论文部分内容阅读
摘 要：2020年初突发的新型冠状病毒肺炎疫情，对经济社会的发展带来了前所未有的挑战。地铁作为城市交通运输公共服务行业，其运营保障维系着社会经济的安全平稳运行。而在疫情特殊阶段，如何快速应对公共危机，是地铁服务工作要解决的关键问题，也是运营经济恢复的关键措施。因此，通过研究西安地铁应对新冠肺炎疫情防控的相关举措，分析其对运营经济恢复的影响，总结西安地铁应对突发公共卫生事件与保障运营经济的经验，为我国地铁行业运营经济的可持续发展提供思路和借鉴。
关键词：新冠肺炎;西安地铁;运营经济;公共危机
中文分类号：U231 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2021）29-0054-03
2020 年初突发的新型冠状病毒肺炎疫情给经济发展、人们生活方式以及公共交通的运营都带来了极大的影响。目前，在我国大中型城市公共交通系统中，地铁是极其重要的部分。因此，地铁部门在新冠肺炎疫情流行下的防控与应对举措对保证其安全稳定运营及社会经济的恢复具有重要意义。由于新冠病毒传播具有普遍性，存在无症状患者等特殊性，而地铁作为公共交通系统其乘客来源又具有流动性、复杂性、多元性，因此地铁运营在疫情防控方面存在其自身的困难。
在应对新冠肺炎疫情中，西安地铁服务部门结合新冠肺炎疫情不断变化的特点，适时进行政策、设备、防护级别等调整，实现了地铁运营经济的安全平稳恢复。随着西安市全面复工复产，地铁客流翻倍提升。2020年底，西安市地铁伴随5、6、9号线开通，机场线接入，线网客流日均达260万人次，运营经济收入超过疫情前水平，保障了社会经济的可持续发展。西安市地铁在应对新冠肺炎疫情突发公共卫生事件中的一系列举措，经实践证明是可以推广学习的。因此，本文首先系统地总结归纳西安地铁应对新冠肺炎期间的关键举措，其次分析新冠肺炎疫情下的危機公关与舆情应对措施，最后结合西安地铁2020年运营经济相关数据来分析西安地铁采取的措施对地铁运营经济恢复的影响，从而为我国地铁行业的安全运行及运营经济的可持续发展提供思路和借鉴。
一、西安地铁应对新冠肺炎疫情服务举措
地铁作为服务行业，关键的服务举措是控制疫情传播，维持地铁运行，保证经济重要基础的恢复。西安地铁在应对新冠肺炎疫情期间，从防护与消杀、强化管理与组织、借助大数据协查等方面执行了多项有效服务举措。其举措系统图如图1所示，本节将分别展开介绍。
（一）防护与消杀举措
预防新冠病毒的关键是隔离、防护，因此佩戴口罩、手套等防护品是防疫的关键环节。地铁各车站全体员工、保安、安检、保洁、委外施工人员等上岗期间全程佩戴口罩、手套，进站乘客必须佩戴口罩方可乘车。在疫情形势严峻期间，站台岗员工穿戴一次性雨衣进行防护，测温点安检人员着全套防护服、护目镜进行防护。严格落实防护物资配备措施并按标准执行。严格执行消杀工作，场段办公区域按照每日4次的消杀频次完成消杀工作。地铁车站公共区地面、设备区、服务设备设施每日进行4次消毒;卫生间每两小时消毒1次;安检处每一小时进行1次消毒;出入口登记点每日7点开始每两小时消毒1次;出入口及设备区消毒地垫每两小时消毒1次，保持湿润状态;终点站电客车折返消毒要求保洁每两人为一组，每两小时一次更换，对列车地面进行消毒。
（二）管理与组织举措
