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【摘 要】 为加强引航行业管理，提升引航服务质量，以交通运输部《推进阳光引航提升服务水平工作方案》和ISO 9001：2015质量管理体系标准为依据，构建引航服务质量评价体系，以期为有关引航机构提高引航安全效能、优化引航服务提供思路，并为阳光引航督导提供量化参考标准。
【关键词】 引航服务;质量评价;结构模型;层次分析法
0 前 言
船舶引航是引航员协助船长引领船舶进出港口或港内移泊的过程。引航服务是港航物流中的重要环节，对保障港航安全发挥着重要作用。为加强引航行业管理，提升引航服务质量，交通运输部于2013年印发《推进阳光引航提升服务水平工作方案》，2015年组织督查至今。因此，构建健全的引航服务质量评价体系有助于督促各引航单位进一步确保引航安全、优化服务质量。
1 服务质量评价体系构建的原则与方法
为能够系统全面、客观准确地评价引航机构的服务质量水平，引航服务质量评价体系的构建应遵循科学性、指导性、开放性和实效性的基本原则。[1] 科学性原则要求质量评价指标要科学体现各维度质量要求;指导性原则即评价引航机构改进管理具有较强的指导性，推动质量提升;开放性原则即能适应引航服务要求不断发展的趋势;实效性原则即每个评价指标的数据可以获得。笔者通过对引航系统的调查研究，识别引航服务质量涉及的各个方面，对船长、船舶所有人、船舶代理和港口码头进行实地调研，筛选出影响引航服务质量的关键要素和核心指标，并通过层次分析法确定各评价指标权重，使评价体系的构建
科学、合理。
2 引航服务质量评价体系
从引航服务的目的、流程、管理及顾客期望等4个方面建立引航服务质量评价体系（见图1）。
3 核心指标和各指标权重的确定
引航服务质量涉及的方面比较多，本文在参考阳光引航要求并咨询了业内相关专家后从重要性和可测度性的角度选定了一些核心指标构成评价指标库。
3.1 核心指标库的构建及各指标的含义
3.1.1 引航安全
（1）引航事故：指船舶在引航操纵过程中发生水上交通事故。
（2）引航违章：指引航操纵中的引航员或引航接送作业中的辅助人员发生违反法律或规章制度的情况。违章是事故隐患，直接影响引航安全，所以也是核心考核指标之一。
3.1.2 体系管理
（1）安全管理体系：指建立以船舶安全管理（SMC）为框架的引航安全管理体系。
（2）质量管理体系：指建立以ISO 9001质量管理體系标准为依据的引航质量管理体系。
3.1.3 教育培训
人员教育培训：指有规范的引航员和调度员教育培训流程，以保障高素质的引航员和调度员队伍。
3.1.4 引航作业
（1）引航工作规范：指有引航员工作规范指导文件，且有日常执行的完整记录。
（2）引航过程监控：指引航机构安排专人或通过相关的设备全程跟踪引航计划的实施过程，发现异常应查明原因，当发生引航员人为造成船期延误的，应向服务对象解释。还应实现引航过程的视频回放或可追溯。
（3）辅助拖船使用：引航员在引领船舶，尤其是在船舶靠离码头时需要拖船协助，发生的拖船费用需要由船方承担，所以船方对拖船的使用情况十分关切。
3.1.5 引航调度
（1）引航信息公开：通过网站、服务手册等渠道公布引航申请程序，网上公开船舶引航计划，引航计划变更时网上能及时更新。目的是创造公正、公平的营商环境，方便相关方申请引航，并能及时了解船舶引航计划以便开展相关的工作。
（2）引航调度信息化：建立引航调度信息系统，实现在线申请引航，以提高工作效率;信息系统中调度操作权限分级，操作记录全程可追溯。这样可使引航调度的过程公开、透明。
（3）引航申请受理：引航调度在受理引航申请时，如果不能及时安排引航计划的须尽早向申请方说明原因。
3.1.6 引航收费
公开收费：严格按《港口收费计费办法》进行引航收费，通过网站、公示栏等方式对外公开引航收费标准，建立引航收费在线查询系统，实现引航阳光收费。
3.1.7 顾客满意度
（1）被引船船长满意度调查：引航过程中被引船船长与引航员直接交流协作，船长能直接感受引航的服务质量，所以对船长进行满意度调查不可或缺。
