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摘 要：企业办公区域的物业管理。技术密集、人员活动频繁，服务管理要求高。物业公司要抓好人员素质和服务技能的提高，还要抓好物业维护和内部管理。
关键词：管理 服务 在岗人员的素质 服务技能 设备完好率 服务满意率
后勤管理与后勤服务是企业单位企业业务工作的基础。在一个单位后勤工作中又占有相当重要的地位。物业管理行业的不断发展，因此我们必须正确认识物业管理，了解物业管理。物业管理是建立在市场经济基础上，企业单位业主和物业管理公司双方以合同为纽带的经营型管理模式，从而以市场化、专业化、社会化的管理模式取代了过去行政性的单一管理模式。物业管理不仅包括管理，还包括服务，并在服务中体现管理。
办公区域的物业管理，与住宅及其它物业管理不同：一、随着现代科学技术的发展，办公自动化程度越来越高，办公区域内的各种设备、设施日益先进，技术密集。不但维修难度增大，而且对管理人员、专业人员的要求也比一般其它物业管理人员要高。二、是政务活动频繁。安全管理及卫生服务的任务是一般住宅物业管理所不能相比的。办公区域是政务活动场所，会议多、来访客人多、人流量大，联系工作的人员多，进出办事人员结构不稳定。上班时间内，物业管理保安要加强巡逻，对可疑人员要及时进行盘查、“有效跟踪，绝不能有安装了“电子眼”就万事大吉的麻痹大意思想。同时作为业主和入驻客户，也要加强自身防范，对一切可疑之人提高警惕，杜绝无关人员入内，谢绝散发广告、推销产品等人员进入，尽量做到万无一失。三、是服务管理要求高，重要的会议服务、卫生保洁、客房等，要按星级饭店标准要求，包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等基本功。供电、通讯、会议伺服系统一刻不能间断，节假日、休息日要正常运转，这不仅加大了服务人员的工作量，而且要求服务人员应具有较高的服务技能及较强的服务意识和敬业奉献精神。
根据以上的任务与特点，我认为搞好物业管理一定要坚持服务宗旨，着眼业主特点，倡导团结务实作风，发扬敬业奉献精神，努力为业主提供优质、高效、满意的服务，并在服务中体现管理。因此必须从以下几方面着手：
一、保证在岗人员的素质
物业服务人员所担负的工作大多分散在办公区域的各个层面之中比较分散，并时刻受到众多人员的监督和检验。服务工作一旦发生失误就会造成很大的负面影响。人员的分散性、任务的特殊性、失误的公开性，必须要求我们重视人员素质。主要是以职业道德教育为重点，要抓好社会公德、家庭美德、职业道德的教育。增强服务意识、责任意识，树立责任重于泰山的主人翁思想，使其自觉做好服务工作，自觉按照规程操作，规范服务。在选拔人员时，要进行面试、政审、试用，同时在文化程度、外在气质上应有一定要求，政治上要求严，以保证队伍的纯洁性。对招聘的所有工作人员，对其工作、思想要跟踪考察，及时发现问题，该辞退的辞退，该调整的调整，不姑息迁就，不能等出了问题再作处理。通过这些工作建设一支肯服务、守纪律、能战斗的服务队伍。
二、提高服务技能
物业管理从业人员必须经过专业化才能执证上岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业管理岗位，才能够有效地组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作。物业管理不能简单认为就是“扫扫地”、“倒倒水”、“看看门”、“换换灯泡”，不需要技术的工作。如不克服这些错误的观念，就会忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱，服务质量低下的局面。现代办公楼一般设施设备自动化程度高，技术含量也高，都是智能型的。现实证明，物业管理运作过程中涉及的技术要求高，知识面也很宽。光凭良好的愿望是不行的，还要有真本领。业务技术水平的高低，关系到物业服务的工作效率也直接关系到服务的质量，因此，我认为应通过不同形式培训提高在职物业服务人员的业务技能，主要形式可以采用以下几种：（一）参加短期培训。