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【摘要】沟通是对外交流工作中最主要的工作方式和手段之一,对外交流中有效沟通的建立,对提高外交成效,促进外事工作效率化、精细化,确立良好的沟通意识,具有重要的意义。本文从跨文化沟通技巧、组织沟通技巧和个体沟通技巧的角度探讨对外交流中实现有效沟通的能力构建渠道,科学认识和把握沟通障碍存在的原因,为促进对外交往实效,提高外交工作的本领和技巧,形成高效率的外事沟通团队找到有效方法。
随着我国加入世贸组织和全球经济、政治一体化的发展,国内外在教学、科研、引智、留学、办学、交流等方面的合作越来越多,呈现国际化的发展趋势。高等教育国际化的需要,对党校、干部培训机构的对外交流工作提出了新的任务和要求:如何提高对外交流的实效,在对外交往中不但学会而且善于和国外相关机构打交道,有效沟通是关键。沟通,是对外交流中最主要工作方式和手段之一,对外交流的过程实质就是交流各方之间信息交换、沟通的过程,对外交流工作中有效沟通的建立是促进对外交往实效,提高外交工作本领和技巧,加强外事队伍建设必不可少的途径。
1.沟通的基本概念
沟通(communication)是指意见及思想之交流,通常被定义为信息在信息源和接收者之间流动的过程。实际上我们工作和生活的主要内容就是与他人沟通。有调查显示,工作中管理者一般要花费80%左右的时间来沟通,其中10%用于写材料,15%用于阅读材料,30%用于讲话,还有45%用于倾听。由于人们总是需要沟通,所以要提高沟通的效率,进行正确、有效的沟通。
沟通的基本过程可以描述为人们根据自己的观念、经验和能力对要发送的信息进行编码,然后再判断以何种沟通渠道(方式、媒介)将其发送出去,信息通过沟通渠道到达接收者处后,再由接收者根据自己的观念、经验和能力将接收的语言代码解码成信息。沟通的基本过程如图1所示:
沟通的过程看似简单,然而其中涉及到信息源(信息发起者)、编码(组织信息)、传送媒介(语言、非语言、沟通技术)、解码(接受信息并对信息作出解释)、信息接受者、反应(接受者对信息的理解和态度)、反馈(接受者将反应传回给信息源)、沟通环境(时间、地点、双方的背景)等多个沟通要素。一个较为典型的对外交流活动通常是由多个沟通活动组成,其基本格局和实现过程可以由图2展现出来:
从图2可以看出,在多个沟通活动同时或先后发生的情况下,沟通由组织C发起,经过ABC三个时段,依沟通程序渐进沟通过程,先后完成与多个组群的沟通,通过123数个阶段性成果,成功地整合出最终合作的共同体。
由此可见,沟通并不是一次性行为,而是由连续不断的各个阶段的沟通行动链接而成,一个沟通过程的完成,意味着下一个沟通过程的开始,要实现每个环节的正确传递,达到沟通的有效性,需要从多方面建立起有效沟通的渠道和规范。
2.对外交流中有效沟通的实现途径
如何实现对外交流工作中的有效沟通,可以从三个方面的能力构建入手:一是跨文化沟通能力的构建。跨文化交流是外事工作的最主要沟通方式,新形势下复杂多变的国际政治、经济环境对在交流、合作、谈判中的跨文化沟通能力提出了较高的要求。二是团队组织沟通能力的构建。在组团出访、接待来访等外事活动的过程中,与国内、外相关外事机构的业务往来、组织内部的沟通合作等,要求组织建立起良好的团队沟通意识,提高团队沟通能力,形成能够有意识地运用相关规范进行有效沟通的工作模式,建立起组织沟通的文化。三是外事工作者个人沟通能力的构建。外事工作中一些日常事务性工作如:国内、外来往信函的处理,各种外事手续的办理等,需要外事工作人员掌握科学的沟通技巧和方法,培养起高效沟通的思维,提高沟通协调、公关交际和分析解决问题的综合能力。
2.1 跨文化沟通能力构建