（2）被引船船舶所有人满意度调查：被引船船舶所有人虽然没有直接与引航员协作，但船舶引航服务时效可以直接影响船期，这关系到单船的经济效益，船舶所有人可以感受到引航的服务质量。
（3）船舶代理满意度调查：被引船都是通过船舶代理公司申请引航的，所以船舶代理公司与引航机构调度部门直接进行业务交流，对引航调度的服务质量最有发言权，船舶代理可以从船长及船员处了解引航工作，所以对引航员的服务质量也有所了解。
（4）港方满意度调查：港方是引航间接的服务对象，引航的效能直接影响码头泊位的利用率，所以港方对引航的效率十分关切。
3.1.8 绩效考核
引航员绩效考核：将引航员的薪酬与引航艘次、安全情况、服务质量和技术难度挂钩，同时在级别晋升上实施优胜劣汰。这样才能更好地激发引航员的服务热情。
3.1.9 投诉情况
如果出现有理投诉，说明当时的引航服务有瑕疵，需要杜绝和改进。
3.1.10 持续提高
（1）持续改进：发现有不符合要求的情况时须按机制及时整改并形成闭环，预防出现同样情况。
（2）技术创新：技术创新是发展的先决保证，是优质服务的有力体现。技术不断创新，才能提高船舶引航安全率、提升船舶进出港效率。 3.2 确立各指标权重分数
3.2.1 层次分析模型计算方法
（1）将指标两两比对构建判断矩阵
本文采用层次分析法确定指标体系各权重，进行定量分析和横向比较。层次分析法主要用于主观判断的量化，适用于各元素对于某个属性的重要性比较，通常采用两两比对后对不同重要性情况的评比给出数量标度（见表1）。
根据各指标两两比对后的评比值建立判断矩阵 A=（aij）。
（2）根法进行赋权和归一法求权重
根据建立的对比矩阵每行各项数字相乘得到C值，再开n次方（n为指标数）得到根值W，依次计算每行的根值W并归一化得到该指标权重。
将判断矩阵A=（aij）的元素按行相乘得
将Ci开n次方得 Wi=
将Wi归一化得权重的特征向量WA=（W1，W2，…，Wn），则 Wi=
（3）赋权的一致性检验
一致性检验，是为了检验各权重之间的一致性，避免出现A的权重大于B，B的权重大于C，而C的权重又大于A的逻辑性错误。
根据最大特征根公式 max≈
求出矩阵的最大特征根 max，根据公式CI=（ max-n）/（n-1）求得一致性指数CI，再根据公式CR=CI/RI求得CR值。若CR值小于0.1，则证明通过了一致性检验。
3.2.2 层次分析模型计算结果
本文采用港航专家对指标两两比对评价其对引航质量的重要性，得出矩阵，并运用层次分析法yaahp软件进行计算，完成赋权得到数据（见表2）。
一致性检验结论：CR=0.005 9<0.1，表明计算结果通过了一致性检验。
同样用层次分析法计算得出指标权重见表3。
3.3 评价标准与方法
评价时效为年度，评价内容仅限于当年的情况，评价方法采用扣分制，直至每个指标对应的权重分数扣完为止。
3.3.1 引航安全
（1）引航事故：较大及以上等级事故造成的损失往往非常严重，影响极其恶劣，因此船舶引航应杜绝发生责任较大及以上等级的事故。如果发生有责较大及以上等级事故的，直接评为“不达标”，需要立即整改;发生有责一般事故时，每起视性质和责任扣10～25分;发生有责小事故时，每起视性质和责任每起扣1～10分。以上扣分可以累计，直至扣完25分。
（2）引航违章：引航员操作违章或引航接送作业违章，每次扣1分，扣完5分为止。
3.3.2 体系管理
（1）安全管理体系：无引航安全管理体系或未有效运行的扣1～2分。
（2）质量管理体系：无引航质量管理体系或未有效运行的扣1～2分。
3.3.3 教育培训
人员教育培训：无规范的引航员培训流程或台账不全的扣1～3分，调度员培训不规范的扣1分。
3.3.4 引航作业
（1）引航工作规范：无引航员工作规范指导文件或规范执行记录表不全的扣1～6分。
（2）引航过程监控：无信息化手段实施引航过程全监控或没有监控记录的扣1～2分，发现问题不能及时解决的扣1分，如果有因引航工作影响船期情况的扣1～2分。
（3）辅助拖船使用：拖船配备和使用标准未公布的扣1分，不明确或不合理的扣1～2分，无正当理由未严格落实的扣1～2分。
