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研究顾客抱怨行为的决定因素,可以使我们更清楚的了解顾客为什么抱怨。企业可以通过这方面的研究准确的把握顾客抱怨行为的决策过程,从而更积极的鼓励顾客进行抱怨,并且采取妥善的服务补救措施处理顾客抱怨,以便在消费者中营造良好的口碑。本文在回顾国内外相关文献的基础上,对影响顾客抱怨行为的决定因素,尤其是消费情境因素进行了综述,以便更清晰的把握顾客抱怨行为的研究脉络。