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在上一期斯柯达车主说服务《交车，交心》一文中，我们向读者朋友介绍了斯柯达贴心的交车服务。而交车之后，车主就将开始自己的斯柯达售后服务的体验之旅。在本期中，我们将与几位斯柯达车主 同，抵达斯柯达人性服务之旅的第一站——驾车进站。与诸多汽车品牌的维修车间不同，斯柯达的“4S”店为车主准备了专用的维修服务通道，车主进入这个通道前，训练有素的门卫会通过条形码扫描的方式立刻获取车辆以及车主信息，依托强大的IT后台系统，服务顾问以及车间的服务人员能够快速了解车主资料及车辆信息，为迎接车主的到来做好准备。进门条形码扫描环节体现了斯柯达品牌对车主恒久关爱的品牌价值——它把车主希望获得便捷服务、获得尊重的梦想扫描进了现实。
别小瞧这样一个进门扫描的细节，有过养车经验的车主恐怕会有这样的体验——虽然自己和服务接待人员已经很熟了，但按照流程，没有车辆的VIN编码，车辆是不能进入维修车间的。于是，不管天气如何，车主都得在维修车间门外配合门卫手工获取车辆的VIN编码。而且每次自己进站购买服务，感觉自己都是“新来的”，没人认识自己，只能自己想办法记住熟悉的服务顾问。
在斯柯达的经销商门店，车主无需为这些麻烦烦心，因为进门扫描后，服务顾问能够从后台系统中调出车辆的历史维修信息，及时掌握车辆的索赔情况、重复故障、用户抱怨情况等。同时还能从客户关系管理系统中调取用户的个人信息。没等车主下车，服务顾问已经在车侧像招呼朋友一般迎接车主的到来，即使第一次来店，车主也会有回家的感觉，不用通报姓名，服务人员已经未卜先知，并主动核实车主的其他信息，下次再来店，车主不必张口，服务人员甚至都能猜到车主来店的需要。对某些品牌的车主，这样的服务恐怕还只是梦想，但在斯柯达的销售服务店已经是现实。
下面我们就看看几位斯柯达车主是如何评价这项服务的吧!
告别领号牌时代
车主：顾先生
座驾：明锐1.8T手／自一体
从事行业：交通运输
换这辆斯柯达明锐之前，开原来那辆车的时候，我最发愁的就是修车时的进店等待，真的太耽误时间了，尤其是假日、周、周五等维修保养高峰期，门口总要排好多车。每辆车都要先拿号才能进入排队序列，而拿号的意思就是要先人工登记车辆信息，而且每次都是如此，重复劳动，浪费了大量的时间。这就好像着急取钱的人，去银行排队发现前头有很多人，心情可想而知。斯柯达的这个进门扫描虽然很简单，却解决了我的时间紧张的问题，也不再需要为拿号浪费时间了。扫描要比人工登记快得多，即使未来斯柯达用户增多，店里真的需要排队，至少不用为拿号浪费时间。
贵宾体验从进门开始
车主：王先生
座驾：明锐1.8T手／自一休
从事行业：金融
开始，我以为这个进门扫描是所有“4S”店都有的，并没怎么在意，后来陪朋友修车，跟他去了趟据说是J.D.Power客户满意度排名前列的服务店，发现进门时还要排队，还得出示各种凭证。这才知道，原来自己享受的服务还是比较体面的，至少进门时不用下车，而且在站内不用像被查户口似的，每次都把自己的爱车的生辰八字说一遍，连带自己的所有信息都得拿出来本本证明一番。不仅浪费时间，也毫无尊贵体验可言。来斯柯达的店，坐在车里就轻松把登记工作搞定了，感觉自己进门就享受贵宾级的尊重。其实来“4S”店就相当于到了五星级酒店，如果享受到的服务和非授权店相似，那就太不值了。
尊重车主才是好服务
车主：程先生
座驾：明锐2.0手动
从事行业：传媒
我不仅是一个铁杆的斯柯达车主，还是网络上斯柯达明锐车友会的会长。对车子的感情深，所以对服务细节的要求也高。作为进站服务的第一步，这项服务是领先竞争对手的，这表明我和车友会的朋友都没有选错车。省时是表面上的优点，最重要的是体现出对顾客的尊重。只有尊重顾客，才会把顾客放在首位。明知道车主来了很多次修这个项目了，还要问人家来干什么，那不就是没把车主当回事吗?在斯柯达不会发生这样的问题，进站扫描后，服务顾问不会浪费彼此的时间查户口，他不仅能叫上你的名字，甚至能根据你的职业和你攀谈，更能猜到你可能是来做什么的，这让我们很容易成为朋友。彼此尊重，这才是服务之道。
