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[摘要]图书馆是文化信息的服务中心，是为读者存在的，其图书馆管理人员素质的高低，决定着图书馆服务质量的优劣，对图书馆事业的发展有着较大的影响。因此，作为图书馆馆员，应充分认识到在读者服务工作中要能够做到对读者热心服务、耐心服务、细心服务、精心服务和专心服务。要做到这些，馆员必须提高业务技能和专业知识，要不断提高和完善自身的综合素质。本文将从图书馆馆员的素质与读者服务工作之间的关系进行研究，并对该如何提高馆员的素质做出探究。
[关键词]图书馆 馆员素质 读者服务工作
[中图分类号]G251.6 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）10-0101-02
读者服务工作是指组织读者利用图书馆资源的各项活动，它是图书馆工作的核心部分之一，其中，图书馆馆员的良好综合素质是做好读者服务工作的根本保证。提高图书馆馆员综合素质，做好读者服务工作，其目的就是要最大限度地满足读者的需求，让图书馆资源得到充分的利用。
一、当前图书馆馆员素质在读者服务工作中的现状
随着图书馆的数字化、智能化、网络化发展，图书馆为读者提供的服务重点已经由简单的借还图书工作逐步转变为信息服务工作。与此同时，图书馆馆员的身份也由简单的图书保管员转化成为信息工程师与咨询师，这意味着其在读者服务工作中更为重要，但这转变的过程中却存在着不足。
（一）馆员文化层次参差不齐
长期以来，图书馆一直被认为是一个工作轻松的地方，以致馆员一向不被重视，文化水平程度也得不到重视。虽然说近年来各个图书馆在藏书数量、人员配备、经费投入等方面逐年有所好转，但图书馆服务建设却没有得到提高，馆员业务水平普遍不高，许多图书馆员甚至对图书分类、编目、读者工作、藏书建档分类等基本业务常识一无所知。图书馆人员素质上不去，工作态度不积极，与建设现代化图书馆的要求有着相当大的差距，就是有现代化的设置、现代化的技术，没有人来操作，想实现图书馆的信息化、网络化也是一纸空谈。
（二）馆员缺乏读者服务意识
图书馆的宗旨是什么？读者服务。图书馆的读者服务工作，虽然也称之为“服务”，但它又有别于商业性服务行业，简单来说，图书馆的服务工作并不能从读者身上获取直接的经济效益。这就使得图书馆的部分馆员认为他们并没有义务要让读者得到好的服务，这种认识上的偏差直接导致他们在面对读者并未其提供服务时不能心甘情愿，服务态度不好，没有“读者第一”的服务思想。具体来说，高校图书馆员缺乏读者服务意识主要表现为：馆员的服务态度冷淡、生硬，对读者缺乏关怀的精神；工作方法简单机械，几乎没有用心为读者服务；工作时间缺岗，工作纪律不严谨等方面，浅薄的服务意识会让读者感觉不舒服。
（三）馆员服务质量评估体系的缺乏
许多图书馆对馆员在读者服务工作上并没有切实建立起较好的服务质量评估体系和严格的奖惩制度，使馆员感觉不到工作的压力，缺乏进取的动力，进而松懈了自身的思想品德素质培养，这些都不利于读者服务工作的优化。
二、图书馆馆员素质与读者服务工作的关系
（一）馆员素质影响着其在读者服务工作的态度
为读者服务是图书馆员最基本和必备的职业行为，图书馆的服务水平和效果来源于图书馆员的服务精神和状态。态度决定一切，而馆员对待读者的态度取决与他们自身的综合素质。换言之，馆员的素质在与读者相互接触中起着十分重要的作用，每个馆员的思想品格、工作作风、言谈举止都会直接或间接地影响着他们对待读者的态度。如果部分馆员心理素质不过关，没有一种为读者着想，尊重读者，与读者进行平等交流的思想，那么，他们对读者的需求会表现出毫不关心的态度，甚至态度强硬，不懂得什么叫做尊重读者。
（二）馆员素质带领着读者服务工作的完善
