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【摘 要】本文主要讨论旅客运输服务中掌握旅客心理的方法，以及如何提高服务水平。
【关键词】旅客运输服务；旅客心理；服务水平
旅客运输服务的过程，是围绕着旅客从始发地到终到地移动而提供旅客所需要的各项服务的过程，在这个旅行过程中，所有复杂的心理活动，取决于旅客本人的年龄、性别、职业、体质和旅行目的等自身条件，他们的心理活动流露于外，往往表现于衣着、外貌、言行、举止和表情动态之中。客运服务人员置身于服务的全过程，经常不断的接触他们，只要具备一定的思想、文化基础与工作能力，并采用较好的工作方法，去努力探索与掌握旅客运输服务，就能更好地为旅客服务。
一、掌握旅客在旅行过程中心理活动的基础
作为一名客运服务人员，每个人可能都内心真诚地希望为旅客提供最好的服务，满足旅客在旅行的需要。但有好的愿望，并不一定就能够变成美好的现实。愿望需要一定的基础才能实现。一般来说，每一位客运服务人员在服务中需要的基础主要表现在以下几个方面。
1. 要具备明确的服务意识基础
客运服务人员具备了全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务意识，有努力实现文明服务、礼貌待客的愿望，在实际的工作中，就会自然而然地、主动地去探索和了解广大旅客的心理活动与需求，而不满足于一般化的服务。掌握旅客心理活动，目的是为了更好地为旅客服务，这是一个最重要的前提。
2. 要具备正确的分析和判断能力的基础
客运服务人员在探索和了解一部分旅客的心理活动与需求之后，还需通过分析和判断，达到正确掌握的程度，才能实现有效的、良好的服务。因为，心理活动特别复杂，有规律性、特殊性、短期性、长期性、突发性等的区别，需要经过分析和判断。客运服务人员对掌握的心理现象作出正确的判断，就能更好地满足旅客的心理要求。
3. 要具备细心、耐心和耐力的基础
掌握旅客心理，探索服务规律，还要细心观察。就是说要下功夫，花力气，才能了解旅客内心世界的活动。尤其是在长途旅客列车上，还要有耐心和耐力去了解和掌握旅客的内心活动。只有细心和耐心，才能正确掌握旅客心理，更好地做到优质服务。
4. 要具备迅速、果断应变能力的基础
旅客运输本身是动态的，它意味着有时间性，列车要按照规定时间运行。有些事情是突发的，所以，这就要求客运服务人员有迅速、果断的应变能力，在很短的时间内，分析、判断出某些旅客的旅行心理活动，从而根据实际情况，采取相应的措施，做好服务工作。
5. 要具备一定知识的基础
掌握旅客心理，要有较好的思想基础，并具备一定的工作能力。但只有这些还不够，因为还需要具备许多的科学知识，需要熟悉社会生活，要熟悉铁路客运业务知识，要懂得有关心理学、服务学、语言学等学科的一些基本知识。所以、各级客运部门应高度重视，有计划、有目标地通过各种途径，努力提高职工素质，以适应提高服务水平的迫切需要。
二、掌握旅客心理活动的具体方法
1. 从旅客的外表、服饰、携带品可以识别旅客的职业、民族和旅行目的。
2. 从旅客的外貌、形象和动作语言上，可以识别其性别、大致年龄、身体是否有重病或残疾、性格是否特别爱动、是本地还是外籍旅客等。
3. 从旅客的车票面可以掌握是长途还是短程、是始发还是中转、是买票还是持公用乘车证等等。
4. 从观察旅客的表情、神态，分析判断其心理活动。
5. 通过接触、交谈，可以听出旅客是哪儿的人，从哪儿来。
三、掌握旅客心理活动要注意的几个问题
1. 要掌握旅客旅行的主要心理活动
广大旅客的旅行心理极为复杂，客运服务人员不可能，也无必要去一一掌握，只要能在各个旅行环节中，了解旅客的主要心理活，去做好服务工作，就可以说是到达了掌握旅客心理活动的目的。
主要的心理活动，一是要掌握与旅客旅行安全有关的心理活动；二是与旅行公共秩序、卫生、饮食、饮水、休息等问题有关的心理活动。
2. 掌握旅客旅行的具体心理活动
旅客的心理活动表现为抽象的和具体的两个方面，在一定条件下，两者又是相对的。要想掌握旅客在旅行中的具体心理活动，不仅要求客运服务人员的服务工作做深做细，还要求增强责任心，才无愧于客运人员的职责。
四、改进服务方式提高服务水平
1. 变传统方式为勇于创新
根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务的内容与方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也随之发生着变化。过去的旅客或许只满足于火车能代步，能乘车到达目的地，他们对于火车上的环境、舒适度，服务的周到程度上没有过多的需求。而现在的旅客对旅行中的安全、环境、舒适、服务周到等方面的要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。
2. 变管理旅客为服务旅客
在服务的过程中把过去那种生硬的管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成温馨、和善的提示，充分体现“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。把“你好，我们很乐意为你服务”经常放在嘴上，时刻提醒自己工作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力的去服务，予以关心帮助的对象。
3. 变多数旅客满意为全体旅客满意
对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的心理需求，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。
4. 变领导认可为旅客认可
转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不认可、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。一切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做到让旅客满意。
