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文章使用网络爬虫工具,从电商网站上抓取了5种生鲜食品的顾客评价信息4480条,通过EXCEL工具结合手工梳理分析,厘清了影响生鲜宅配顾客感知服务质量的三大因素,即货物的完好程度、物流包装及物流时效.通过数据分析得出结论:针对不同类型的生鲜食品,顾客关注的配送质量侧重点差异比较明显;另外,三大因素之间是相互影响的,货物的完好程度与运输时效以及运输包装形式直接相关,包装的完好程度、包装方式以及安全环保性在很大程度上影响了货物的完好程度,物流时效在一定程度上影响了货物的完好程度,货物的完好程度也影响了顾客对时效的评价.