英国图书馆学家哈里森曾说过，要创建一流的读者服务必须做好以下三个方面的工作：第一，更新服务的观念，树立现代服务观；第二，建立一只高素质的读者服务队伍；第三，改变服务方式，开拓读者服务的新领域。从哈里森的话语可以看出，提高图书馆馆员素质是完善读者服务工作的条件之一。他们先进的理念和思想引领着读者服务理念的更新，是做好读者服务工作的前提。
三、提高图书馆馆员素质，做好读者服务工作的措施
（一）加强图书馆自身科学规划，引导馆员正确思想
要规范图书馆馆员的行为，提高馆员的综合素质，图书馆应从自身规划做起。无论是工作流程、工作环境，还是组织结构、技术力量、人员调配方面，图书馆都应该围绕“以读者为中心”的服务理念来进行科学规划，以达到提高馆员综合素质和增加读者服务工作满意度为目标。
（二）加强现有图书馆馆员的综合素质培养
图书馆工作是一项平凡琐碎的工作，它既有复杂的脑力劳动，又有幅度较大的体力劳动。因此，要真正做好读者服务工作，图书馆员就必须要有热爱图书馆事业的心，强化自身的服务理念，确立为读者服务的服务意识，积极创造图书馆的人文精神氛围。
另外，除了职业道德素质的提高，馆员的业务素质一样重要。要做好图书馆的基础工作，更好地为社会各界提供基础服务，也需要扎扎实实加强在职培训教育。现任的图书馆馆员中，有一部分是业务素质低或者根本就没有参加过业务培训，业务知识贫乏。像这部分的馆员可以采用馆内集中培训的方式，充分发挥馆内教育资源，加强图书情报学基础知识培训，使图书馆专业人员掌握必需的图书情报学知识，提高基础专业素质。同时，也要鼓励在职人员自学个人所欠缺的知识，如进行文献学、情报学、图书馆学、计算机应用等在职学历教育。
（三）加强图书馆人事管理，引进高素质人才
人才资源是第一资源，作为文化服务中心的图书馆更需要大批高素质人才。随着知识经济的发展，创新知识与知识信息量不断增长，读者的素质也在不断提高，对图书馆馆员的素质要求也在不断提高。建立一支具有良好职业道德的高素质馆员队伍，是做好读者服务工作最基本的要求。馆员的素质直接关系到图书馆的建设与发展，也影响到服务工作的创新落实，因此，应该大力引进高层次人才，加快人才资源的开发，替换一部分已经到达退休年龄的管理人员进行培养，既避免了图书馆业务带头人青黄不接，后继乏人，也推进了优化图书馆读者服务工作进程。
（四）加强制度建设，建立科学的管理体系
针对馆员服务质量评估体系缺乏的实际情况，图书馆应更新管理理念，建立一个切实可行、充满活力并且长期有效的科学管理体系，将制度落到实处。建立竞争机制，采用聘任制竞争上岗，让馆员有危机感，营造优胜劣汰氛围；建立公正的奖惩制度，对于服务工作优秀的馆员进行表彰鼓励，对服务工作不上心的馆员则加以警告批评，让其在自身工作中进行自我修正；建立定期培训交流活动，提供一个渠道让有需求的馆员获得所需要的知识技能，也能让他们互相学习。另外，还要加强考核工作，把馆员的考核纳入图书馆的日常管理工作，以广大读者的评议为标准，将考核结果作为评价馆员工作业绩的客观依据。这样才能激励馆员认清形势，调动馆员的积极性去努力学习各种相关知识和现代技术，以适应现代图书馆的发展要求。
四、结语
读者至上，服务第一是图书馆职业道德的核心。图书馆馆员肩负着读者服务的重任，其素质的高低直接影响了图书馆读者服务工作的发展甚至乎图书馆的发展。无论是从短期的战略还是可持续发展的角度来看，图书馆要积极进行加强图书馆馆员的综合素质教育，强化技能培训，加强人事管理，建立健全的管理体系；图书馆员自身应该要与时俱进，强化自身的学习与素质，勇于开拓读者服务工作的新方法，以更好更高效的工作态度去满足读者的多样化需求，真正做好读者服务工作。两者都是图书馆发展的必要条件，也是做好读者服务工作的必然要求。
【参考文献】
[1]祝生长.谈圖书馆员怎样做好读者服务工作[J].重庆邮电学院学报（社会科学版），2004（04）.
[2]陈凤琴.馆员素质对图书馆读者服务工作的影响[J].科技情报开发与经济，2007（12）.
[3]黄宇.高职院校图书馆员素质建设浅析[J].图书馆学刊，2010（07）.