严格控制测温、落实隔离要求。各站安检进入口前设置测温点，对进站的每一名乘客实时进行测温，使用手持式测温仪及测温热像仪测温，若体温在37.3度及以上，则请乘客配合登记、隔离。全体员工严格执行返工隔离措施;发现内部人员有发热情况，及时送医排查。优化出入口开放，调整运营时刻表。根据西安市疫情防控工作要求，结合地铁车站客流实际，在疫情初期，全线网共开启304个出入口、183个测温点。根据通勤客流需要重新调整时刻表。
有序开展站内客流组织，实时修订疫情防控专项一站一预案。各车站结合客流情况开放出入口及测温点增加变化、全面复工复产后本站客流实时变化，实时修订疫情防控专项一站一预案。在确保防疫要求的条件下使车站客流组织有序平稳，避免出现客流堆积，最大程度降低疫情风险，提高地铁服务运能。在疫情常态化管理阶段，车站客流组织预案适时调整。进入冬季且临近春节时，疫情呈现零星暴发，多地散发，各站客流组织方案适时进行调整。
面对随之而来的复工复产，客流逐步增大，重点客流车站提前安排人员至测温点，保障早晚高峰客流，引导乘客有序在测温点外排队，避免出现客流堆积。在测温点排队出现30人以上，且持续5分钟不得缓解时，及时启动出入口外客流控制。严格控制站台客流密度，确保车厢拥挤度低于50%。
（三）大数据协查
西安地铁在防疫过程中积极使用大数据科技手段协查。首先，落实乘客实名制验证与西安市“一码通”卡控结合。在疫情发展初期，乘坐地铁乘客必须携带有效证件方可进站。结合西安市“一码通”大数据上线，地铁全面实施“一码通”定位码核查乘客身份，进行进站人员卡控。西安市“一码通”定位码验证为绿色或黄色，经测温合格，佩戴口罩，方可进站。其次，在站台屏蔽门及列车车厢设置防疫定位码。地铁每座车站站台屏蔽门上张贴防疫定位码，乘客通过扫码→显示地铁线路车站站名、上下行方向、车门号码→同时显示乘车日期及准确乘车时间，乘客上车前扫码可以准确定位乘客乘车轨迹。此外，地铁每节车辆车厢内均设置防疫定位码，乘客通过扫码→输入手机号→获取验证码即可准确定位所在地铁线路车辆编号车厢号车门号。乘客上车后进行扫码，锁定乘客乘车信息，可以准确定位乘客乘车轨迹。站台屏蔽门、列车车厢防疫定位码双重锁定，为乘客出行提供便捷、精准的出行轨迹服务，同时为疫情防控提供准确数据。此外，随着全国“一码通”的上线，进站查码管控为乘客进站提供便捷，当乘客亮码出现“红码”时，车站严格遵循“红码”乘客处理规范进行处理。 （四）接驳站、换乘站及大客流站疫情防控措施
线网内21座接驳站、换乘站及大客流站疫情防控措施更加严格。北客站作为接驳站、大客流站，北客站及五路口站作为换乘站，同时接驳高铁站、火车站、机场线。出行人群中呈現省外人员流动居多。防疫工作与其他车站相比难度加大，车站各个环节周密卡控。
1.车站消杀频次加大，北客站、五路口站每日执行频次在大客流站的基础上再次提高，根据车站客流情况增加。
2.大客流站各岗位员工、列车安全巡视员全部佩戴KN95/N95口罩。北客站、五路口站安检处查码岗、测温岗、手检岗员工全套着防护服。
3.北客站与高铁站建立防疫联动群，同时成立北客站防疫指挥部，严格落实疫情防控工作。
二、西安地铁疫情下的危机公关及运营经济恢复情况
（一）疫情危机公关举措
在具体服务举措以外，面对新冠疫情的危机公关措施也是应对控制疫情，保障运营经济恢复的重要举措。
