论文部分内容阅读
摘 要：本文通过对我县住宅小区物业管理情况的调查，分析了其在管理过程中存在的问题，提出了转变服务理念、强化协调机制、加强员工培训等方面的对策建议，以期对提升我县物业服务行业的整体素质，减少物业企业与业主之间的矛盾起到一定的借鉴作用。
关键字：物业管理 服务理念 协调机制
一、基本情况
自2003年8月我县第一家物业公司津城物业成立以来，我县城区住宅小区物业管理经历了一个从无到有、从不规范到有序发展的过程。目前，我县共有津城物业、津西物业、江南物业等物业服务企业7家，其中只有一家为二级资质，其余6家均为三级资质。
我县物业企业的服务项目主要有公共秩序维护、绿化管理、公共设施维护等方面，主要是针对津苑小区、凤凰小区、颐德花园、名仕花园等11个商业住宅小区，清风小区、金盾小区、江南花园等7个机关住宅小区的公用区域和设施的维修和管理，不涉及居民室内部位。
二、我县城区物业管理存在的问题
（一）服务范围不健全
我县城区物业企业规模普遍较小，缺乏物业管理的专业人才，管理水平较低，服务领域狭窄。开展和提供的服务项目单一、面窄，仅仅提供保安、保洁、绿化等一些基本服务内容，缺乏服务创新意识。
（二）管理水平比较低
1、服务意识不到位。调查中发现，很多物业企业却不善于与业主沟通，有的嫌与业主沟通麻烦干脆就不沟通，很多事情采取我讲你听或者直接包办的简单工作方法，不尊重业主的知情权、参与权和监督权，不知道业主的所思所想，出了力却得不到业主的认可。
2、服务工作不到位。部分物业企业没有按照物业服务合同的规定履行义务，甚至，有些企业认为物业管理是简单劳动，只要低薪聘请一些文化低、没有接受过专门培训的人员也就可以了，致使企业员工素质偏低，物业管理服务工作不到位，侵害了业主的利益。即便是企业对员工进行培训，也还是停留在基本技能的初级阶段，还没走向由劳动部门参与的社会化职业技能等级培训与鉴定，致使物业服务工作不到位，不能为居民提供优质、快捷、高效、满意的服务。
（三）经济效益不高
我县各住宅小区的收费标准不一。如津苑小区收费标准是每月0.35元/平米，名仕花园的收费标准是每月0.34元/平米，凤凰小区和颐德花园为每月15元/户，而一些机关住宅小区则不收取物业管理费。我们对接津城物业等物业企业的年收入和支出等情况进行了调查，员工工资支出占了年支出的65%以上，再加上办公费用，税金，固定资产折旧费用等一系列支出，多数物业企业处于低盈利状态。
（四）管理体制不理顺
1、资金收缴权的问题。住宅小区的物业管理涉及规划、建筑、供电、供水、园林、环卫、工商、物价、公安、消防等多个部门，有时各种矛盾交织在一起。长期以来，普遍存在着认识上的一个误区：似乎进了小区门，就是物业的事，事实上，这些问题仅靠行业主管部门难以协调。由于物业管理主要权限在县物业管理部门，公共部位维修资金收缴权在住建局里，至今未能按照“条块结合、属地管理”的原则实施物业管理。
2、行政执法权的问题。居民对物业管理方面的意见和物业管理工作中面临的困难多种多样，有前期开发过程中规划管理问题，建设过程中的房屋质量问题，市政公建配套问题，供水、供电、通信问题，小区治安保卫问题，绿化管理問题，物价收费问题，工商行政管理问题，违章建筑整治问题等。在上述问题一起的纠纷中，如物业企业查处个别业主的乱搭乱建行为，则存在着无行政执法权的制约；如仅对个别乱搭乱建的业主仅进行劝阻而不强行拆除搭建物，势必造成大部分业主与物业企业的纠纷。
三、完善我县城区物业管理的几点思考
（一）转变服务理念，变被动服务为主动服务，提升服务层次
2007年新修订的《物业管理条例》中，已明确的将“物业管理”修改为“物业服务”，这就意味着物业企业的功能将由管理转变为服务。要依法落实物业服务收费明码标价制度，所有物业企业都应在其服务区域内的显著位置或收费地点，通过公示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费手册、多媒体终端查询等方式实行明码标价，切实维护业主的知情权、参与权和监督权。