[4]万小榆.浅谈加强图书馆馆员服务意识，提高图书馆服务质量[J].南昌教育学院学报，2010（03）.
[5]殷秀群，梁钢.提高馆员素质 做好高校图书馆读者服务工作[J].湖南城建高等专科学校学报，2002（02）.
[关键词]图书馆 馆员素质 读者服务工作
[中图分类号]G251.6 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）10-0101-02
读者服务工作是指组织读者利用图书馆资源的各项活动，它是图书馆工作的核心部分之一，其中，图书馆馆员的良好综合素质是做好读者服务工作的根本保证。提高图书馆馆员综合素质，做好读者服务工作，其目的就是要最大限度地满足读者的需求，让图书馆资源得到充分的利用。
一、当前图书馆馆员素质在读者服务工作中的现状
随着图书馆的数字化、智能化、网络化发展，图书馆为读者提供的服务重点已经由简单的借还图书工作逐步转变为信息服务工作。与此同时，图书馆馆员的身份也由简单的图书保管员转化成为信息工程师与咨询师，这意味着其在读者服务工作中更为重要，但这转变的过程中却存在着不足。
（一）馆员文化层次参差不齐
长期以来，图书馆一直被认为是一个工作轻松的地方，以致馆员一向不被重视，文化水平程度也得不到重视。虽然说近年来各个图书馆在藏书数量、人员配备、经费投入等方面逐年有所好转，但图书馆服务建设却没有得到提高，馆员业务水平普遍不高，许多图书馆员甚至对图书分类、编目、读者工作、藏书建档分类等基本业务常识一无所知。图书馆人员素质上不去，工作态度不积极，与建设现代化图书馆的要求有着相当大的差距，就是有现代化的设置、现代化的技术，没有人来操作，想实现图书馆的信息化、网络化也是一纸空谈。
（二）馆员缺乏读者服务意识
图书馆的宗旨是什么？读者服务。图书馆的读者服务工作，虽然也称之为“服务”，但它又有别于商业性服务行业，简单来说，图书馆的服务工作并不能从读者身上获取直接的经济效益。这就使得图书馆的部分馆员认为他们并没有义务要让读者得到好的服务，这种认识上的偏差直接导致他们在面对读者并未其提供服务时不能心甘情愿，服务态度不好，没有“读者第一”的服务思想。具体来说，高校图书馆员缺乏读者服务意识主要表现为：馆员的服务态度冷淡、生硬，对读者缺乏关怀的精神；工作方法简单机械，几乎没有用心为读者服务；工作时间缺岗，工作纪律不严谨等方面，浅薄的服务意识会让读者感觉不舒服。
（三）馆员服务质量评估体系的缺乏
许多图书馆对馆员在读者服务工作上并没有切实建立起较好的服务质量评估体系和严格的奖惩制度，使馆员感觉不到工作的压力，缺乏进取的动力，进而松懈了自身的思想品德素质培养，这些都不利于读者服务工作的优化。
二、图书馆馆员素质与读者服务工作的关系
（一）馆员素质影响着其在读者服务工作的态度
为读者服务是图书馆员最基本和必备的职业行为，图书馆的服务水平和效果来源于图书馆员的服务精神和状态。态度决定一切，而馆员对待读者的态度取决与他们自身的综合素质。换言之，馆员的素质在与读者相互接触中起着十分重要的作用，每个馆员的思想品格、工作作风、言谈举止都会直接或间接地影响着他们对待读者的态度。如果部分馆员心理素质不过关，没有一种为读者着想，尊重读者，与读者进行平等交流的思想，那么，他们对读者的需求会表现出毫不关心的态度，甚至态度强硬，不懂得什么叫做尊重读者。
（二）馆员素质带领着读者服务工作的完善
英国图书馆学家哈里森曾说过，要创建一流的读者服务必须做好以下三个方面的工作：第一，更新服务的观念，树立现代服务观；第二，建立一只高素质的读者服务队伍；第三，改变服务方式，开拓读者服务的新领域。从哈里森的话语可以看出，提高图书馆馆员素质是完善读者服务工作的条件之一。他们先进的理念和思想引领着读者服务理念的更新，是做好读者服务工作的前提。
三、提高图书馆馆员素质，做好读者服务工作的措施