3.3.5 引航调度
（1）引航信息公开：未通过网站、服务手册等渠道公布引航申请程序的扣1分，未在网上公开船舶引航计划的扣2分，船舶引航计划变更时网上不能及时更新的扣2分。
（2）引航调度信息化：未建立引航调度信息系统的扣1分，未实现调度操作权限分级或操作记录不能全程可追溯的扣1分，未实现引航在线申请的扣1分。
（3）引航申请受理：收到引航申请后，出现不能安排引航计划时未向申请方说明原因的扣1～2分。
3.3.6 引航收费
公开收费：未严格按《港口收费计费办法》进行引航收费的扣1～4分，未对外公开引航收费标准的扣1分。
3.3.7 顾客满意度
（1）被引船船长满意度调查：如出现船长对引航计划和引航员操纵不满意的扣1～6分。
（2）被引船船舶所有人满意度调查：如出现船舶所有人对引航质量不满意的扣1～3分。
（3）船舶代理满意度調查：如出现船代对引航调度和引航收费不满意的扣1～3分。
（4）港方满意度调查：如出现港方对引航计划调度和引航作业不满意的扣1～3分。
3.3.8 绩效考核
引航员绩效考核：如无引航员绩效考核制度或未严格执行扣1～2分。
3.3.9 投诉情况
出现引航服务有理投诉的扣5～10分。
3.3.10 持续提高
（1）持续改进：发现不符合要求的情况时未能按机制持续改进的扣1～2分。
（2）技术创新：未通过技术创新提升船舶引航安全率和船舶进出港效率的扣1～2分。
3.4 综合评价
综合评价得分≥90分，说明引航安全率高、服务非常好，建议评为“优秀”;80分≤得分<90分，说明引航安全良好、服务水平较高，建议评为“良好”;70分≤得分<80分，说明引航安全受控、服务水平合格，建议评为“达标”;得分<70分，说明引航安全难以保障、服务水平堪忧，需要立即整改。
4 结 语
本文通过服务质量评价体系在引航服务领域的应用研究，希望为构建统一的引航服务质量评价体系提供操作性的建议，增强阳光引航督查评价量化的适用性与全面性，完善引航机构优化现代管理、提升服务质量的思路，以持续提升全国引航服务质量，让引航更好地服务港航和现代物流业发展，促进港航经济发展，提高社会效益。
参考文献：
[1] 刘名概，熊冬霞，张玉玲. 深圳港船舶代理企业的引航业务质量评价体系研究[J]. 标准科学，2019（6）：110-115.
【关键词】 引航服务;质量评价;结构模型;层次分析法
0 前 言
船舶引航是引航员协助船长引领船舶进出港口或港内移泊的过程。引航服务是港航物流中的重要环节，对保障港航安全发挥着重要作用。为加强引航行业管理，提升引航服务质量，交通运输部于2013年印发《推进阳光引航提升服务水平工作方案》，2015年组织督查至今。因此，构建健全的引航服务质量评价体系有助于督促各引航单位进一步确保引航安全、优化服务质量。
1 服务质量评价体系构建的原则与方法
为能够系统全面、客观准确地评价引航机构的服务质量水平，引航服务质量评价体系的构建应遵循科学性、指导性、开放性和实效性的基本原则。[1] 科学性原则要求质量评价指标要科学体现各维度质量要求;指导性原则即评价引航机构改进管理具有较强的指导性，推动质量提升;开放性原则即能适应引航服务要求不断发展的趋势;实效性原则即每个评价指标的数据可以获得。笔者通过对引航系统的调查研究，识别引航服务质量涉及的各个方面，对船长、船舶所有人、船舶代理和港口码头进行实地调研，筛选出影响引航服务质量的关键要素和核心指标，并通过层次分析法确定各评价指标权重，使评价体系的构建
科学、合理。
2 引航服务质量评价体系
从引航服务的目的、流程、管理及顾客期望等4个方面建立引航服务质量评价体系（见图1）。
3 核心指标和各指标权重的确定
引航服务质量涉及的方面比较多，本文在参考阳光引航要求并咨询了业内相关专家后从重要性和可测度性的角度选定了一些核心指标构成评价指标库。
3.1 核心指标库的构建及各指标的含义
3.1.1 引航安全
（1）引航事故：指船舶在引航操纵过程中发生水上交通事故。
（2）引航违章：指引航操纵中的引航员或引航接送作业中的辅助人员发生违反法律或规章制度的情况。违章是事故隐患，直接影响引航安全，所以也是核心考核指标之一。