新手用户的“简单”梦想
车主：张女士
座驾：明锐1.8T手／自一体
从事行业：科研
作为女性车主，我希望生活简单，希望买一辆省心的车，一切保养维修都有熟人帮助搭理。听朋友说养车过程会有这样那样的问题，而我对这些又不太懂，只好多方打听，看谁家的服务更出色，最后选购明锐的顶配车型——手／自一体的1.8T。选择斯柯达也有几分冒险，毕竟没有太多车主的经验可以借鉴。几个月过去了，我感觉自己的选择是明智的。此前没有太在意进门扫描这个环节，感觉自己到站，能被工作人员叫上名字、自己不用下车配合他们核实车辆信息，这些都是理所当然的。经过比较，这才发现，原来自己享受的服务都是很超值的。对我而言，这样的服务使养车变得简单，与我购车的初衷相同，我的简单梦想实现了。
打造尊贵服务体验
王俊源
上海大众汽车斯柯达营销事业部
服务策略高级经理
消费者的需求在发生不断的变化，用户也在不断成长的，我们的理念就是满足用户的需求和愿望。实际上，用户到店里来，都希望得到快捷方便的维修，更希望得到尊重和关怀，因此，在建设整个服务流程时，我们借鉴了目前国内一些服务行业的先进理念，引进了这个进门扫描系统。通过强大信息平台，我们为每位车主建立了个性化服务档案，为每辆车建立了“病历卡”。这使得我们的维修人员能够更快、更详细的掌握车辆的服务历史，快速准确的发现问题并排除故障，也使得服务人员能够根据实际情况建议车主做什么样的保养，并根据车主的个人喜好提供人性化的服务，让车主在整个车辆检修过程中享受到贵宾级的尊贵待遇。另外，进门扫描系统还大大减少了车主排队等候的时间，避免了许多麻烦的手续，使得车主可以轻松惬意的完成车辆的登记，这也是我们上海大众斯柯达为车主着想，尊重车主的一种体现。
从细节看服务
朱伟华
本刊执行主编
关注斯柯达的这项进门扫描的服务是从一个斯柯达服务的宣传片开始的，在那个三维动画模拟斯柯达服务流程的宣传片里，一个简单的扫描驱动了大量的数据信息流动，使得服务站能够第一时间掌握客户的车辆和个人信息，这样一个扫描使得目前服务行业流行的CRM客户关怀系统以及斯柯达的服务管理系统能够成为服务顾问的“顾问”，即使服务顾问所维系的客户数量大幅增加，也不必担心自己记不住进店客户的姓名而产生生疏感。同时，这也使得不论哪位服务顾问都能让车主感受到朋友般的接待服务，车主不用非得找熟人。有了这样一个服务细节，服务站的每一个员工在车主进站之后都能成为可以直呼其名的老朋友，这就是信息的价值。正如我们前文所说，对某些汽车用户只能是梦想的东西，已经被斯柯达扫描进现实。车主看到的个手持扫描仪和两秒钟的扫描过程，体现的是斯柯达百年服务经验和品牌的沉淀，尊重用户，恒久关爱用户，这才是做百年老店的资本。
(待续)
别小瞧这样一个进门扫描的细节，有过养车经验的车主恐怕会有这样的体验——虽然自己和服务接待人员已经很熟了，但按照流程，没有车辆的VIN编码，车辆是不能进入维修车间的。于是，不管天气如何，车主都得在维修车间门外配合门卫手工获取车辆的VIN编码。而且每次自己进站购买服务，感觉自己都是“新来的”，没人认识自己，只能自己想办法记住熟悉的服务顾问。
在斯柯达的经销商门店，车主无需为这些麻烦烦心，因为进门扫描后，服务顾问能够从后台系统中调出车辆的历史维修信息，及时掌握车辆的索赔情况、重复故障、用户抱怨情况等。同时还能从客户关系管理系统中调取用户的个人信息。没等车主下车，服务顾问已经在车侧像招呼朋友一般迎接车主的到来，即使第一次来店，车主也会有回家的感觉，不用通报姓名，服务人员已经未卜先知，并主动核实车主的其他信息，下次再来店，车主不必张口，服务人员甚至都能猜到车主来店的需要。对某些品牌的车主，这样的服务恐怕还只是梦想，但在斯柯达的销售服务店已经是现实。
下面我们就看看几位斯柯达车主是如何评价这项服务的吧!