在新冠疫情爆发以来，西安地铁对内结合新冠肺炎疫情特点，梳理新冠疫情防控知识要点，制作知识手册整理成电子文件下发全员学习，以便全员掌握科学防疫知识，克服恐慌心理，积极应对、科学预防新冠肺炎疫情。对外利用微博、微信公众号等企业新媒体平台及线网车站、车载PIS、广播及告示牌等媒体、媒介广泛进行疫情科学防控措施及客流组织宣传。车站公共区不间断播放科学防疫、客流引导广播，同时各站出入口LED显示屏、站内PIS、广告灯箱等均提醒显示科学防疫知识。此外，通过乘坐地铁全程佩戴口罩以及进站“一码通”等乘车流程提示，提醒乘客有序乘车，为乘客安全、便捷出行提供特色服务。在客服投诉及舆情方面，积极、耐心向乘客解释。在新冠疫情形势严峻期间，经投诉数据分析显示，70%来源于乘客对地铁防疫政策类投诉。车站员工积极、耐心进行解释，以乘客出行安全为前提，取得乘客谅解。针对投诉侧重点的变化，服务重点工作也增加了每日对政策类文件的梳理和学习，最大程度上取得乘客理解，降低投诉率，提升西安地铁服务质量，确保运营经济的平稳恢复。
（二）运营经济恢复情况
图2显示了西安地铁某线路2020年全年的客流数据图。图3则为该线路2020年运营经济收入当量图（以起始日期收入为基准计算百分比代表其他时间段的收入）。图4为该线路2020年1月份运营经济收入当量图。可以看出2020年1月份客流量尚有2 930万人次左右，而2月份仅有183万人次;图3显示2月份的运营收入仅为1月份的5.8%。这说明自2020年1月份疫情爆发以来西安地铁客流量急剧减少，至2月份降至最低;同期地铁运营也受到经济严重的影响。从图4可以看出，2020年1月20日以后地铁的运营收入开始下滑，25日以后降低到元旦当天的10%以下，这明显是受到了国内疫情的影响。2月份复工之后客流量及收入开始逐渐回升，其中在3—5月份这段时间恢复速度相对较快，至5月份收入达到1月的80%左右。这段时间内西安地铁陆续在管理和组织方面采取了积极的控制措施，确保了复工复产。3月份以后加入了大量的信息化与技术化防控举措，这一时期的运营经济恢复效果很好。由于各种措施及时科学的实施，疫情防控过程未发生失控的情况，因此确保了经济的平稳恢复。5月份以后，西安地铁的疫情防控举措实行了常态化，通过前一段时间的危机公关与舆论宣传，乘客与工作人员在地铁疫情防控中的配合更加习惯化、常态化。客流量进一步恢复，至7月份超越疫情前的客流量，经济收入恢复至疫情前的水平，9月份以后收入进一步增长，实现了运营经济的安全平稳恢复。以上数据分析充分说明，积极科学的疫情防控措施能够有效保证地铁的安全运行，保证运营经济的恢复。
三、结论
地铁对新冠疫情的防控与应对举措是城市安全及社会经济可持续发展的有力保障。及时总结经验，为打赢疫情的常态化防控战役提供借鉴。西安地铁在疫情期间的一系列举措保证了地铁在疫情中平安有序运行，保证了地铁运营经济的安全平稳恢复，为社会的经济发展做出了贡献，因此其经验和总结是值得推荐的。首先，发挥人的主观能动性，通过严格的管理和组织，实施人员防护、环境消杀、客流控制以及排查隔离等关键举措。其次，借助科学技术的力量，实施自动化温度检测、大数据监控、高效信息传递等重要措施，并重视新技术的应用。再次，注重培养运营部门危机公关能力，加强宣传力度，提升服务质量，利用多媒体渠道化解疫情带来的恐慌情绪，提升人员的凝聚力与战斗力。最后，针对疫情常态化趋势及病毒不断变化的特点，防控措施也需要及时调整、与时俱进。运营部门内部也需要建立并持续根据疫情防控新变化来健全地铁应对新冠疫情公共卫生事件预案，提升地铁部门的危机应对能力，以保证地铁运营经济的安全平稳恢复与发展，保证地铁系统及社会经济的可持续发展。
参考文献：
[1] 新冠肺炎防控小科普[J].走向世界，2020，（10）：48-49.