3.1.2 体系管理
（1）安全管理体系：指建立以船舶安全管理（SMC）为框架的引航安全管理体系。
（2）质量管理体系：指建立以ISO 9001质量管理體系标准为依据的引航质量管理体系。
3.1.3 教育培训
人员教育培训：指有规范的引航员和调度员教育培训流程，以保障高素质的引航员和调度员队伍。
3.1.4 引航作业
（1）引航工作规范：指有引航员工作规范指导文件，且有日常执行的完整记录。
（2）引航过程监控：指引航机构安排专人或通过相关的设备全程跟踪引航计划的实施过程，发现异常应查明原因，当发生引航员人为造成船期延误的，应向服务对象解释。还应实现引航过程的视频回放或可追溯。
（3）辅助拖船使用：引航员在引领船舶，尤其是在船舶靠离码头时需要拖船协助，发生的拖船费用需要由船方承担，所以船方对拖船的使用情况十分关切。
3.1.5 引航调度
（1）引航信息公开：通过网站、服务手册等渠道公布引航申请程序，网上公开船舶引航计划，引航计划变更时网上能及时更新。目的是创造公正、公平的营商环境，方便相关方申请引航，并能及时了解船舶引航计划以便开展相关的工作。
（2）引航调度信息化：建立引航调度信息系统，实现在线申请引航，以提高工作效率;信息系统中调度操作权限分级，操作记录全程可追溯。这样可使引航调度的过程公开、透明。
（3）引航申请受理：引航调度在受理引航申请时，如果不能及时安排引航计划的须尽早向申请方说明原因。
3.1.6 引航收费
公开收费：严格按《港口收费计费办法》进行引航收费，通过网站、公示栏等方式对外公开引航收费标准，建立引航收费在线查询系统，实现引航阳光收费。
3.1.7 顾客满意度
（1）被引船船长满意度调查：引航过程中被引船船长与引航员直接交流协作，船长能直接感受引航的服务质量，所以对船长进行满意度调查不可或缺。
（2）被引船船舶所有人满意度调查：被引船船舶所有人虽然没有直接与引航员协作，但船舶引航服务时效可以直接影响船期，这关系到单船的经济效益，船舶所有人可以感受到引航的服务质量。
（3）船舶代理满意度调查：被引船都是通过船舶代理公司申请引航的，所以船舶代理公司与引航机构调度部门直接进行业务交流，对引航调度的服务质量最有发言权，船舶代理可以从船长及船员处了解引航工作，所以对引航员的服务质量也有所了解。
（4）港方满意度调查：港方是引航间接的服务对象，引航的效能直接影响码头泊位的利用率，所以港方对引航的效率十分关切。
3.1.8 绩效考核
引航员绩效考核：将引航员的薪酬与引航艘次、安全情况、服务质量和技术难度挂钩，同时在级别晋升上实施优胜劣汰。这样才能更好地激发引航员的服务热情。
3.1.9 投诉情况
如果出现有理投诉，说明当时的引航服务有瑕疵，需要杜绝和改进。
3.1.10 持续提高
（1）持续改进：发现有不符合要求的情况时须按机制及时整改并形成闭环，预防出现同样情况。
（2）技术创新：技术创新是发展的先决保证，是优质服务的有力体现。技术不断创新，才能提高船舶引航安全率、提升船舶进出港效率。 3.2 确立各指标权重分数
3.2.1 层次分析模型计算方法
（1）将指标两两比对构建判断矩阵
本文采用层次分析法确定指标体系各权重，进行定量分析和横向比较。层次分析法主要用于主观判断的量化，适用于各元素对于某个属性的重要性比较，通常采用两两比对后对不同重要性情况的评比给出数量标度（见表1）。
根据各指标两两比对后的评比值建立判断矩阵 A=（aij）。
（2）根法进行赋权和归一法求权重
根据建立的对比矩阵每行各项数字相乘得到C值，再开n次方（n为指标数）得到根值W，依次计算每行的根值W并归一化得到该指标权重。
将判断矩阵A=（aij）的元素按行相乘得
将Ci开n次方得 Wi=
将Wi归一化得权重的特征向量WA=（W1，W2，…，Wn），则 Wi=
（3）赋权的一致性检验
一致性检验，是为了检验各权重之间的一致性，避免出现A的权重大于B，B的权重大于C，而C的权重又大于A的逻辑性错误。
根据最大特征根公式 max≈
求出矩阵的最大特征根 max，根据公式CI=（ max-n）/（n-1）求得一致性指数CI，再根据公式CR=CI/RI求得CR值。若CR值小于0.1，则证明通过了一致性检验。
