没有一流的服务,就没有一流的银行;打造"三个之最"银行,必须首先创造先进的金融服务。但服务工作是一项系统工程,也是一项细节很强的工作,涉及体制、机制、流程,涉及渠道建设、网点管理、人力配备、员工技能,涉及上下级行、前中后台工作的方方面面。改进服务工作不可能毕其功于一役,必须综合施治,持续改进,不断提升。2011年8月21日召开的中国工商银行服务工作会议,就是在当前全行服务工作取得一定成效,但亟需重点突破、取得更大进展的关键时期恰然而至。这次会议的主要任务是认真贯彻7月末刚结束的中国工商银行分行行长工作会议精神,总结近年来服务工作取得的成绩,分析当前服务工作面临的主要制约,明确下一阶段服务工作的重点措施,动员全行以时不我待的紧迫感和责任感,以真下功夫、下真功夫的作风,以敢于攻坚、善于创新的精神,加快推进全行服务面貌的根本转变,朝着实现三个之最银行的战略目标坚定迈进。会上,易会满副行长作了《攻坚克难标本兼治加快打开服务工作的新局面》的重要讲话。各一级(直属)分行及部分分行营业部服务工作主管行长(总经理)、服务管理职能部门负责人,总行相关部室代表,部分直属机构服务工作主管总经理(院长)及办公室主任,围绕讲话精神进行了经验交流,并开展了热烈的讨论。在山东省分行办公室的协助下,本刊特摘编了易会满副行长的讲话要点,整理了经验材料和讨论精选,供广大读者和服务工作者参考。