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从2011年后半年开始，POS机和储值卡等多种结算方式以及TVM机和互联网等多种售票渠道的快速发展，给旅客带来了极大的便利；同时，2011年9月25日退票费标准的下调，又极大地减小了退票代价。在购票高便利和退票低代价的影响下，一方面退票人数随售票人数的增加而增加，但另一方面受退票标准下调影响，退票費收入未升反降，给收入预算的完成带来了不利的影响。
一、客票退票费调整的影响分析
2011年9月25日，客票退票费标准由原来按每张票额的20%核收，下调为按5%核收，下调幅度为75%，致使太原局客票退票费收入急剧减少。从2012年1-8月的数据看，客票退票费核收703.3万元，同比减少626.8万元。
（一）退票人数变化分析
2012年1-8月，售票人数同比增加2.4%，但退票人数却同比增加61.8%，退票人数比售票人数同比增速高59.4个百分点；同时，退票人数占总售票人数的比重也同比提高1.4个百分点，说明退票的低代价，刺激了旅客购票的冲动。
（二）退票原票收入变化分析
2012年1-8月，退票原票收入同比增加88.4%，比售票收入同比增速高77.5个百分点，比退票人数同比增速高26.6个百分点，而且退票原票收入占总售票收入的比重也同比提高2.44个百分点，高于退票人数占总售票人数比重1.04个百分点；同时，在低代价的影响下，人均退原票收入同比增加12.5元/人，说明一方面退票人数增加，另一方面单张退票的原票收入也在提高，两者共同推高了退票的原票收入。
（三）退票费变化分析
2012年1-8月，客票退票费核收703.3万元，同比减少626.8万元，同比下降47.1%。客票退票费同比下降因素分析，一是因退票人数同比增加59.4万人，而增加退票费821.9万元；二是因退票费费率降低75%，而减少退票费1448.7万元。
2012年1-8月，人均退票费同比减少9.3元/人，同比下降67.3%，比退票费下调的75%少下降7.7个百分点，主要原因：
（1）受每张票最低退票费2元的影响。2011年9月25日前，票面10元以下，退票费均为2元；下调客票退票费后，票面40元以下，退票费均为2元。因此，在10-40元间，退票费的下降幅度低于75%。
2011年1-8月，票面10元以下6.3418万人，2012年票面40元以下53.2182万人，同比增加739.2%。限额以下人数占比由6.6%上上到2012的34.2%，同比增加27.6个百分点，从而减弱了退票费下调的影响。
（2）2011年7月调图后，临汾-呼和浩特东2464/2次、太原-天津K510/09次等列车等级提高、更换空调车底，提高了售票收入，也减弱了退票费下调影响。
（3）2011年8月起，铁路分两个阶段，对高铁、动车降速50公里，票价下浮5%；2012年5月开始，京沪、沪宁、沪杭等高铁实行分时段降价优惠；还有部分列车执行淡季票价优惠，这都加剧了退票费下调的影响，但相比前两条的影响，相对较小。
二、各种别列车退票情况分析
受退票费标准下调、动车降价与优惠、列车等级提升及空调车底更换等多层因素的影响，各种别列车退票结构发生了不同程度的变化。2012年1-8月，高等级列车退票人数和原票金额同比增加明显，单张退票票面价格同比上涨12.7元，说明在退票低代价和售票高便捷的影响下，退票向高等级列车和高票价客票的方向发展。
各车种退票情况分析如下：
1.从退票人数变化来看，2012年1-8月，K字头列车、1-4字头列车和动车退票人数同比增长依次为26.5万人、20.8万人和6.9万人，增加十分明显。
2012年1-8月K字头列车和动车退票人数占总退票人数的比重同比分别提高3%和1.5%，1-4字头列车和5-8字头列车退票人数占总退票人数的比重同比分别下降3.2%和3%，高等级列车的退票比重明显上升，低等级列车的退票比重明显下降。
2.从退票原票收入变化来看，2012年1-8月，同样是K字头列车、1-4字头列车和动车退票原票收入同比增长依次为2827.4万元、1913.2万元和1000.1万元，与退票人数的变化基本吻合，增加十分明显。