（二）依法成立业主委员会
根据物业管理条例规定，符合“在一个物业管理区域内，出售并交付使用的物业建筑面积达到50%以上，或者首套物业出售并交付使用已满两年”条件之一的小区，就可以申请成立业主委员会。作为小区的业主应当主动、积极、依法成立业主委员会，保障业主委员会的职权，为业主委员会行使职权、维护业主利益提供方便。
（三）相关部门建立协调机制
住宅小区物业管理由于行业特点，涉及范围广，管理机构多。很多问题亟需政府及各职能部门的协调、解决。首先，如：供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当按照《物业管理条例》的规定维修到户，向最终用户收取有关费用，不应当让物业企业担负起相应的代收责任；政府根据住宅小区物业服务市场发展行情，合理适时调整住宅小区物业服务收费标准。其次，建立和启动物业企业信用档案系统，通过各种媒体向外界公示，使物业企业接受社会公众监督，大力推广诚信服务、称心服务，培养以质取胜、以质盈利的行业风气。
（四）加强对从业人员的培训
首先，从不同层面对物业企业管理人员进行《山东省物业管理条例》的学习、研讨和培训，并陆续组织业主委员会、居委会、社区等相关人员等进行分批培训。其次，企业要勤练内功，加强一线从业人员的培训，不断提高从业人员的专业素质。造就一批住宅小区物业从业专业人才，使住宅小区物业管理上档次、上水平。最后，着力从培养服务意识，说话、办事时刻从服务者的角度出发，工作中多一份耐心，用自己良好的服务态度和优质的服务水平赢得业主的理解和支持。
（五）加强宣传与沟通，拉近与业主的距离
依托社区文化活动室、文化广场、老年活动中心等文体设施开展丰富多彩健康有益的文化、科普、娱乐活动，大力宣传和实践爱国守法、明礼诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献的公民基本道德规范。以从我做起走向文明主题实践活动为载体，开展“创建五好家庭”、“倡导文明新风、共建美好家园”等丰富多彩的活动，积极宣传让居民了解物业的工作，拉近与业主的距离。
关键字：物业管理 服务理念 协调机制
一、基本情况
自2003年8月我县第一家物业公司津城物业成立以来，我县城区住宅小区物业管理经历了一个从无到有、从不规范到有序发展的过程。目前，我县共有津城物业、津西物业、江南物业等物业服务企业7家，其中只有一家为二级资质，其余6家均为三级资质。
我县物业企业的服务项目主要有公共秩序维护、绿化管理、公共设施维护等方面，主要是针对津苑小区、凤凰小区、颐德花园、名仕花园等11个商业住宅小区，清风小区、金盾小区、江南花园等7个机关住宅小区的公用区域和设施的维修和管理，不涉及居民室内部位。
二、我县城区物业管理存在的问题
（一）服务范围不健全
我县城区物业企业规模普遍较小，缺乏物业管理的专业人才，管理水平较低，服务领域狭窄。开展和提供的服务项目单一、面窄，仅仅提供保安、保洁、绿化等一些基本服务内容，缺乏服务创新意识。
（二）管理水平比较低
1、服务意识不到位。调查中发现，很多物业企业却不善于与业主沟通，有的嫌与业主沟通麻烦干脆就不沟通，很多事情采取我讲你听或者直接包办的简单工作方法，不尊重业主的知情权、参与权和监督权，不知道业主的所思所想，出了力却得不到业主的认可。
2、服务工作不到位。部分物业企业没有按照物业服务合同的规定履行义务，甚至，有些企业认为物业管理是简单劳动，只要低薪聘请一些文化低、没有接受过专门培训的人员也就可以了，致使企业员工素质偏低，物业管理服务工作不到位，侵害了业主的利益。即便是企业对员工进行培训，也还是停留在基本技能的初级阶段，还没走向由劳动部门参与的社会化职业技能等级培训与鉴定，致使物业服务工作不到位，不能为居民提供优质、快捷、高效、满意的服务。
（三）经济效益不高
