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根据现有的营业厅业务特点与业务量情况,主要存在以下问题:原营业厅场地面积过小、没有展示区、专属大客户服务等区域;自助设备单一,交费、打印普通发票和领取增值税发票等业务量大、排队时间过长;客户服务无差异化,优质客户与普通客户服务同质化;线上业务推广缺少渠道和推广设施;营业人员服务理念滞后,封闭式柜台限制活动区域。营业厅传统服务模式等问题造成客户服务体验不佳,无法满足市场开拓和电力体制改革市场化竞争需要[1]。