按照行业规定，组织技术人员参加专业对口的短期培训，根据专业特点和社会办班的实际情况，掌握实际操作技能，并取得上岗证书。 （二）提倡在岗自学，同时有选择地进行专题讲解，请专业人员现场讲授专业知识及操作方法。根据讲课内容，组织岗位练兵活动。（三）一般情况下设备使用单位都会与专业厂家签订重要设备的维护合同，按规定厂家会定期派人上门维修保养，我们应借此机会，借助厂家的技术优势。为了提高设施设备的维护质量，组织本单位维修人员跟班作业，向厂家来人学习，同时还要有针对性地请他们现场教学，进一步提高在职人员的技术水平。
三、保证物业维护质量，加强对设施、设备的维修与保养，充分发挥物业设备的使用价值。对于大型、关键性的设备，主动安排预防性维修，不能等出了故障再处理，一般都应及早制定计划，进行预防性维修。有些还要与专业厂家协作，走物业管理专业化、社会化的路子，提高设施、设备运行的安全系数，打好主动仗。对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到，随报随修，分秒必争，不影响使用，及时完成日常性急修。让大家满意。为此应建立工作人员通讯联系，要求维护人员准备好必备的工具及配件、材料，不能因待料贻误抢修时机。对此，我认为应本着既要量力而行，又要满足大家需要的精神尽力做好。使物业管理服务更好地发挥其使用价值。
四、要抓内部服务管理
物业管理是一个系统工程，由许多子系统构成全方位的管理总体系。要想使物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水准。给业主和客户贴近、贴身、贴心的服务，让业主和客户时刻感到物业人就在他们身边，没有距离，就像最好的朋友一样。其次，规范服务，对服务项目、服务标准、服务程序等各项指标进行规范，抓好服务规范化、操作目标化、管理制度化。实施规范服务，减少随意性，降低失误率，增强主动性。加强服务员、维修工、保洁工礼貌服务规范，从礼节礼貌到各项服务都应作具体要求，既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有个“度”的概念，而且在实施中有了“量”的目标，使服务工作上轨道、上水平。制订办公区域综合管理制度，在物业管理的实际操作上，分别有相应的工作目标要求。设备操作、卫生保洁、绿化养护、保安巡视等工作目标。只有主要工作都制定了目标要求，才能有效地避免失误，减少事故，保证服务质量。制定办公区域综合管理制度、阅览室员工管理制度、活动室管理制度、消防安全制度、安全保卫制度、食堂管理制度、卫生保洁管理制度等，放大上墙，组织物业服务人员认真学习、贯彻落实，使物业管理工作在制度化方面迈出较大的步子。
五、要抓质量目标考核
按照ISO9000标准， 明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序， ，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量.根据办公楼物业管理的主要任务，应着重从以下几点入手：一、是设备完好率。主要设备完好率要达到95%以上。这是确保业主办公环境良好的基础，直接关系到业主各项政务活动的开展。二、是卫生达标率。卫生保洁，是办公楼物业管理的一项经常性的工作，面广量大，要求按创建国家卫生城市的标准进行清扫，所有楼层都要达到创建标准。三、是服务满意率。要求服务人员的服务达到大家满意。四、是事故差错率。要降到最低限度，力争为零。对此，必须下大力气抓好安全工作，把事故消灭在萌芽状态，确保所服务的企事业单位办公环境的安全和各项政务活动有条不紊地进行。
为了构建与业主的和谐，在元旦、春节、五一、国庆等重要节日，有针对性的开展一些简单、有益的文体娱乐活动，让企业业主和物业管理公司员工通过文体娱乐活动互相熟悉、交流、沟通，以此促进和加深彼此的感情。
结语：
物业管理是新兴的產业，目前国内大多数的工程公司都采取的是与物业公司签约，来管理本企业单位后勤管理与后勤服务。因此如何做好物业管理，是摆在我们面前的一个重要课题，物业管理，不仅包括管理，还包括服务，并更应在服务中体现管理。
