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一、总体概况
2017年第二季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计706件，同比去年（755件）下降6%，其中涉及旅行社投诉325件，涉及四五星级饭店投诉23件，涉及景区投诉84件，涉及社会旅馆投诉34件，涉及三星级以下饭店投诉1件，涉及非法一日游投诉239件。
2017年第二季度立案受理的325件旅行社服务质量投诉中，共涉及84家旅行社，其中导游领队服务问题占12%、购物及自费项目问题占11%、行前解约问题占10%、合同争议问题占4%、降低质量标准问题占53%、其他问题占10%。投诉较多的旅行社包括（排名不分先后）：北京新旅时代国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京海涛国际旅行社股份有限公司、北京撒哈拉国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京中国国际旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京市中国旅行社有限公司、游尾会（北京）国际旅行社有限公司、中旅体育旅行社有限公司、中国和平国际旅游有限责任公司、北京众信国际旅行社股份有限公司、北京同程国青国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司。
四、投诉案件分析
（一）投诉区域统计
2017年第二季度质监所立案受理旅行社服务质量投诉325件，同比2016年二季度（250件）增长30%，其中出境游251件，同比（210件）增长20%，国内游74件，同比（40件）增长85%。
1.出境游投诉热点区域
国内游投诉热点区域主要涉及：北京、河北、云南、西藏、四川。
（二）投诉渠道统计
2017年第二季度质监所受理的349件有效投诉案件来源分别为“12301”热线转办290件、12345热线转办8件、来访47件、领导批示1件、信函3件。
五、区旅游管理机构投诉受理情况
（一）区级案件情况分析
2017年第二季度区级旅游部门共受理各类旅游投诉1 18件，包括景区投诉83件，三星及以下饭店投诉1件，社会旅馆投诉34件。
（二）全市被投诉较多的旅游景区
2017年第二季度涉及景区服务质量投诉较多的旅游景区（排名不分先后）：故宫博物院、金海胡风景区、京东大峡谷旅游区、十渡风景区、北京奥林匹克公园、北京海洋馆、古北水镇、圆明园遗址公园。
六、旅游舆情
（一）国家旅游局提醒：英国提升恐怖威胁等级至“危急”
近期，英国首相宣布将英国内恐怖威胁等级上调至最高级“危急”，意味着英随时可能遭受恐怖袭击。中国驻英国使馆提醒在英中国公民高度关注英安全形势，切实提高防范恐怖袭击的意识，不要前往人群集中区域。如遇异常，请保持冷静，在确保自身安全前提下及时报警求助。
（二）国家旅游局提醒：在菲中国公民注意安全
据媒体报道，菲律宾军方和警方在棉兰老岛马拉维市与“毛特组织”及阿布沙耶夫武装发生交火，造成军警和平民伤亡。菲政府宣布在棉兰老地区实施为期不超过60天的军事管制。 中国驻菲律宾大使馆提醒在菲中国公民密切关注上述地区安全形势，谨慎安排出行计划，建议在军管期间不要前往棉兰老岛地区。
（三）国家旅游局提醒：赴埃及游客注意安全
当地时间4月9日上午，埃及北部城市坦塔、亚历山大连续发生多起严重爆炸事件，造成数十人伤亡。国家旅游局对此高度关注，迅速通过相关渠道了解情况，密切跟踪事态发展，目前暂无中国游客伤亡消息，但提示近期赴埃及中国游客密切关注当地安全形势，切实加强安全防范意识，谨慎前往宗教场所、人员密集及敏感地区。
七、2017年第三季度旅游预报
今年入夏以来，我市多次发布暴雨黄色预警，我市共1 74家景区（具体名单详见市旅游委官网）在6月21日至6月24日期间临时关闭，恢复营业时间另行通知，请有意前往的游客提前与景区取得联系，确认是否重新开放营业。
各旅行社组织游客出游时，应注意出游线路的天气预报，提前做好防范预案，必要时，为了紧急避险可调整旅游行程，全力保障团队游客的生命财产安全。
（3）如果涉及现金担保，应为银行托管形式，切勿将“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”转入个人账号。根据《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》要求，应签订由旅行社、旅游者、银行参与的“出境游保证金”三方托管协议，明确各方权利义务，明确资金冻结的期限，资金解冻的条件、流程，以及划扣保证金的条件、期限、文本格式、账户信息等主要事项。旅行社从业人员流动性大，游客应该提高防范意识。如遇到旅行社挪用、侵占“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”时，应立即向公安部门报案，必要时可通过法律途径维权。
近日，我委与市金融局联合下发《关于对出境押金和旅行社预付套餐加强监管的通知》和《2017年我市打击非法投资去向整治》，进一步强化了“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”的监管。
（4）出境游注意信用卡使用安全。建议出行前：开通短信、微信等提示功能。向银行客服登记境外用卡时间和行程，以便银行实时监控卡片使用情况，发现异常交易及时冻结。请保护好信用卡背面的CVV2码，确保不被外人知晓。出境时：出境用卡时，不要让卡离開你的视线，特别是不要轻易将卡交给店内的服务员去刷，以免卡片被复制或泄露卡片信息。
2.前往海岛旅游的游客请注意以下三点：
（1）不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。
（2）不要自行到非开放水域游泳，防止发生危险。
（3）不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动，防止发生意外事故。
北京市非紧急救助服务中心：12345
国家旅游局服务热线：12301
