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【摘要】在现实中，新单回访受到了很多的“误解”，但是不可否认的是它在防范和治理寿险销售误导方面都发挥着重要的作用。本文通过纵观新单回访发展阶段，以及其治理寿险销售误导的具体措施，论证了它在治理寿险销售误导方面的重要作用，并最后提出了发展建议。
【关键词】保险 客户服务 新单回访 销售误导 回访内容
众所周知销售误导一直是保险行业的一大诟病。所以在保监会主席项俊波上任以后，解决销售误导就被放到了首要的位置。而落实新单回访制度就是众多解决措施中的一项重要部分，它在整个解决寿险销售误导方面有着“关门闸”的作用。
一、新单回访的不同发展阶段及要求
新单回访又称新契约保单回访，就是各保险公司在保单犹豫期内，对新销售期限一年以上的寿险产品的投保人进行的回访。
（一）新单回访的不同发展阶段
根据新单回访的发展历史，大致可以分为以下几个阶段：
起步阶段（2001～2005年）：随着保险行业的竞争力度加大，各个保险企业开始有服务差异化的思索和试行，保单售后服务的形式和内容开始出现新单投保人电话回访服务等变革创新，但服务仍未纳入寿险企业的主要战略规划，仅仅作为一个客户服务的口号或形式的转变。
组建阶段（2005～2009年）：这一时期，保监会先后发布了若干关于新单回访的法规与通知，而2009年发布的《人身保险新型产品信息披露管理办法》（以下称为《办法》），真正的拉开了人身保险新单回访的帷幕。这一阶段，新单回访的基本框架已经组建完成。
发展阶段（2009～至今）：在09年10月1日，《办法》的发布，各个保险企业纷纷组建客户回访相关部门进行新单回访，在犹豫期内对新单进行100%回访的要求下，各个保险公司对于新单回访的成功率也在逐步提高。
除此之外，为了满足客户的多样化需求，新单回访已经在尝试进入网络拓展阶段，其中2014年泰康人寿就首推“微信回访”。
（二）新单回访的要求
新单回访的实施目的之一，就是规避保险公司风险与维护投保人自身权益。所以新单回访的话术都是有保监会的明文规定的，其中以09年发布的《办法》为准。
在进行电话回访时，关于投资连接型、万能型、分红型的保险产品，都要确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人等内容。这些相同的回访内容的实质就是维护投保人的基本权益，确认投保人在购买保单时，对保险产品的基本信息了解，以防治出现销售人员在实际销售中出现对相关问题讲解不清甚至隐瞒等情况。
由于投资连接型、万能型、分红型这三类保险产品的特点不同，《办法》中对这三类进行新单回访时，也分别规定了不同的内容要求。
例如，对投资连结型保险产品进行回访时，要确认投保人是否知悉投资连结保险的投资回报是不确定的等问题；对万能型保险产品进行回访时，要确认投保人是否知悉超过最低保证利率的收益是不確定的，取决于公司实际经营情况等问题；对分红型保险产品进行回访时，要确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的等问题。
对于这些针对三类不同的保险产品所规定的不同的回访内容，其实质就是为了避免销售业务员在实际销售中，为了促成保单的签订对于一些相关内容的夸大其词，而造成投保人对于保险产品的误解。
所以从以上要求我们可以看出，这些要求的实质主要就是避免销售误导对投保人产生不良影响，并且保证及时发现可能出现销售误导的环节，从而通过实施相关措施，达到治理销售误导的效果。
二、新单回访在治理寿险销售误导的具体措施
在实务中，现在各个保险公司主要以电话回访为主，上门、信件回访为辅。而治理寿险销售误导方面的具体措施如下。
（一）健全和完善电话回访流程
首先，新单回访是在客户收到正式保险合同之后进行的，在犹豫期内完成回访。这样就可以及时发现销售误导，达到治理销售误导的效果。其次，新单回访的话术严格依照保监会的要求，并及时跟进最新的相关规定做动态调整，这样可以保证在不同时期对不同产品都可以起到预防、治理销售风险的作用。
（二）加强宣传，强化投保人回访观念
当下群众接到保险公司的电话时都存在防范意识，所以很多投保人在接到新单回访电话时会很不配合。因此，保险行业就要加大对新单回访的宣传，让投保人意识到新单回访是为了再一次保护投保人权益时，可以让投保人加深对保险合同的理解，从而让新单回访的过程更加顺利。
（三）客观、简洁的客服回访讲解
因为在销售过程中，会出现业务员对一些保险条款解释的并不到位的现象。在新单回访中一旦发现这种现象，回访人员就会立足于服务客户的角度，利用简洁易懂的话术，为其解读重要的保险条款，不仅可以及时纠正投保人由于销售业务员的销售误导而对保险产品产生的误解，还可以达到治理潜在销售误导的效果。
（四）问题件的记录与反馈