2012年1-8月，动车和Z字头列车退票原票收入占总退票原票收入的比重同比分别提高0.9%和0.2%，其他字头列车同比均有不同程度下降。
2012年1-8月，1-4字头列车退票的人均原票收入同比增加12.7元，K、Z字头列车和临客列车退票的人均原票收入同比也有所增加，主要原因是太原-天津K509/10次等多趟列车提高等级和更换空调车底所致；动车退票的人均原票收入同比减少0.7元，主要是由于动车降价和优惠，剔除降价和优惠因素，同比增加7.02元。
3.从退票费变化来看，由于K字头列车、1-4字头列车和动车退票人数和退票原票收入同比明显增加，所以，2012年1-8月，这三类列车退票费同比下降也比较明显。
从人均退票费来看，等级越高、行程越远的列车，人均退票费同比减少越明显。
三、分票种退票情况分析
2012年1-8月，全价票退票人数最多，达142.4万人，占退票总人数91.6%，同比增加53万人，学生票退票人数同比增加92.2%，但其所占比重仅为6.3%。由于全价票退票人数占绝对优势，因此其退票费同比下降最多，达616.4万元。
四、互联网退票情况分析
在新增互联网售票业务的同时，互联网退票业务也随之产生。2012年1-8月，太原局互联网退票25.03万人，退票原票收入2482.04万元。
互联网退票的人均原票收入达99.16元，较不含互联网数据的人均原票收入高12.46元，扣除互联网退票数据后，2012年1-8月退票人数同比仅增加34.4万人，人均退票原票收入同比较扣除前少2元，人均退票费同比较扣除前多-0.1元。
2012年1-8月退票人数占比同比增长1.4个百分点，其中，互联网退票影响0.5个百分点，退票费下调带来的退票低代价，以及电话订票、代售点增加、异地票发售等售票高便利刺激影响0.9个百分点。
五、建议
鉴于电子商务的快速发展，退票费标准下调对客杂收入的影响还将进一步扩大，下一步要紧密关注退票费的变化趋势，认真分析对客杂收入的影响，特别是充分考虑退票费对2013年客杂收入预算的影响，精细预算管理。另一方面，积极思考如何提高服务质量，最大限度地留住已购票的旅客，提高席位利用率，消除运力虚糜。（作者单位：山西省太原铁路局）
一、客票退票费调整的影响分析
2011年9月25日，客票退票费标准由原来按每张票额的20%核收，下调为按5%核收，下调幅度为75%，致使太原局客票退票费收入急剧减少。从2012年1-8月的数据看，客票退票费核收703.3万元，同比减少626.8万元。
（一）退票人数变化分析
2012年1-8月，售票人数同比增加2.4%，但退票人数却同比增加61.8%，退票人数比售票人数同比增速高59.4个百分点；同时，退票人数占总售票人数的比重也同比提高1.4个百分点，说明退票的低代价，刺激了旅客购票的冲动。
（二）退票原票收入变化分析
2012年1-8月，退票原票收入同比增加88.4%，比售票收入同比增速高77.5个百分点，比退票人数同比增速高26.6个百分点，而且退票原票收入占总售票收入的比重也同比提高2.44个百分点，高于退票人数占总售票人数比重1.04个百分点；同时，在低代价的影响下，人均退原票收入同比增加12.5元/人，说明一方面退票人数增加，另一方面单张退票的原票收入也在提高，两者共同推高了退票的原票收入。
（三）退票费变化分析
2012年1-8月，客票退票费核收703.3万元，同比减少626.8万元，同比下降47.1%。客票退票费同比下降因素分析，一是因退票人数同比增加59.4万人，而增加退票费821.9万元；二是因退票费费率降低75%，而减少退票费1448.7万元。
2012年1-8月，人均退票费同比减少9.3元/人，同比下降67.3%，比退票费下调的75%少下降7.7个百分点，主要原因：
（1）受每张票最低退票费2元的影响。2011年9月25日前，票面10元以下，退票费均为2元；下调客票退票费后，票面40元以下，退票费均为2元。因此，在10-40元间，退票费的下降幅度低于75%。
