交流理论专家们认为：在职场交流中，语言本身被称之为“信息”，而语言背后更细微的层级被称为“超信息”。超信息揭示说话者之间的关系，也揭示着事情的本质。高情商的职场精英，一定能接受到别人所感知不到的超信息。
　　人力资源部的林莱与孙佳都曾负责某部门的考勤工作。
　　林莱非常讨厌该部门的员工向他询问自己的考勤分数，他感觉自己有必要向人家解释打分数的依据。人家说“这不公平”时，他的反应是解释“为什么这很公平”，所以他们每次的谈话都以争论结束。有人说“某种指标是不合理的”，林莱就解释说：“这是公司的规定，并且已经公示过。”对方的反应是很不服气的，并且继续抱怨。林莱在半年之后跟上司打报告说自己不想再做这样的工作，请求换一个岗位。
　　孙佳在从事这份工作时，采取截然不同的态度。她在同事抱怨之前就主动出击：“请你多说一些个人的想法。”“你为什么认为不公平呢？是不是这样让你感到不舒服？”孙佳坚信自己的考评是公正的，绝不打算因为谁抱怨就改动，但是当别人聊此话题时，她把这样的谈话视为了解他人感受的机会。
　　当员工们情绪激动的时候，孙佳会用下面这些“公式回应”来让别人知道她是真的愿意倾听，她经常会说：“我对发生的事情深表歉意……”“我知道自己有什么样的感受，但是，我意识到还没有听到你的意见……”“我很想听听你对此事的看法……”在深入了解同事心声之后，孙佳从中总结出一些制度不完善的地方，并且制订了一份深得上级满意的改进计划。
　　同是回应同事抱怨的应对模式，林莱与孙佳因为倾听到的内容不同，而做出的反应完全不同！在西方有一句箴言：“什么时候争论会不成为一个争论呢？当你不反击的时候。”
　　要从嘈杂烦乱的信息谜团中走出来，获得超信息，我们必须进行角色转化——从把自己当做控制权争夺者的一方转换为主动对对方的愿望和建议产生兴趣，并且积极表达这种兴趣的一方。
　　心理学家认为，能够获得超信息的倾听与交流，需要经过大量学习、实践、反思。这种交流不仅是用自己的话重复对方的诉说，不仅是假装理解对方，而是至少要包涵五个要点：
　　1.一旦有争论的迹象，要抑制与对方争论的冲动，注意倾听对方的感受。
　　2.让对方说出自己的想法、感觉和愿望，不要为自己（或自己所代表的单位、公司）进行辩护或表示反对。
　　3.通过自己的语言来重复对方的立场，并显示你对他想法或感觉的理解。
　　4.让对方有机会纠正或者驳斥你的印象或观点。
　　5.多花时间考虑你的决定，在做决定之前稍作停顿。
　　如果一个人能够做到以上五点，那么无论他与谁交流都很容易获得对方的信赖。在谈判桌上，这样的人最能够如鱼得水、长袖善舞，化解危機。在《别在和你的孩子争吵：用倾听赢得意志的较量》一书中，美国的迈克尔·尼科斯博士提出“回应式倾听”的理念，并且举了一个心理咨询师的例子——
　　在我从事夫妻咨询案例中，我会把夫妻之间的互相指责转变为对潜台词的表达。“他这个狼心狗肺的人啊！”潜台词是说：“我很孤独，我感到被忽视了。”“歇斯底里的泼妇！”潜台词是：“她占用了我大量的时间，让我不知所措。”
　　这个例子说明：受过专业训练的心理咨询师能够读懂超信息，并且将其翻译出来，从而形成沟通的桥梁。事实上，在谈判桌上、酒会上、办公室里，更需要有睿智的人能读懂大家所表达的超信息，从而帮助大家彼此了解，消除误会，和谐相处。
　　对于管理层来说，很多时候，下属不愿意说出超信息，不愿讲他们的真实感受，这是因为对方认为他们没有重要到让你认真对待的地步。如果你希望下属真诚地敞开心扉好好沟通，你就必须主动表示愿意去倾听的真诚。我们要试着切换倾听的模式，努力帮助对方释放其感受，学习经常说：“多告诉我一些吧！”“我对你的观点很感兴趣。”“这看起来对你很重要。”“让我来听听你的意见吧！”
　　编辑 吴忞忞 mwumin@qq.com