作者简介：乔国平（1987.7-），男， 政工师， 毕业于空军指挥学院航空管理系，现主要从事本企业单位物业监管工作。
关键词：管理 服务 在岗人员的素质 服务技能 设备完好率 服务满意率
后勤管理与后勤服务是企业单位企业业务工作的基础。在一个单位后勤工作中又占有相当重要的地位。物业管理行业的不断发展，因此我们必须正确认识物业管理，了解物业管理。物业管理是建立在市场经济基础上，企业单位业主和物业管理公司双方以合同为纽带的经营型管理模式，从而以市场化、专业化、社会化的管理模式取代了过去行政性的单一管理模式。物业管理不仅包括管理，还包括服务，并在服务中体现管理。
办公区域的物业管理，与住宅及其它物业管理不同：一、随着现代科学技术的发展，办公自动化程度越来越高，办公区域内的各种设备、设施日益先进，技术密集。不但维修难度增大，而且对管理人员、专业人员的要求也比一般其它物业管理人员要高。二、是政务活动频繁。安全管理及卫生服务的任务是一般住宅物业管理所不能相比的。办公区域是政务活动场所，会议多、来访客人多、人流量大，联系工作的人员多，进出办事人员结构不稳定。上班时间内，物业管理保安要加强巡逻，对可疑人员要及时进行盘查、“有效跟踪，绝不能有安装了“电子眼”就万事大吉的麻痹大意思想。同时作为业主和入驻客户，也要加强自身防范，对一切可疑之人提高警惕，杜绝无关人员入内，谢绝散发广告、推销产品等人员进入，尽量做到万无一失。三、是服务管理要求高，重要的会议服务、卫生保洁、客房等，要按星级饭店标准要求，包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等基本功。供电、通讯、会议伺服系统一刻不能间断，节假日、休息日要正常运转，这不仅加大了服务人员的工作量，而且要求服务人员应具有较高的服务技能及较强的服务意识和敬业奉献精神。
根据以上的任务与特点，我认为搞好物业管理一定要坚持服务宗旨，着眼业主特点，倡导团结务实作风，发扬敬业奉献精神，努力为业主提供优质、高效、满意的服务，并在服务中体现管理。因此必须从以下几方面着手：
一、保证在岗人员的素质
物业服务人员所担负的工作大多分散在办公区域的各个层面之中比较分散，并时刻受到众多人员的监督和检验。服务工作一旦发生失误就会造成很大的负面影响。人员的分散性、任务的特殊性、失误的公开性，必须要求我们重视人员素质。主要是以职业道德教育为重点，要抓好社会公德、家庭美德、职业道德的教育。增强服务意识、责任意识，树立责任重于泰山的主人翁思想，使其自觉做好服务工作，自觉按照规程操作，规范服务。在选拔人员时，要进行面试、政审、试用，同时在文化程度、外在气质上应有一定要求，政治上要求严，以保证队伍的纯洁性。对招聘的所有工作人员，对其工作、思想要跟踪考察，及时发现问题，该辞退的辞退，该调整的调整，不姑息迁就，不能等出了问题再作处理。通过这些工作建设一支肯服务、守纪律、能战斗的服务队伍。
二、提高服务技能
物业管理从业人员必须经过专业化才能执证上岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业管理岗位，才能够有效地组织、协调和指挥各专业公司规范化的工作。物业管理不能简单认为就是“扫扫地”、“倒倒水”、“看看门”、“换换灯泡”，不需要技术的工作。如不克服这些错误的观念，就会忽视技术人才的引进使用，导致技术力量薄弱，服务质量低下的局面。现代办公楼一般设施设备自动化程度高，技术含量也高，都是智能型的。现实证明，物业管理运作过程中涉及的技术要求高，知识面也很宽。光凭良好的愿望是不行的，还要有真本领。业务技术水平的高低，关系到物业服务的工作效率也直接关系到服务的质量，因此，我认为应通过不同形式培训提高在职物业服务人员的业务技能，主要形式可以采用以下几种：（一）参加短期培训。按照行业规定，组织技术人员参加专业对口的短期培训，根据专业特点和社会办班的实际情况，掌握实际操作技能，并取得上岗证书。 （二）提倡在岗自学，同时有选择地进行专题讲解，请专业人员现场讲授专业知识及操作方法。根据讲课内容，组织岗位练兵活动。（三）一般情况下设备使用单位都会与专业厂家签订重要设备的维护合同，按规定厂家会定期派人上门维修保养，我们应借此机会，借助厂家的技术优势。为了提高设施设备的维护质量，组织本单位维修人员跟班作业，向厂家来人学习，同时还要有针对性地请他们现场教学，进一步提高在职人员的技术水平。