3.2.2 层次分析模型计算结果
本文采用港航专家对指标两两比对评价其对引航质量的重要性，得出矩阵，并运用层次分析法yaahp软件进行计算，完成赋权得到数据（见表2）。
一致性检验结论：CR=0.005 9<0.1，表明计算结果通过了一致性检验。
同样用层次分析法计算得出指标权重见表3。
3.3 评价标准与方法
评价时效为年度，评价内容仅限于当年的情况，评价方法采用扣分制，直至每个指标对应的权重分数扣完为止。
3.3.1 引航安全
（1）引航事故：较大及以上等级事故造成的损失往往非常严重，影响极其恶劣，因此船舶引航应杜绝发生责任较大及以上等级的事故。如果发生有责较大及以上等级事故的，直接评为“不达标”，需要立即整改;发生有责一般事故时，每起视性质和责任扣10～25分;发生有责小事故时，每起视性质和责任每起扣1～10分。以上扣分可以累计，直至扣完25分。
（2）引航违章：引航员操作违章或引航接送作业违章，每次扣1分，扣完5分为止。
3.3.2 体系管理
（1）安全管理体系：无引航安全管理体系或未有效运行的扣1～2分。
（2）质量管理体系：无引航质量管理体系或未有效运行的扣1～2分。
3.3.3 教育培训
人员教育培训：无规范的引航员培训流程或台账不全的扣1～3分，调度员培训不规范的扣1分。
3.3.4 引航作业
（1）引航工作规范：无引航员工作规范指导文件或规范执行记录表不全的扣1～6分。
（2）引航过程监控：无信息化手段实施引航过程全监控或没有监控记录的扣1～2分，发现问题不能及时解决的扣1分，如果有因引航工作影响船期情况的扣1～2分。
（3）辅助拖船使用：拖船配备和使用标准未公布的扣1分，不明确或不合理的扣1～2分，无正当理由未严格落实的扣1～2分。
3.3.5 引航调度
（1）引航信息公开：未通过网站、服务手册等渠道公布引航申请程序的扣1分，未在网上公开船舶引航计划的扣2分，船舶引航计划变更时网上不能及时更新的扣2分。
（2）引航调度信息化：未建立引航调度信息系统的扣1分，未实现调度操作权限分级或操作记录不能全程可追溯的扣1分，未实现引航在线申请的扣1分。
（3）引航申请受理：收到引航申请后，出现不能安排引航计划时未向申请方说明原因的扣1～2分。
3.3.6 引航收费
公开收费：未严格按《港口收费计费办法》进行引航收费的扣1～4分，未对外公开引航收费标准的扣1分。
3.3.7 顾客满意度
（1）被引船船长满意度调查：如出现船长对引航计划和引航员操纵不满意的扣1～6分。
（2）被引船船舶所有人满意度调查：如出现船舶所有人对引航质量不满意的扣1～3分。
（3）船舶代理满意度調查：如出现船代对引航调度和引航收费不满意的扣1～3分。
（4）港方满意度调查：如出现港方对引航计划调度和引航作业不满意的扣1～3分。
3.3.8 绩效考核
引航员绩效考核：如无引航员绩效考核制度或未严格执行扣1～2分。
3.3.9 投诉情况
出现引航服务有理投诉的扣5～10分。
3.3.10 持续提高
（1）持续改进：发现不符合要求的情况时未能按机制持续改进的扣1～2分。
（2）技术创新：未通过技术创新提升船舶引航安全率和船舶进出港效率的扣1～2分。
3.4 综合评价
综合评价得分≥90分，说明引航安全率高、服务非常好，建议评为“优秀”;80分≤得分<90分，说明引航安全良好、服务水平较高，建议评为“良好”;70分≤得分<80分，说明引航安全受控、服务水平合格，建议评为“达标”;得分<70分，说明引航安全难以保障、服务水平堪忧，需要立即整改。
4 结 语
本文通过服务质量评价体系在引航服务领域的应用研究，希望为构建统一的引航服务质量评价体系提供操作性的建议，增强阳光引航督查评价量化的适用性与全面性，完善引航机构优化现代管理、提升服务质量的思路，以持续提升全国引航服务质量，让引航更好地服务港航和现代物流业发展，促进港航经济发展，提高社会效益。
参考文献：
[1] 刘名概，熊冬霞，张玉玲. 深圳港船舶代理企业的引航业务质量评价体系研究[J]. 标准科学，2019（6）：110-115.