[2] 山楠.泛媒体时代下我国地铁运营的公共关系危机管理研究[D].西安：陕西师范大学，2014.
[3] 庾新原.城市轨道交通公共卫生疫情防控研究[D].北京：中国铁道科学研究院，2020.
[责任编辑 张宇霞]
作者简介：山楠（1986-），女，陕西西安人，硕士，经济师，从事运输经济研究。
关键词：新冠肺炎;西安地铁;运营经济;公共危机
中文分类号：U231 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2021）29-0054-03
2020 年初突发的新型冠状病毒肺炎疫情给经济发展、人们生活方式以及公共交通的运营都带来了极大的影响。目前，在我国大中型城市公共交通系统中，地铁是极其重要的部分。因此，地铁部门在新冠肺炎疫情流行下的防控与应对举措对保证其安全稳定运营及社会经济的恢复具有重要意义。由于新冠病毒传播具有普遍性，存在无症状患者等特殊性，而地铁作为公共交通系统其乘客来源又具有流动性、复杂性、多元性，因此地铁运营在疫情防控方面存在其自身的困难。
在应对新冠肺炎疫情中，西安地铁服务部门结合新冠肺炎疫情不断变化的特点，适时进行政策、设备、防护级别等调整，实现了地铁运营经济的安全平稳恢复。随着西安市全面复工复产，地铁客流翻倍提升。2020年底，西安市地铁伴随5、6、9号线开通，机场线接入，线网客流日均达260万人次，运营经济收入超过疫情前水平，保障了社会经济的可持续发展。西安市地铁在应对新冠肺炎疫情突发公共卫生事件中的一系列举措，经实践证明是可以推广学习的。因此，本文首先系统地总结归纳西安地铁应对新冠肺炎期间的关键举措，其次分析新冠肺炎疫情下的危機公关与舆情应对措施，最后结合西安地铁2020年运营经济相关数据来分析西安地铁采取的措施对地铁运营经济恢复的影响，从而为我国地铁行业的安全运行及运营经济的可持续发展提供思路和借鉴。
一、西安地铁应对新冠肺炎疫情服务举措
地铁作为服务行业，关键的服务举措是控制疫情传播，维持地铁运行，保证经济重要基础的恢复。西安地铁在应对新冠肺炎疫情期间，从防护与消杀、强化管理与组织、借助大数据协查等方面执行了多项有效服务举措。其举措系统图如图1所示，本节将分别展开介绍。
（一）防护与消杀举措
预防新冠病毒的关键是隔离、防护，因此佩戴口罩、手套等防护品是防疫的关键环节。地铁各车站全体员工、保安、安检、保洁、委外施工人员等上岗期间全程佩戴口罩、手套，进站乘客必须佩戴口罩方可乘车。在疫情形势严峻期间，站台岗员工穿戴一次性雨衣进行防护，测温点安检人员着全套防护服、护目镜进行防护。严格落实防护物资配备措施并按标准执行。严格执行消杀工作，场段办公区域按照每日4次的消杀频次完成消杀工作。地铁车站公共区地面、设备区、服务设备设施每日进行4次消毒;卫生间每两小时消毒1次;安检处每一小时进行1次消毒;出入口登记点每日7点开始每两小时消毒1次;出入口及设备区消毒地垫每两小时消毒1次，保持湿润状态;终点站电客车折返消毒要求保洁每两人为一组，每两小时一次更换，对列车地面进行消毒。
（二）管理与组织举措
严格控制测温、落实隔离要求。各站安检进入口前设置测温点，对进站的每一名乘客实时进行测温，使用手持式测温仪及测温热像仪测温，若体温在37.3度及以上，则请乘客配合登记、隔离。全体员工严格执行返工隔离措施;发现内部人员有发热情况，及时送医排查。优化出入口开放，调整运营时刻表。根据西安市疫情防控工作要求，结合地铁车站客流实际，在疫情初期，全线网共开启304个出入口、183个测温点。根据通勤客流需要重新调整时刻表。