对于投保人进行新单回访时做出的否定回答以及疑问，服务中心都会记录并后期进行解释说明。如果客服人员发现销售误导类问题，不仅仅会在客户管理系统中记录。还会及时汇总每日产生的问题件，并于当日反馈至各个销售部门，要求销售部门迅速对问题件做出反应。
（五）对指标的控制
对于新单回访，各保险公司都会对关键性的指标进行监控，这些指标的监控会量化新单回访的作用，保险公司与保监会都对相关指标有所要求。显然这些指标的提升，将直接影响着新单回访在治理销售回访的效果与作用。
三、对新单回访发展的建议
随着全行业对新单回访的认知程度不断提高，新单回访将发挥越来越重要的作用。为了迎合行业所需更高的要求，新单回访还应当不断的加快发展。
（一）提升岗位职责定位
随着保险业的快速发展，新单回访应当承担更多的责任，来应对客户对新单回访时产生的多样化需求。根据保险业未来发展的趋势，应当对新单回访工作人员进行更专业性的培训，满足服务和风险并重的工作要求。通过更具有发展前景的职业规划和具有竞争力的薪酬福利引进高素质人才，使在岗人员获得自我价值的提升和企业忠诚度的提高，建立具有企业特色的新单回访人员队伍。
（二）加大对新单回访电话的宣传与加强基础建设
各地区保监局提醒广大客户，要认真对待电话回访。除此之外，应该要求业务员在做一线销售时，对客户解释新单回访电话的意义，让客户进一步重视新单回访电话。还需要进一步加强基础建设，因为充足的工作人员才可以保证回访电话的质量；先进的工作的操作系统，才会进一步提升回访部门的工作效率，让更多的客户可以得到更优质的服务。
（三）对特殊客户的制定特殊的回访计划与规定
有很大一部分高龄客户，他们由于个人原因无法顺利完成新单的回访电话。为了让这部分客户的利益得到保障，保险公司应制定特殊的回访计划，确保这部分客户自身的利益得到保障。除此之外，保监局应当针对这部分客户制定相关的规定，来确保这部分客户可以完成新单回访。
（四）结合微信等工具，创新服务方式
在实际工作中，由于投保人时间不便等私人原因，会造成首次新单回访率低的问题。为了提高新单回访的工作效率，新单回访可以结合微信等互联网工具，从而达到让投保人可以利用碎片化时间完成新单回访的主要内容。
四、总结
新单回访作为寿险客户服务与治理寿险销售误导手段中的一个重要环节，对治理寿险产品的销售误导的成效具有积极作用。而新单回访的发展，也契合当下建立诚信规范、具有较强服务能力的现代保险服务业的大趋势！从长远来看，寿险销售误导现象的遏制，不仅仅会对树立保险行业形象有着正向的影响，而且对国内寿险行业的发展也有促进作用。
作者简介：吴亚东（1991-），男，汉族，安徽亳州人，就读于首都经济贸易大学，研究方向：保险学。
【关键词】保险 客户服务 新单回访 销售误导 回访内容
众所周知销售误导一直是保险行业的一大诟病。所以在保监会主席项俊波上任以后，解决销售误导就被放到了首要的位置。而落实新单回访制度就是众多解决措施中的一项重要部分，它在整个解决寿险销售误导方面有着“关门闸”的作用。
一、新单回访的不同发展阶段及要求
新单回访又称新契约保单回访，就是各保险公司在保单犹豫期内，对新销售期限一年以上的寿险产品的投保人进行的回访。
（一）新单回访的不同发展阶段
根据新单回访的发展历史，大致可以分为以下几个阶段：
起步阶段（2001～2005年）：随着保险行业的竞争力度加大，各个保险企业开始有服务差异化的思索和试行，保单售后服务的形式和内容开始出现新单投保人电话回访服务等变革创新，但服务仍未纳入寿险企业的主要战略规划，仅仅作为一个客户服务的口号或形式的转变。
组建阶段（2005～2009年）：这一时期，保监会先后发布了若干关于新单回访的法规与通知，而2009年发布的《人身保险新型产品信息披露管理办法》（以下称为《办法》），真正的拉开了人身保险新单回访的帷幕。这一阶段，新单回访的基本框架已经组建完成。
发展阶段（2009～至今）：在09年10月1日，《办法》的发布，各个保险企业纷纷组建客户回访相关部门进行新单回访，在犹豫期内对新单进行100%回访的要求下，各个保险公司对于新单回访的成功率也在逐步提高。
除此之外，为了满足客户的多样化需求，新单回访已经在尝试进入网络拓展阶段，其中2014年泰康人寿就首推“微信回访”。
（二）新单回访的要求
新单回访的实施目的之一，就是规避保险公司风险与维护投保人自身权益。所以新单回访的话术都是有保监会的明文规定的，其中以09年发布的《办法》为准。
在进行电话回访时，关于投资连接型、万能型、分红型的保险产品，都要确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人等内容。这些相同的回访内容的实质就是维护投保人的基本权益，确认投保人在购买保单时，对保险产品的基本信息了解，以防治出现销售人员在实际销售中出现对相关问题讲解不清甚至隐瞒等情况。