三、保证物业维护质量，加强对设施、设备的维修与保养，充分发挥物业设备的使用价值。对于大型、关键性的设备，主动安排预防性维修，不能等出了故障再处理，一般都应及早制定计划，进行预防性维修。有些还要与专业厂家协作，走物业管理专业化、社会化的路子，提高设施、设备运行的安全系数，打好主动仗。对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到，随报随修，分秒必争，不影响使用，及时完成日常性急修。让大家满意。为此应建立工作人员通讯联系，要求维护人员准备好必备的工具及配件、材料，不能因待料贻误抢修时机。对此，我认为应本着既要量力而行，又要满足大家需要的精神尽力做好。使物业管理服务更好地发挥其使用价值。
四、要抓内部服务管理
物业管理是一个系统工程，由许多子系统构成全方位的管理总体系。要想使物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水准。给业主和客户贴近、贴身、贴心的服务，让业主和客户时刻感到物业人就在他们身边，没有距离，就像最好的朋友一样。其次，规范服务，对服务项目、服务标准、服务程序等各项指标进行规范，抓好服务规范化、操作目标化、管理制度化。实施规范服务，减少随意性，降低失误率，增强主动性。加强服务员、维修工、保洁工礼貌服务规范，从礼节礼貌到各项服务都应作具体要求，既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有个“度”的概念，而且在实施中有了“量”的目标，使服务工作上轨道、上水平。制订办公区域综合管理制度，在物业管理的实际操作上，分别有相应的工作目标要求。设备操作、卫生保洁、绿化养护、保安巡视等工作目标。只有主要工作都制定了目标要求，才能有效地避免失误，减少事故，保证服务质量。制定办公区域综合管理制度、阅览室员工管理制度、活动室管理制度、消防安全制度、安全保卫制度、食堂管理制度、卫生保洁管理制度等，放大上墙，组织物业服务人员认真学习、贯彻落实，使物业管理工作在制度化方面迈出较大的步子。
五、要抓质量目标考核
按照ISO9000标准， 明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序， ，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量.根据办公楼物业管理的主要任务，应着重从以下几点入手：一、是设备完好率。主要设备完好率要达到95%以上。这是确保业主办公环境良好的基础，直接关系到业主各项政务活动的开展。二、是卫生达标率。卫生保洁，是办公楼物业管理的一项经常性的工作，面广量大，要求按创建国家卫生城市的标准进行清扫，所有楼层都要达到创建标准。三、是服务满意率。要求服务人员的服务达到大家满意。四、是事故差错率。要降到最低限度，力争为零。对此，必须下大力气抓好安全工作，把事故消灭在萌芽状态，确保所服务的企事业单位办公环境的安全和各项政务活动有条不紊地进行。
为了构建与业主的和谐，在元旦、春节、五一、国庆等重要节日，有针对性的开展一些简单、有益的文体娱乐活动，让企业业主和物业管理公司员工通过文体娱乐活动互相熟悉、交流、沟通，以此促进和加深彼此的感情。
结语：
物业管理是新兴的產业，目前国内大多数的工程公司都采取的是与物业公司签约，来管理本企业单位后勤管理与后勤服务。因此如何做好物业管理，是摆在我们面前的一个重要课题，物业管理，不仅包括管理，还包括服务，并更应在服务中体现管理。
作者简介：乔国平（1987.7-），男， 政工师， 毕业于空军指挥学院航空管理系，现主要从事本企业单位物业监管工作。