2011年1-8月，票面10元以下6.3418万人，2012年票面40元以下53.2182万人，同比增加739.2%。限额以下人数占比由6.6%上上到2012的34.2%，同比增加27.6个百分点，从而减弱了退票费下调的影响。
（2）2011年7月调图后，临汾-呼和浩特东2464/2次、太原-天津K510/09次等列车等级提高、更换空调车底，提高了售票收入，也减弱了退票费下调影响。
（3）2011年8月起，铁路分两个阶段，对高铁、动车降速50公里，票价下浮5%；2012年5月开始，京沪、沪宁、沪杭等高铁实行分时段降价优惠；还有部分列车执行淡季票价优惠，这都加剧了退票费下调的影响，但相比前两条的影响，相对较小。
二、各种别列车退票情况分析
受退票费标准下调、动车降价与优惠、列车等级提升及空调车底更换等多层因素的影响，各种别列车退票结构发生了不同程度的变化。2012年1-8月，高等级列车退票人数和原票金额同比增加明显，单张退票票面价格同比上涨12.7元，说明在退票低代价和售票高便捷的影响下，退票向高等级列车和高票价客票的方向发展。
各车种退票情况分析如下：
1.从退票人数变化来看，2012年1-8月，K字头列车、1-4字头列车和动车退票人数同比增长依次为26.5万人、20.8万人和6.9万人，增加十分明显。
2012年1-8月K字头列车和动车退票人数占总退票人数的比重同比分别提高3%和1.5%，1-4字头列车和5-8字头列车退票人数占总退票人数的比重同比分别下降3.2%和3%，高等级列车的退票比重明显上升，低等级列车的退票比重明显下降。
2.从退票原票收入变化来看，2012年1-8月，同样是K字头列车、1-4字头列车和动车退票原票收入同比增长依次为2827.4万元、1913.2万元和1000.1万元，与退票人数的变化基本吻合，增加十分明显。
2012年1-8月，动车和Z字头列车退票原票收入占总退票原票收入的比重同比分别提高0.9%和0.2%，其他字头列车同比均有不同程度下降。
2012年1-8月，1-4字头列车退票的人均原票收入同比增加12.7元，K、Z字头列车和临客列车退票的人均原票收入同比也有所增加，主要原因是太原-天津K509/10次等多趟列车提高等级和更换空调车底所致；动车退票的人均原票收入同比减少0.7元，主要是由于动车降价和优惠，剔除降价和优惠因素，同比增加7.02元。
3.从退票费变化来看，由于K字头列车、1-4字头列车和动车退票人数和退票原票收入同比明显增加，所以，2012年1-8月，这三类列车退票费同比下降也比较明显。
从人均退票费来看，等级越高、行程越远的列车，人均退票费同比减少越明显。
三、分票种退票情况分析
2012年1-8月，全价票退票人数最多，达142.4万人，占退票总人数91.6%，同比增加53万人，学生票退票人数同比增加92.2%，但其所占比重仅为6.3%。由于全价票退票人数占绝对优势，因此其退票费同比下降最多，达616.4万元。
四、互联网退票情况分析
在新增互联网售票业务的同时，互联网退票业务也随之产生。2012年1-8月，太原局互联网退票25.03万人，退票原票收入2482.04万元。
互联网退票的人均原票收入达99.16元，较不含互联网数据的人均原票收入高12.46元，扣除互联网退票数据后，2012年1-8月退票人数同比仅增加34.4万人，人均退票原票收入同比较扣除前少2元，人均退票费同比较扣除前多-0.1元。
2012年1-8月退票人数占比同比增长1.4个百分点，其中，互联网退票影响0.5个百分点，退票费下调带来的退票低代价，以及电话订票、代售点增加、异地票发售等售票高便利刺激影响0.9个百分点。
五、建议
鉴于电子商务的快速发展，退票费标准下调对客杂收入的影响还将进一步扩大，下一步要紧密关注退票费的变化趋势，认真分析对客杂收入的影响，特别是充分考虑退票费对2013年客杂收入预算的影响，精细预算管理。另一方面，积极思考如何提高服务质量，最大限度地留住已购票的旅客，提高席位利用率，消除运力虚糜。（作者单位：山西省太原铁路局）