（一）加强图书馆自身科学规划，引导馆员正确思想
要规范图书馆馆员的行为，提高馆员的综合素质，图书馆应从自身规划做起。无论是工作流程、工作环境，还是组织结构、技术力量、人员调配方面，图书馆都应该围绕“以读者为中心”的服务理念来进行科学规划，以达到提高馆员综合素质和增加读者服务工作满意度为目标。
（二）加强现有图书馆馆员的综合素质培养
图书馆工作是一项平凡琐碎的工作，它既有复杂的脑力劳动，又有幅度较大的体力劳动。因此，要真正做好读者服务工作，图书馆员就必须要有热爱图书馆事业的心，强化自身的服务理念，确立为读者服务的服务意识，积极创造图书馆的人文精神氛围。
另外，除了职业道德素质的提高，馆员的业务素质一样重要。要做好图书馆的基础工作，更好地为社会各界提供基础服务，也需要扎扎实实加强在职培训教育。现任的图书馆馆员中，有一部分是业务素质低或者根本就没有参加过业务培训，业务知识贫乏。像这部分的馆员可以采用馆内集中培训的方式，充分发挥馆内教育资源，加强图书情报学基础知识培训，使图书馆专业人员掌握必需的图书情报学知识，提高基础专业素质。同时，也要鼓励在职人员自学个人所欠缺的知识，如进行文献学、情报学、图书馆学、计算机应用等在职学历教育。
（三）加强图书馆人事管理，引进高素质人才
人才资源是第一资源，作为文化服务中心的图书馆更需要大批高素质人才。随着知识经济的发展，创新知识与知识信息量不断增长，读者的素质也在不断提高，对图书馆馆员的素质要求也在不断提高。建立一支具有良好职业道德的高素质馆员队伍，是做好读者服务工作最基本的要求。馆员的素质直接关系到图书馆的建设与发展，也影响到服务工作的创新落实，因此，应该大力引进高层次人才，加快人才资源的开发，替换一部分已经到达退休年龄的管理人员进行培养，既避免了图书馆业务带头人青黄不接，后继乏人，也推进了优化图书馆读者服务工作进程。
（四）加强制度建设，建立科学的管理体系
针对馆员服务质量评估体系缺乏的实际情况，图书馆应更新管理理念，建立一个切实可行、充满活力并且长期有效的科学管理体系，将制度落到实处。建立竞争机制，采用聘任制竞争上岗，让馆员有危机感，营造优胜劣汰氛围；建立公正的奖惩制度，对于服务工作优秀的馆员进行表彰鼓励，对服务工作不上心的馆员则加以警告批评，让其在自身工作中进行自我修正；建立定期培训交流活动，提供一个渠道让有需求的馆员获得所需要的知识技能，也能让他们互相学习。另外，还要加强考核工作，把馆员的考核纳入图书馆的日常管理工作，以广大读者的评议为标准，将考核结果作为评价馆员工作业绩的客观依据。这样才能激励馆员认清形势，调动馆员的积极性去努力学习各种相关知识和现代技术，以适应现代图书馆的发展要求。
四、结语
读者至上，服务第一是图书馆职业道德的核心。图书馆馆员肩负着读者服务的重任，其素质的高低直接影响了图书馆读者服务工作的发展甚至乎图书馆的发展。无论是从短期的战略还是可持续发展的角度来看，图书馆要积极进行加强图书馆馆员的综合素质教育，强化技能培训，加强人事管理，建立健全的管理体系；图书馆员自身应该要与时俱进，强化自身的学习与素质，勇于开拓读者服务工作的新方法，以更好更高效的工作态度去满足读者的多样化需求，真正做好读者服务工作。两者都是图书馆发展的必要条件，也是做好读者服务工作的必然要求。
【参考文献】
[1]祝生长.谈圖书馆员怎样做好读者服务工作[J].重庆邮电学院学报（社会科学版），2004（04）.
[2]陈凤琴.馆员素质对图书馆读者服务工作的影响[J].科技情报开发与经济，2007（12）.
[3]黄宇.高职院校图书馆员素质建设浅析[J].图书馆学刊，2010（07）.
[4]万小榆.浅谈加强图书馆馆员服务意识，提高图书馆服务质量[J].南昌教育学院学报，2010（03）.
[5]殷秀群，梁钢.提高馆员素质 做好高校图书馆读者服务工作[J].湖南城建高等专科学校学报，2002（02）.