我县各住宅小区的收费标准不一。如津苑小区收费标准是每月0.35元/平米，名仕花园的收费标准是每月0.34元/平米，凤凰小区和颐德花园为每月15元/户，而一些机关住宅小区则不收取物业管理费。我们对接津城物业等物业企业的年收入和支出等情况进行了调查，员工工资支出占了年支出的65%以上，再加上办公费用，税金，固定资产折旧费用等一系列支出，多数物业企业处于低盈利状态。
（四）管理体制不理顺
1、资金收缴权的问题。住宅小区的物业管理涉及规划、建筑、供电、供水、园林、环卫、工商、物价、公安、消防等多个部门，有时各种矛盾交织在一起。长期以来，普遍存在着认识上的一个误区：似乎进了小区门，就是物业的事，事实上，这些问题仅靠行业主管部门难以协调。由于物业管理主要权限在县物业管理部门，公共部位维修资金收缴权在住建局里，至今未能按照“条块结合、属地管理”的原则实施物业管理。
2、行政执法权的问题。居民对物业管理方面的意见和物业管理工作中面临的困难多种多样，有前期开发过程中规划管理问题，建设过程中的房屋质量问题，市政公建配套问题，供水、供电、通信问题，小区治安保卫问题，绿化管理問题，物价收费问题，工商行政管理问题，违章建筑整治问题等。在上述问题一起的纠纷中，如物业企业查处个别业主的乱搭乱建行为，则存在着无行政执法权的制约；如仅对个别乱搭乱建的业主仅进行劝阻而不强行拆除搭建物，势必造成大部分业主与物业企业的纠纷。
三、完善我县城区物业管理的几点思考
（一）转变服务理念，变被动服务为主动服务，提升服务层次
2007年新修订的《物业管理条例》中，已明确的将“物业管理”修改为“物业服务”，这就意味着物业企业的功能将由管理转变为服务。要依法落实物业服务收费明码标价制度，所有物业企业都应在其服务区域内的显著位置或收费地点，通过公示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费手册、多媒体终端查询等方式实行明码标价，切实维护业主的知情权、参与权和监督权。
（二）依法成立业主委员会
根据物业管理条例规定，符合“在一个物业管理区域内，出售并交付使用的物业建筑面积达到50%以上，或者首套物业出售并交付使用已满两年”条件之一的小区，就可以申请成立业主委员会。作为小区的业主应当主动、积极、依法成立业主委员会，保障业主委员会的职权，为业主委员会行使职权、维护业主利益提供方便。
（三）相关部门建立协调机制
住宅小区物业管理由于行业特点，涉及范围广，管理机构多。很多问题亟需政府及各职能部门的协调、解决。首先，如：供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当按照《物业管理条例》的规定维修到户，向最终用户收取有关费用，不应当让物业企业担负起相应的代收责任；政府根据住宅小区物业服务市场发展行情，合理适时调整住宅小区物业服务收费标准。其次，建立和启动物业企业信用档案系统，通过各种媒体向外界公示，使物业企业接受社会公众监督，大力推广诚信服务、称心服务，培养以质取胜、以质盈利的行业风气。
（四）加强对从业人员的培训
首先，从不同层面对物业企业管理人员进行《山东省物业管理条例》的学习、研讨和培训，并陆续组织业主委员会、居委会、社区等相关人员等进行分批培训。其次，企业要勤练内功，加强一线从业人员的培训，不断提高从业人员的专业素质。造就一批住宅小区物业从业专业人才，使住宅小区物业管理上档次、上水平。最后，着力从培养服务意识，说话、办事时刻从服务者的角度出发，工作中多一份耐心，用自己良好的服务态度和优质的服务水平赢得业主的理解和支持。
（五）加强宣传与沟通，拉近与业主的距离
依托社区文化活动室、文化广场、老年活动中心等文体设施开展丰富多彩健康有益的文化、科普、娱乐活动，大力宣传和实践爱国守法、明礼诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献的公民基本道德规范。以从我做起走向文明主题实践活动为载体，开展“创建五好家庭”、“倡导文明新风、共建美好家园”等丰富多彩的活动，积极宣传让居民了解物业的工作，拉近与业主的距离。