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<正>医院门诊药房是药学人员为门诊患者提供药学服务的部门,门诊药房的工作性质具有瞬时性和终端性[1]。药房也就成为最容易发生药患矛盾甚至纠纷的窗口。一旦发生纠纷,会给患者和药师带来不良情绪和精神压力,影响药房的日常工作,同时会引起围观,直接影响医院的形象。因此,避免纠纷的发生对提升医院的整体形象、提高患者满意率意义重大。现