告别领号牌时代
车主：顾先生
座驾：明锐1.8T手／自一体
从事行业：交通运输
换这辆斯柯达明锐之前，开原来那辆车的时候，我最发愁的就是修车时的进店等待，真的太耽误时间了，尤其是假日、周、周五等维修保养高峰期，门口总要排好多车。每辆车都要先拿号才能进入排队序列，而拿号的意思就是要先人工登记车辆信息，而且每次都是如此，重复劳动，浪费了大量的时间。这就好像着急取钱的人，去银行排队发现前头有很多人，心情可想而知。斯柯达的这个进门扫描虽然很简单，却解决了我的时间紧张的问题，也不再需要为拿号浪费时间了。扫描要比人工登记快得多，即使未来斯柯达用户增多，店里真的需要排队，至少不用为拿号浪费时间。
贵宾体验从进门开始
车主：王先生
座驾：明锐1.8T手／自一休
从事行业：金融
开始，我以为这个进门扫描是所有“4S”店都有的，并没怎么在意，后来陪朋友修车，跟他去了趟据说是J.D.Power客户满意度排名前列的服务店，发现进门时还要排队，还得出示各种凭证。这才知道，原来自己享受的服务还是比较体面的，至少进门时不用下车，而且在站内不用像被查户口似的，每次都把自己的爱车的生辰八字说一遍，连带自己的所有信息都得拿出来本本证明一番。不仅浪费时间，也毫无尊贵体验可言。来斯柯达的店，坐在车里就轻松把登记工作搞定了，感觉自己进门就享受贵宾级的尊重。其实来“4S”店就相当于到了五星级酒店，如果享受到的服务和非授权店相似，那就太不值了。
尊重车主才是好服务
车主：程先生
座驾：明锐2.0手动
从事行业：传媒
我不仅是一个铁杆的斯柯达车主，还是网络上斯柯达明锐车友会的会长。对车子的感情深，所以对服务细节的要求也高。作为进站服务的第一步，这项服务是领先竞争对手的，这表明我和车友会的朋友都没有选错车。省时是表面上的优点，最重要的是体现出对顾客的尊重。只有尊重顾客，才会把顾客放在首位。明知道车主来了很多次修这个项目了，还要问人家来干什么，那不就是没把车主当回事吗?在斯柯达不会发生这样的问题，进站扫描后，服务顾问不会浪费彼此的时间查户口，他不仅能叫上你的名字，甚至能根据你的职业和你攀谈，更能猜到你可能是来做什么的，这让我们很容易成为朋友。彼此尊重，这才是服务之道。
新手用户的“简单”梦想
车主：张女士
座驾：明锐1.8T手／自一体
从事行业：科研
作为女性车主，我希望生活简单，希望买一辆省心的车，一切保养维修都有熟人帮助搭理。听朋友说养车过程会有这样那样的问题，而我对这些又不太懂，只好多方打听，看谁家的服务更出色，最后选购明锐的顶配车型——手／自一体的1.8T。选择斯柯达也有几分冒险，毕竟没有太多车主的经验可以借鉴。几个月过去了，我感觉自己的选择是明智的。此前没有太在意进门扫描这个环节，感觉自己到站，能被工作人员叫上名字、自己不用下车配合他们核实车辆信息，这些都是理所当然的。经过比较，这才发现，原来自己享受的服务都是很超值的。对我而言，这样的服务使养车变得简单，与我购车的初衷相同，我的简单梦想实现了。
打造尊贵服务体验
王俊源
上海大众汽车斯柯达营销事业部
服务策略高级经理
消费者的需求在发生不断的变化，用户也在不断成长的，我们的理念就是满足用户的需求和愿望。实际上，用户到店里来，都希望得到快捷方便的维修，更希望得到尊重和关怀，因此，在建设整个服务流程时，我们借鉴了目前国内一些服务行业的先进理念，引进了这个进门扫描系统。通过强大信息平台，我们为每位车主建立了个性化服务档案，为每辆车建立了“病历卡”。这使得我们的维修人员能够更快、更详细的掌握车辆的服务历史，快速准确的发现问题并排除故障，也使得服务人员能够根据实际情况建议车主做什么样的保养，并根据车主的个人喜好提供人性化的服务，让车主在整个车辆检修过程中享受到贵宾级的尊贵待遇。另外，进门扫描系统还大大减少了车主排队等候的时间，避免了许多麻烦的手续，使得车主可以轻松惬意的完成车辆的登记，这也是我们上海大众斯柯达为车主着想，尊重车主的一种体现。
从细节看服务
朱伟华
本刊执行主编
关注斯柯达的这项进门扫描的服务是从一个斯柯达服务的宣传片开始的，在那个三维动画模拟斯柯达服务流程的宣传片里，一个简单的扫描驱动了大量的数据信息流动，使得服务站能够第一时间掌握客户的车辆和个人信息，这样一个扫描使得目前服务行业流行的CRM客户关怀系统以及斯柯达的服务管理系统能够成为服务顾问的“顾问”，即使服务顾问所维系的客户数量大幅增加，也不必担心自己记不住进店客户的姓名而产生生疏感。同时，这也使得不论哪位服务顾问都能让车主感受到朋友般的接待服务，车主不用非得找熟人。有了这样一个服务细节，服务站的每一个员工在车主进站之后都能成为可以直呼其名的老朋友，这就是信息的价值。正如我们前文所说，对某些汽车用户只能是梦想的东西，已经被斯柯达扫描进现实。车主看到的个手持扫描仪和两秒钟的扫描过程，体现的是斯柯达百年服务经验和品牌的沉淀，尊重用户，恒久关爱用户，这才是做百年老店的资本。
(待续)