有序开展站内客流组织，实时修订疫情防控专项一站一预案。各车站结合客流情况开放出入口及测温点增加变化、全面复工复产后本站客流实时变化，实时修订疫情防控专项一站一预案。在确保防疫要求的条件下使车站客流组织有序平稳，避免出现客流堆积，最大程度降低疫情风险，提高地铁服务运能。在疫情常态化管理阶段，车站客流组织预案适时调整。进入冬季且临近春节时，疫情呈现零星暴发，多地散发，各站客流组织方案适时进行调整。
面对随之而来的复工复产，客流逐步增大，重点客流车站提前安排人员至测温点，保障早晚高峰客流，引导乘客有序在测温点外排队，避免出现客流堆积。在测温点排队出现30人以上，且持续5分钟不得缓解时，及时启动出入口外客流控制。严格控制站台客流密度，确保车厢拥挤度低于50%。
（三）大数据协查
西安地铁在防疫过程中积极使用大数据科技手段协查。首先，落实乘客实名制验证与西安市“一码通”卡控结合。在疫情发展初期，乘坐地铁乘客必须携带有效证件方可进站。结合西安市“一码通”大数据上线，地铁全面实施“一码通”定位码核查乘客身份，进行进站人员卡控。西安市“一码通”定位码验证为绿色或黄色，经测温合格，佩戴口罩，方可进站。其次，在站台屏蔽门及列车车厢设置防疫定位码。地铁每座车站站台屏蔽门上张贴防疫定位码，乘客通过扫码→显示地铁线路车站站名、上下行方向、车门号码→同时显示乘车日期及准确乘车时间，乘客上车前扫码可以准确定位乘客乘车轨迹。此外，地铁每节车辆车厢内均设置防疫定位码，乘客通过扫码→输入手机号→获取验证码即可准确定位所在地铁线路车辆编号车厢号车门号。乘客上车后进行扫码，锁定乘客乘车信息，可以准确定位乘客乘车轨迹。站台屏蔽门、列车车厢防疫定位码双重锁定，为乘客出行提供便捷、精准的出行轨迹服务，同时为疫情防控提供准确数据。此外，随着全国“一码通”的上线，进站查码管控为乘客进站提供便捷，当乘客亮码出现“红码”时，车站严格遵循“红码”乘客处理规范进行处理。 （四）接驳站、换乘站及大客流站疫情防控措施
线网内21座接驳站、换乘站及大客流站疫情防控措施更加严格。北客站作为接驳站、大客流站，北客站及五路口站作为换乘站，同时接驳高铁站、火车站、机场线。出行人群中呈現省外人员流动居多。防疫工作与其他车站相比难度加大，车站各个环节周密卡控。
1.车站消杀频次加大，北客站、五路口站每日执行频次在大客流站的基础上再次提高，根据车站客流情况增加。
2.大客流站各岗位员工、列车安全巡视员全部佩戴KN95/N95口罩。北客站、五路口站安检处查码岗、测温岗、手检岗员工全套着防护服。
3.北客站与高铁站建立防疫联动群，同时成立北客站防疫指挥部，严格落实疫情防控工作。
二、西安地铁疫情下的危机公关及运营经济恢复情况
（一）疫情危机公关举措
在具体服务举措以外，面对新冠疫情的危机公关措施也是应对控制疫情，保障运营经济恢复的重要举措。
在新冠疫情爆发以来，西安地铁对内结合新冠肺炎疫情特点，梳理新冠疫情防控知识要点，制作知识手册整理成电子文件下发全员学习，以便全员掌握科学防疫知识，克服恐慌心理，积极应对、科学预防新冠肺炎疫情。对外利用微博、微信公众号等企业新媒体平台及线网车站、车载PIS、广播及告示牌等媒体、媒介广泛进行疫情科学防控措施及客流组织宣传。车站公共区不间断播放科学防疫、客流引导广播，同时各站出入口LED显示屏、站内PIS、广告灯箱等均提醒显示科学防疫知识。此外，通过乘坐地铁全程佩戴口罩以及进站“一码通”等乘车流程提示，提醒乘客有序乘车，为乘客安全、便捷出行提供特色服务。在客服投诉及舆情方面，积极、耐心向乘客解释。在新冠疫情形势严峻期间，经投诉数据分析显示，70%来源于乘客对地铁防疫政策类投诉。车站员工积极、耐心进行解释，以乘客出行安全为前提，取得乘客谅解。针对投诉侧重点的变化，服务重点工作也增加了每日对政策类文件的梳理和学习，最大程度上取得乘客理解，降低投诉率，提升西安地铁服务质量，确保运营经济的平稳恢复。