由于投资连接型、万能型、分红型这三类保险产品的特点不同，《办法》中对这三类进行新单回访时，也分别规定了不同的内容要求。
例如，对投资连结型保险产品进行回访时，要确认投保人是否知悉投资连结保险的投资回报是不确定的等问题；对万能型保险产品进行回访时，要确认投保人是否知悉超过最低保证利率的收益是不確定的，取决于公司实际经营情况等问题；对分红型保险产品进行回访时，要确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的等问题。
对于这些针对三类不同的保险产品所规定的不同的回访内容，其实质就是为了避免销售业务员在实际销售中，为了促成保单的签订对于一些相关内容的夸大其词，而造成投保人对于保险产品的误解。
所以从以上要求我们可以看出，这些要求的实质主要就是避免销售误导对投保人产生不良影响，并且保证及时发现可能出现销售误导的环节，从而通过实施相关措施，达到治理销售误导的效果。
二、新单回访在治理寿险销售误导的具体措施
在实务中，现在各个保险公司主要以电话回访为主，上门、信件回访为辅。而治理寿险销售误导方面的具体措施如下。
（一）健全和完善电话回访流程
首先，新单回访是在客户收到正式保险合同之后进行的，在犹豫期内完成回访。这样就可以及时发现销售误导，达到治理销售误导的效果。其次，新单回访的话术严格依照保监会的要求，并及时跟进最新的相关规定做动态调整，这样可以保证在不同时期对不同产品都可以起到预防、治理销售风险的作用。
（二）加强宣传，强化投保人回访观念
当下群众接到保险公司的电话时都存在防范意识，所以很多投保人在接到新单回访电话时会很不配合。因此，保险行业就要加大对新单回访的宣传，让投保人意识到新单回访是为了再一次保护投保人权益时，可以让投保人加深对保险合同的理解，从而让新单回访的过程更加顺利。
（三）客观、简洁的客服回访讲解
因为在销售过程中，会出现业务员对一些保险条款解释的并不到位的现象。在新单回访中一旦发现这种现象，回访人员就会立足于服务客户的角度，利用简洁易懂的话术，为其解读重要的保险条款，不仅可以及时纠正投保人由于销售业务员的销售误导而对保险产品产生的误解，还可以达到治理潜在销售误导的效果。
（四）问题件的记录与反馈
对于投保人进行新单回访时做出的否定回答以及疑问，服务中心都会记录并后期进行解释说明。如果客服人员发现销售误导类问题，不仅仅会在客户管理系统中记录。还会及时汇总每日产生的问题件，并于当日反馈至各个销售部门，要求销售部门迅速对问题件做出反应。
（五）对指标的控制
对于新单回访，各保险公司都会对关键性的指标进行监控，这些指标的监控会量化新单回访的作用，保险公司与保监会都对相关指标有所要求。显然这些指标的提升，将直接影响着新单回访在治理销售回访的效果与作用。
三、对新单回访发展的建议
随着全行业对新单回访的认知程度不断提高，新单回访将发挥越来越重要的作用。为了迎合行业所需更高的要求，新单回访还应当不断的加快发展。
（一）提升岗位职责定位
随着保险业的快速发展，新单回访应当承担更多的责任，来应对客户对新单回访时产生的多样化需求。根据保险业未来发展的趋势，应当对新单回访工作人员进行更专业性的培训，满足服务和风险并重的工作要求。通过更具有发展前景的职业规划和具有竞争力的薪酬福利引进高素质人才，使在岗人员获得自我价值的提升和企业忠诚度的提高，建立具有企业特色的新单回访人员队伍。
（二）加大对新单回访电话的宣传与加强基础建设
各地区保监局提醒广大客户，要认真对待电话回访。除此之外，应该要求业务员在做一线销售时，对客户解释新单回访电话的意义，让客户进一步重视新单回访电话。还需要进一步加强基础建设，因为充足的工作人员才可以保证回访电话的质量；先进的工作的操作系统，才会进一步提升回访部门的工作效率，让更多的客户可以得到更优质的服务。
（三）对特殊客户的制定特殊的回访计划与规定
有很大一部分高龄客户，他们由于个人原因无法顺利完成新单的回访电话。为了让这部分客户的利益得到保障，保险公司应制定特殊的回访计划，确保这部分客户自身的利益得到保障。除此之外，保监局应当针对这部分客户制定相关的规定，来确保这部分客户可以完成新单回访。
（四）结合微信等工具，创新服务方式
在实际工作中，由于投保人时间不便等私人原因，会造成首次新单回访率低的问题。为了提高新单回访的工作效率，新单回访可以结合微信等互联网工具，从而达到让投保人可以利用碎片化时间完成新单回访的主要内容。
四、总结
新单回访作为寿险客户服务与治理寿险销售误导手段中的一个重要环节，对治理寿险产品的销售误导的成效具有积极作用。而新单回访的发展，也契合当下建立诚信规范、具有较强服务能力的现代保险服务业的大趋势！从长远来看，寿险销售误导现象的遏制，不仅仅会对树立保险行业形象有着正向的影响，而且对国内寿险行业的发展也有促进作用。
作者简介：吴亚东（1991-），男，汉族，安徽亳州人，就读于首都经济贸易大学，研究方向：保险学。