北京市旅行社服务质量监督管理所
2017年7月3日
2017年第二季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计706件，同比去年（755件）下降6%，其中涉及旅行社投诉325件，涉及四五星级饭店投诉23件，涉及景区投诉84件，涉及社会旅馆投诉34件，涉及三星级以下饭店投诉1件，涉及非法一日游投诉239件。
2017年第二季度立案受理的325件旅行社服务质量投诉中，共涉及84家旅行社，其中导游领队服务问题占12%、购物及自费项目问题占11%、行前解约问题占10%、合同争议问题占4%、降低质量标准问题占53%、其他问题占10%。投诉较多的旅行社包括（排名不分先后）：北京新旅时代国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京海涛国际旅行社股份有限公司、北京撒哈拉国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京中国国际旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京市中国旅行社有限公司、游尾会（北京）国际旅行社有限公司、中旅体育旅行社有限公司、中国和平国际旅游有限责任公司、北京众信国际旅行社股份有限公司、北京同程国青国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司。
四、投诉案件分析
（一）投诉区域统计
2017年第二季度质监所立案受理旅行社服务质量投诉325件，同比2016年二季度（250件）增长30%，其中出境游251件，同比（210件）增长20%，国内游74件，同比（40件）增长85%。
1.出境游投诉热点区域
国内游投诉热点区域主要涉及：北京、河北、云南、西藏、四川。
（二）投诉渠道统计
2017年第二季度质监所受理的349件有效投诉案件来源分别为“12301”热线转办290件、12345热线转办8件、来访47件、领导批示1件、信函3件。
五、区旅游管理机构投诉受理情况
（一）区级案件情况分析
2017年第二季度区级旅游部门共受理各类旅游投诉1 18件，包括景区投诉83件，三星及以下饭店投诉1件，社会旅馆投诉34件。
（二）全市被投诉较多的旅游景区
2017年第二季度涉及景区服务质量投诉较多的旅游景区（排名不分先后）：故宫博物院、金海胡风景区、京东大峡谷旅游区、十渡风景区、北京奥林匹克公园、北京海洋馆、古北水镇、圆明园遗址公园。
六、旅游舆情
（一）国家旅游局提醒：英国提升恐怖威胁等级至“危急”
近期，英国首相宣布将英国内恐怖威胁等级上调至最高级“危急”，意味着英随时可能遭受恐怖袭击。中国驻英国使馆提醒在英中国公民高度关注英安全形势，切实提高防范恐怖袭击的意识，不要前往人群集中区域。如遇异常，请保持冷静，在确保自身安全前提下及时报警求助。
（二）国家旅游局提醒：在菲中国公民注意安全
据媒体报道，菲律宾军方和警方在棉兰老岛马拉维市与“毛特组织”及阿布沙耶夫武装发生交火，造成军警和平民伤亡。菲政府宣布在棉兰老地区实施为期不超过60天的军事管制。 中国驻菲律宾大使馆提醒在菲中国公民密切关注上述地区安全形势，谨慎安排出行计划，建议在军管期间不要前往棉兰老岛地区。
（三）国家旅游局提醒：赴埃及游客注意安全
当地时间4月9日上午，埃及北部城市坦塔、亚历山大连续发生多起严重爆炸事件，造成数十人伤亡。国家旅游局对此高度关注，迅速通过相关渠道了解情况，密切跟踪事态发展，目前暂无中国游客伤亡消息，但提示近期赴埃及中国游客密切关注当地安全形势，切实加强安全防范意识，谨慎前往宗教场所、人员密集及敏感地区。
七、2017年第三季度旅游预报
今年入夏以来，我市多次发布暴雨黄色预警，我市共1 74家景区（具体名单详见市旅游委官网）在6月21日至6月24日期间临时关闭，恢复营业时间另行通知，请有意前往的游客提前与景区取得联系，确认是否重新开放营业。
各旅行社组织游客出游时，应注意出游线路的天气预报，提前做好防范预案，必要时，为了紧急避险可调整旅游行程，全力保障团队游客的生命财产安全。
（3）如果涉及现金担保，应为银行托管形式，切勿将“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”转入个人账号。根据《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》要求，应签订由旅行社、旅游者、银行参与的“出境游保证金”三方托管协议，明确各方权利义务，明确资金冻结的期限，资金解冻的条件、流程，以及划扣保证金的条件、期限、文本格式、账户信息等主要事项。旅行社从业人员流动性大，游客应该提高防范意识。如遇到旅行社挪用、侵占“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”时，应立即向公安部门报案，必要时可通过法律途径维权。
近日，我委与市金融局联合下发《关于对出境押金和旅行社预付套餐加强监管的通知》和《2017年我市打击非法投资去向整治》，进一步强化了“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”的监管。
（4）出境游注意信用卡使用安全。建议出行前：开通短信、微信等提示功能。向银行客服登记境外用卡时间和行程，以便银行实时监控卡片使用情况，发现异常交易及时冻结。请保护好信用卡背面的CVV2码，确保不被外人知晓。出境时：出境用卡时，不要让卡离開你的视线，特别是不要轻易将卡交给店内的服务员去刷，以免卡片被复制或泄露卡片信息。
2.前往海岛旅游的游客请注意以下三点：
（1）不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。
（2）不要自行到非开放水域游泳，防止发生危险。
（3）不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动，防止发生意外事故。
北京市非紧急救助服务中心：12345
国家旅游局服务热线：12301
北京市旅行社服务质量监督管理所
2017年7月3日