（二）运营经济恢复情况
图2显示了西安地铁某线路2020年全年的客流数据图。图3则为该线路2020年运营经济收入当量图（以起始日期收入为基准计算百分比代表其他时间段的收入）。图4为该线路2020年1月份运营经济收入当量图。可以看出2020年1月份客流量尚有2 930万人次左右，而2月份仅有183万人次;图3显示2月份的运营收入仅为1月份的5.8%。这说明自2020年1月份疫情爆发以来西安地铁客流量急剧减少，至2月份降至最低;同期地铁运营也受到经济严重的影响。从图4可以看出，2020年1月20日以后地铁的运营收入开始下滑，25日以后降低到元旦当天的10%以下，这明显是受到了国内疫情的影响。2月份复工之后客流量及收入开始逐渐回升，其中在3—5月份这段时间恢复速度相对较快，至5月份收入达到1月的80%左右。这段时间内西安地铁陆续在管理和组织方面采取了积极的控制措施，确保了复工复产。3月份以后加入了大量的信息化与技术化防控举措，这一时期的运营经济恢复效果很好。由于各种措施及时科学的实施，疫情防控过程未发生失控的情况，因此确保了经济的平稳恢复。5月份以后，西安地铁的疫情防控举措实行了常态化，通过前一段时间的危机公关与舆论宣传，乘客与工作人员在地铁疫情防控中的配合更加习惯化、常态化。客流量进一步恢复，至7月份超越疫情前的客流量，经济收入恢复至疫情前的水平，9月份以后收入进一步增长，实现了运营经济的安全平稳恢复。以上数据分析充分说明，积极科学的疫情防控措施能够有效保证地铁的安全运行，保证运营经济的恢复。
三、结论
地铁对新冠疫情的防控与应对举措是城市安全及社会经济可持续发展的有力保障。及时总结经验，为打赢疫情的常态化防控战役提供借鉴。西安地铁在疫情期间的一系列举措保证了地铁在疫情中平安有序运行，保证了地铁运营经济的安全平稳恢复，为社会的经济发展做出了贡献，因此其经验和总结是值得推荐的。首先，发挥人的主观能动性，通过严格的管理和组织，实施人员防护、环境消杀、客流控制以及排查隔离等关键举措。其次，借助科学技术的力量，实施自动化温度检测、大数据监控、高效信息传递等重要措施，并重视新技术的应用。再次，注重培养运营部门危机公关能力，加强宣传力度，提升服务质量，利用多媒体渠道化解疫情带来的恐慌情绪，提升人员的凝聚力与战斗力。最后，针对疫情常态化趋势及病毒不断变化的特点，防控措施也需要及时调整、与时俱进。运营部门内部也需要建立并持续根据疫情防控新变化来健全地铁应对新冠疫情公共卫生事件预案，提升地铁部门的危机应对能力，以保证地铁运营经济的安全平稳恢复与发展，保证地铁系统及社会经济的可持续发展。
参考文献：
[1] 新冠肺炎防控小科普[J].走向世界，2020，（10）：48-49.
[2] 山楠.泛媒体时代下我国地铁运营的公共关系危机管理研究[D].西安：陕西师范大学，2014.
[3] 庾新原.城市轨道交通公共卫生疫情防控研究[D].北京：中国铁道科学研究院，2020.
[责任编辑 张宇霞]
作者简介：山楠（1986-），女，陕西西安人，硕士，经济师，从事运输经济研究。