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摘要：文章通过对IVR，CTI及PBX交换机的数据分析, 提出一种CALL CENTER系统实时运行中数据采集、显示及显示效果的解决方案,目的在于提高CALL CENTER系统的运行管理效率，提升运维质量。
关键词：客户服务中心；监控；解决方案
中图分类号：TP399文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)21-30457-02
Realization of Real Time Business Monitor in Commercial Bank Customer Service Center
HUANG Zhuo-jun1，XIE Hong-hui2
(1.Guangdong Food and Drug Vocational College,Guangzhou 510520,China; 2.Agricultural Bank of China Guangdong Branch, Guangzhou 511430,China)
Abstract:The paper analyses data about the IVR、CTL and PBX,and putting forward the solution for CALL CENTER system in real time operation to collect data,display and display effect, with the purpose of improving the efficiency of operation and management,as well as operation quality.
Key words: customer service center; monitor; solution
1 引言
客户服务中心作为联系客户的纽带和服务客户的平台越来越受到各商业银行的重视。而加强现场服务质量的监控和管理是提升客户服务中心服务质量的关键。通过建立CALLCENTER实时运行数据的采集和显示系统，把CTI,IVR及交换机的实时交易情况：包括业务代表的繁忙程度及状态、客户排队情况、整个系统交易情况等实时加以整理和提供，对管理人员具有非常重要的意义。
2 总体设计方案
总的设计思路是：通过消息服务器收集CTI（Computer Telephony Intergration，计算机电话集成）、IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）、PBX（private branch (telephone) exchange [电信]专用分组交换机）的实时交易数据，编写数据显示界面，利用数据采集卡传送到led大屏幕进行显示，从而实现消息服务器和大屏幕数据服务器合二为一（详见图1）。
消息处理服务是系统的核心，他处理与多个子系统间的信息交互，记录各个IVR服务器的工作状态，并执行原来IVR服务器需要执行的各种写流水信息，调用第三方动态库等功能。
具体设计说明：
1)服务启动时首先读取配置文件的信息，配置文件中定义了数据库的访问方法及该台监控服务器编号。通过这些配置服务可以知道如何连接数据库，能够监控哪些服务器。
2)建立TCP包的监听服务，采用完成端口模式，同时服务还要建立广播发送器，有消息需要广播时，通过该发送器发送广播。广播的分组IP和组拨端口都通过系统参数指定。
3)系统要启动一个独立的线程来定时查询被监控服务器的情况。线程启动时，首先要建立需要查询的服务器的列表，然后按照系统参数的定义，以指定的时间对目标不断进行状态查询。
5.2 消息处理桌面系统设计
桌面监控部分是客户最主要接触的界面，他主要用于显示消息服务所收集的信息内容。同时显示系统中的流水信息，异常信息，供给系统管理员使用，
5.3 系统信息采集服务设计
系统信息采集服务，它可以采集被监控服务器的CPU利用率、内存大小，可用数量、硬盘利用率、句柄数、通信状况，HTTP服务的有效性等信息。
5.4 大屏幕监控系统界面设计
系统有业务总量、座席工作状况等2个页面显示监控内容（界面显示内容的设计详见图4和图5）。
通过这样的界面设计能够把有用的信息比较简单直观的展现在坐席和管理人员面前，而具体细节的信息，则通过处理桌面系统来展现。
6 结束语
客户呼叫服务系统作为一种成熟的应用系统,存在各种版本并各有擅长，但也存在各自的不足。其中朗讯(AYAVA)
公司极具代表性，其提供的客户服务中心解决方案被广泛应用于金融领域，但其明显的不足是：代理(业务代表、技能组)在服务客户的过程中，无法确知有多少客户在等待他的服务,以便采取适当的服务策略，从而令代理服务效率受到不良的影响。针对这个缺陷, 朗讯公司提供了BCM S V u 局域网解决方案。 遗憾的是, 该解决方案既未能做到中英文结合显示，也不能进行不同色彩区分显示数据, 而且费用相当昂贵。有鉴于此，我们提出了上述方案，期望对推动国内CALLCENTER的研究和发展贡献微薄的力量，如能对大家有所启发我们将感到非常欣慰和荣幸。
参考文献：
[1] Jeffrey D Ullman,Jennifer W idom.A First Course In Database System[M].北京:清华大学出版社出版,2003.
[2] 王福成.Visual Basic 6.0 数据库开发指南[M].北京:清华大学出版社出版,2002.
