成部分。员工是企业文化作用的客体，也是企业文化建设的主体。本土饭店首先要建立以人才发展规划为基础的人力资源生涯发展系统。饭店在人才发展规划上，必须认清目前的定位和所面临的挑战，据此寻找适当的资源实现饭店的战略目标；员工则必须认清自己的优势、劣势与能力，进而才能知道在饭店工作中如何才能贡献所长，如何进修提高才能符合饭店的需要。饭店要真正树立“以人为本”的价值观，发现员工的优势和特长，使员工在最适合他的工作岗位上发挥才能、提升能力，为他们提供发展空间，协助员工做好职业生涯规划，提高员工对饭店的满意度和忠诚度。其次，饭店要培育适合人才成长的环境。营造鼓励创新的氛围，积极吸取员工的合理化建议，将员工的满意度放在首位，处理好对员工的激励问题。第三，要推行以创造快乐员工为主体内容的人本化管理。快乐的员工是饭店发展的原动力，是人本化的精髓，是实现个性化和细微化服务的前提。为创造快乐的员工，饭店管理者需要学会如何引导员工进入快乐的情绪状态以及如何在自己工作区域中营造快乐氛围的技巧和方法；要学会多用正向激励手段，要培训员工提高自身能力；还要注意在上下级和工作区域内建立相互信任的关系，增强团队精神；对员工工作生活中遇到的困难予以热情的帮助和辅导，增强员工的自信心。最后，饭店要让员工充分了解软实力建设的目标、意义及其影响，取得员工的广泛理解和支持，并积极参与到变革中来，共同努力改变不合时宜的价值观和行为。总之，企业文化最终必须落实到全体员工的行动中去，才能使其真正发挥作用。
（三）创新企业制度文化，建立规范化的软实力建设制度体系，用制度保障软实力建设工作的顺利开展
企业制度文化是指企业在生产经营管理活动中所形成的与企业精神、企业价值观等意识形态相适应的企业制度、规章、组织结构等。它实际上是企业的一种强制性文化。制度文化是企业文化的一个层面，它体现了企业文化的核心价值观和理念，同时外化为员工的行为和有形的物质形态。在大多数的日本企业里，就设有鼓励企业员工在各自岗位上努力创新的提案制度，这种制度使企业员工的创新意识及创新行为习惯化并成为企业文化中的一个重要内容。
企业制度文化创新要注重在观念变革和制度机制转换的关键环节上进行。企业制度是企业文化的内在约束力，是企业文化建设的具体规范。企业文化创新也适用理念加制度的模式。本土饭店的软实力建设是一个系统性的工程，具有长期性、复杂性的特征，饭店应在组织、制度、资金、物质等方面给予充分的保障。饭店应设立软实力建设小组，由总经理负责，各部门领导参与，负责饭店软实力建设的相关事宜；在制度保障方面，饭店应制定规范化的软实力建设制度体系，详细规定软实力建设的工作流程，各职能部门以及岗位的职责与权限、管理内容、工作方式以及奖惩机制等，以保障软实力建设工作的顺利开展。通过严格执行制度约束员工，把企业的软实力建设理念转化为价值观和行为准则，以此规范员工的言行，并在实践中得到强化，实现理念与言行的结合统一。通过不断调整和完善企业内部的各种规章制度，优化企业内部各种利益相关者的关系，合理配置各种要素，使企业适应外部环境不断的变化。
企业制度体现企业文化的核心，创新型文化催生企业制度的不断创新，所以，文化和制度是一种互动的关系。纽柯的首席执行官曾经说过：“纽柯大部分为其他企业所羡慕的东西，如团队精神、超常的生产效率、低成本、应用革新、高昂的士气、爱厂如家的员工，都扎根在我们的工资制度中。”可见，没有通过制度的贯彻，理念也就落不到实处。这就是所谓“内化于心，固化于制，外化于行”。
四、结语
本土饭店构建和提升软实力，需要观念的支撑，更需要体制机制的创新。通过企业文化创新，推动体制机制的创新，为企业活动创造良好的政策环境、市场环境和舆论环境，保护员工的积极性和主动性，吸引社会资源要素投入到本土饭店的发展活动中，是本土饭店集团培育国际竞争力的重要任务。专业化经营是培养本土饭店软实力的前提，品牌是提升本土饭店软实力的重要标志，创新是发展本土饭店软实力的关键所在，保证质量是构建本土饭店软实力的重要手段，人力资源是保持本土饭店持久竞争优势的根本。饭店软实力的构建与提升是一个逐渐累积的过程，是一个系统工程，需要饭店长期的努力。通过长期积累形成的企业文化往往是竞争对手难以迅速模仿且不易替代的，具有最持久的竞争力。只有每个饭店都能够打造具有自身特色的软实力，中国饭店业才会走上可持续发展的道路。