总之，不断探索研究旅客的心理状态和服务需求，对于针对性地改进铁路客运服务工作具有重要意义。我们应针对存在的突出问题和新变化，拟定相应对策，以有效地提高服务质量，推动铁路平稳有序地发展。■
【关键词】旅客运输服务；旅客心理；服务水平
旅客运输服务的过程，是围绕着旅客从始发地到终到地移动而提供旅客所需要的各项服务的过程，在这个旅行过程中，所有复杂的心理活动，取决于旅客本人的年龄、性别、职业、体质和旅行目的等自身条件，他们的心理活动流露于外，往往表现于衣着、外貌、言行、举止和表情动态之中。客运服务人员置身于服务的全过程，经常不断的接触他们，只要具备一定的思想、文化基础与工作能力，并采用较好的工作方法，去努力探索与掌握旅客运输服务，就能更好地为旅客服务。
一、掌握旅客在旅行过程中心理活动的基础
作为一名客运服务人员，每个人可能都内心真诚地希望为旅客提供最好的服务，满足旅客在旅行的需要。但有好的愿望，并不一定就能够变成美好的现实。愿望需要一定的基础才能实现。一般来说，每一位客运服务人员在服务中需要的基础主要表现在以下几个方面。
1. 要具备明确的服务意识基础
客运服务人员具备了全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务意识，有努力实现文明服务、礼貌待客的愿望，在实际的工作中，就会自然而然地、主动地去探索和了解广大旅客的心理活动与需求，而不满足于一般化的服务。掌握旅客心理活动，目的是为了更好地为旅客服务，这是一个最重要的前提。
2. 要具备正确的分析和判断能力的基础
客运服务人员在探索和了解一部分旅客的心理活动与需求之后，还需通过分析和判断，达到正确掌握的程度，才能实现有效的、良好的服务。因为，心理活动特别复杂，有规律性、特殊性、短期性、长期性、突发性等的区别，需要经过分析和判断。客运服务人员对掌握的心理现象作出正确的判断，就能更好地满足旅客的心理要求。
3. 要具备细心、耐心和耐力的基础
掌握旅客心理，探索服务规律，还要细心观察。就是说要下功夫，花力气，才能了解旅客内心世界的活动。尤其是在长途旅客列车上，还要有耐心和耐力去了解和掌握旅客的内心活动。只有细心和耐心，才能正确掌握旅客心理，更好地做到优质服务。
4. 要具备迅速、果断应变能力的基础
旅客运输本身是动态的，它意味着有时间性，列车要按照规定时间运行。有些事情是突发的，所以，这就要求客运服务人员有迅速、果断的应变能力，在很短的时间内，分析、判断出某些旅客的旅行心理活动，从而根据实际情况，采取相应的措施，做好服务工作。
5. 要具备一定知识的基础
掌握旅客心理，要有较好的思想基础，并具备一定的工作能力。但只有这些还不够，因为还需要具备许多的科学知识，需要熟悉社会生活，要熟悉铁路客运业务知识，要懂得有关心理学、服务学、语言学等学科的一些基本知识。所以、各级客运部门应高度重视，有计划、有目标地通过各种途径，努力提高职工素质，以适应提高服务水平的迫切需要。
二、掌握旅客心理活动的具体方法
1. 从旅客的外表、服饰、携带品可以识别旅客的职业、民族和旅行目的。
2. 从旅客的外貌、形象和动作语言上，可以识别其性别、大致年龄、身体是否有重病或残疾、性格是否特别爱动、是本地还是外籍旅客等。
3. 从旅客的车票面可以掌握是长途还是短程、是始发还是中转、是买票还是持公用乘车证等等。
4. 从观察旅客的表情、神态，分析判断其心理活动。
5. 通过接触、交谈，可以听出旅客是哪儿的人，从哪儿来。
三、掌握旅客心理活动要注意的几个问题
1. 要掌握旅客旅行的主要心理活动
广大旅客的旅行心理极为复杂，客运服务人员不可能，也无必要去一一掌握，只要能在各个旅行环节中，了解旅客的主要心理活，去做好服务工作，就可以说是到达了掌握旅客心理活动的目的。
主要的心理活动，一是要掌握与旅客旅行安全有关的心理活动；二是与旅行公共秩序、卫生、饮食、饮水、休息等问题有关的心理活动。
2. 掌握旅客旅行的具体心理活动
旅客的心理活动表现为抽象的和具体的两个方面，在一定条件下，两者又是相对的。要想掌握旅客在旅行中的具体心理活动，不仅要求客运服务人员的服务工作做深做细，还要求增强责任心，才无愧于客运人员的职责。
四、改进服务方式提高服务水平
1. 变传统方式为勇于创新
根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务的内容与方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也随之发生着变化。过去的旅客或许只满足于火车能代步，能乘车到达目的地，他们对于火车上的环境、舒适度，服务的周到程度上没有过多的需求。而现在的旅客对旅行中的安全、环境、舒适、服务周到等方面的要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。
2. 变管理旅客为服务旅客
在服务的过程中把过去那种生硬的管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成温馨、和善的提示，充分体现“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。把“你好，我们很乐意为你服务”经常放在嘴上，时刻提醒自己工作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力的去服务，予以关心帮助的对象。
3. 变多数旅客满意为全体旅客满意
对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的心理需求，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。
4. 变领导认可为旅客认可
转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不认可、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。一切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做到让旅客满意。
总之，不断探索研究旅客的心理状态和服务需求，对于针对性地改进铁路客运服务工作具有重要意义。我们应针对存在的突出问题和新变化，拟定相应对策，以有效地提高服务质量，推动铁路平稳有序地发展。■