[3] KRIS JAMSA,LARS KLANDER.C/C 程序员实用大全—C/C 最佳编程手册[M].北京:中国水利水电出版社,1999.
关键词：客户服务中心；监控；解决方案
中图分类号：TP399文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)21-30457-02
Realization of Real Time Business Monitor in Commercial Bank Customer Service Center
HUANG Zhuo-jun1，XIE Hong-hui2
(1.Guangdong Food and Drug Vocational College,Guangzhou 510520,China; 2.Agricultural Bank of China Guangdong Branch, Guangzhou 511430,China)
Abstract:The paper analyses data about the IVR、CTL and PBX,and putting forward the solution for CALL CENTER system in real time operation to collect data,display and display effect, with the purpose of improving the efficiency of operation and management,as well as operation quality.
Key words: customer service center; monitor; solution
1 引言
客户服务中心作为联系客户的纽带和服务客户的平台越来越受到各商业银行的重视。而加强现场服务质量的监控和管理是提升客户服务中心服务质量的关键。通过建立CALLCENTER实时运行数据的采集和显示系统，把CTI,IVR及交换机的实时交易情况：包括业务代表的繁忙程度及状态、客户排队情况、整个系统交易情况等实时加以整理和提供，对管理人员具有非常重要的意义。
2 总体设计方案
总的设计思路是：通过消息服务器收集CTI（Computer Telephony Intergration，计算机电话集成）、IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）、PBX（private branch (telephone) exchange [电信]专用分组交换机）的实时交易数据，编写数据显示界面，利用数据采集卡传送到led大屏幕进行显示，从而实现消息服务器和大屏幕数据服务器合二为一（详见图1）。
消息处理服务是系统的核心，他处理与多个子系统间的信息交互，记录各个IVR服务器的工作状态，并执行原来IVR服务器需要执行的各种写流水信息，调用第三方动态库等功能。
具体设计说明：
1)服务启动时首先读取配置文件的信息，配置文件中定义了数据库的访问方法及该台监控服务器编号。通过这些配置服务可以知道如何连接数据库，能够监控哪些服务器。
2)建立TCP包的监听服务，采用完成端口模式，同时服务还要建立广播发送器，有消息需要广播时，通过该发送器发送广播。广播的分组IP和组拨端口都通过系统参数指定。
3)系统要启动一个独立的线程来定时查询被监控服务器的情况。线程启动时，首先要建立需要查询的服务器的列表，然后按照系统参数的定义，以指定的时间对目标不断进行状态查询。
5.2 消息处理桌面系统设计
桌面监控部分是客户最主要接触的界面，他主要用于显示消息服务所收集的信息内容。同时显示系统中的流水信息，异常信息，供给系统管理员使用，
5.3 系统信息采集服务设计
系统信息采集服务，它可以采集被监控服务器的CPU利用率、内存大小，可用数量、硬盘利用率、句柄数、通信状况，HTTP服务的有效性等信息。
5.4 大屏幕监控系统界面设计
系统有业务总量、座席工作状况等2个页面显示监控内容（界面显示内容的设计详见图4和图5）。
通过这样的界面设计能够把有用的信息比较简单直观的展现在坐席和管理人员面前，而具体细节的信息，则通过处理桌面系统来展现。
6 结束语
客户呼叫服务系统作为一种成熟的应用系统,存在各种版本并各有擅长，但也存在各自的不足。其中朗讯(AYAVA)
公司极具代表性，其提供的客户服务中心解决方案被广泛应用于金融领域，但其明显的不足是：代理(业务代表、技能组)在服务客户的过程中，无法确知有多少客户在等待他的服务,以便采取适当的服务策略，从而令代理服务效率受到不良的影响。针对这个缺陷, 朗讯公司提供了BCM S V u 局域网解决方案。 遗憾的是, 该解决方案既未能做到中英文结合显示，也不能进行不同色彩区分显示数据, 而且费用相当昂贵。有鉴于此，我们提出了上述方案，期望对推动国内CALLCENTER的研究和发展贡献微薄的力量，如能对大家有所启发我们将感到非常欣慰和荣幸。
参考文献：
[1] Jeffrey D Ullman,Jennifer W idom.A First Course In Database System[M].北京:清华大学出版社出版,2003.
[2] 王福成.Visual Basic 6.0 数据库开发指南[M].北京:清华大学出版社出版,2002.
[3] KRIS JAMSA,LARS KLANDER.C/C 程序员实用大全—C/C 最佳编程手册[M].北京:中国水利水电出版社,1999.