【摘 要】
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服务体验是顾客对服务遭遇所作出的感觉和评价。顾客每次消费都追求相应的利益,比如,追求产品或服务的实用功能、享乐性情感或增进与同伴的友谊等。不同的消费目的决定了顾客
【基金项目】
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国家自然科学基金项目(70272027和70572083)的阶段性成果
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服务体验是顾客对服务遭遇所作出的感觉和评价。顾客每次消费都追求相应的利益,比如,追求产品或服务的实用功能、享乐性情感或增进与同伴的友谊等。不同的消费目的决定了顾客的服务体验应当是一个多维的概念。本文在文献回顾的基础上,提出服务体验包含功能体验、情感体验和社会体验3个维度,并以餐馆为调研行业,用问卷调研方法验证了这3个维度的合理性。最后,文章提出对旅游体验作进一步研究的几点思考。
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