跨文化沟通能力是做好对外交流工作的必备核心能力之一,它被定义为由多维素质构成的能力综合体,是国际意识、交际能力和文化创造力的结合。长期以来,我国的一些党校、干部培训机构的对外交流往往局限于对外宣传的单向交流,缺乏双方的沟通。然而,交流的进行意味着吸纳和传播两者不可或缺,如何在加强本国文化意识培养的基础上,转变观念,强化“求同存异、寻求合作”的思想,深入了解和熟悉其他民族文化背景,把握它国文化中的价值标准,对跨文化交流能力的提升提出了要求。党校、干部培训机构可以根据特有的资源优势,开设相应跨文化交流、中外礼仪等系列讲座,以专题或沙龙形式介绍相关国家的文化,强化跨文化沟通专业技巧的学习和相关跨文化交流方式的训练:通过加强本国语言的转化和运用来提高沟通技巧;通过了解各国的文化背景和风俗习惯来避免文化冲突;通过熟悉国际化的惯例和规范来寻求文化认同;通过加强常用国际礼仪的实际运用来达到交流得体。与此同时,鼓励工作人员利用院际交流协议项目的机会,将专业学术活动与国际领域的学术活动相结合,创造跨文化交流机会,搭建起更宽阔的交流网络和平台,通过促进交流活动来丰富跨文化交流经验,提升跨文化交流能力。
2.2 团队组织沟通能力构建
组织沟通能力的构建是实现外事工作团队管理的一项基本要求,是确保外事工作管理水平的必要能力组成。著名管理学大师彼得·德鲁克曾明确指出有效沟通是管理艺术的精髓,有效的沟通意味着良好的管理,成功的管理则要通过有效的沟通来实现。外事工作政策性强、涉及面广、要求高的特点,决定了外事团队必须具备很高的组织沟通能力,无论是决策前的调研与论证,还是计划的制定、工作的组织、人员的管理、部门间的协调等都离不开沟通。外事团队组织沟通能力的构建关键在几方面:一是要以好的制度确立标准化的沟通模式。如,形成固定的会议制度、报告制度、统一的信息交流平台等;在团队中要明确成员的组织沟通角色,是负责者、联络者还是信息收集者或者协调者,要以何种方式沟通等要形成标准模式。二是要有统一的沟通文化,培养外事团队成员中互动的共同语言域,在团队中构建一致的沟通风格。通过培训形成团队成员一说出口就能被理解的组织话语,克服成员间层次差异或经验水平的差异,为组织内的有效沟通与执行奠定良好基础。三是要简化沟通程序。通过减少沟通层次与等级,使团队成员间的联系更为频繁,成员间产生互动,从而实现团队协调工作。四是要整合沟通资源。借助硬件资源和软件资源的相互支撑,加速成员间信息、经验与观点的交换与碰撞,增进团队新信息和知识的产生,使个体成员的知识有效融入到组织的业务流程中去,实现团队知识的价值。五是要有效激发团队沟通氛围。培养成员间相对灵活、务实的工作态度,在“共同愿景”的指引下建立起相互信任的共同价值体系。
2.3 外事工作者个人沟通能力构建
外事工作人员个体沟通能力的构建是对外交流工作实现有效沟通的基础性保证。外事工作是一项政策性极强的工作,也是技巧性极强的工作,对于外事工作人员而言,加强专业化沟通技能的培训,拥有完备的沟通理论和技巧,养成有效沟通的良好习惯,是做好外事工作的必备技能。外事工作对象的文化差异性(来自不同国家, 价值观念、思维方式、风土人情差异大, 加之语言及习惯各不相同, 容易产生交流上的困难和误解),外事工作精细化的要求以及具体交流实践中各成员间的调动配合,都要求外事工作人员具备较为专业的协调沟通能力。外事工作人员还必须具备良好的语言沟通能力:国际交流是外事工作主要的工作职能,而外语是对外交流必备的工具,外事工作中外语的使用是一项实践性极强的工作, 外事工作人员应在听、说、读、写、译等方面全面发展,提高语言沟通的技能。此外,对于外事工作者来说,掌握外事工作常识、熟悉外事工作流程、积累专业化能力也是必不可少的。
3.结语
对外交流工作的沟通特质决定了对外交流中有效沟通能力的构建十分重要和必要。有效沟通是取得良好对外交流效果的关键。外事工作中有效沟通的建立,对提高对外交流的成效,促进外事工作效率化、精细化有重要的意义,有助于更好地发挥对外交流窗口的功能。然而我们也应看到,沟通是技术性的,但比技术更为有意义的是因此而建立起来的软性关系,即在相互了解,相互尊重基础上的交流。正如外交学院院长吴建民先生总结的对外交流的敬、诚、当、效、听五项原则,只有在尊敬对方、以诚相待、得体恰当、注重效率、善于倾听的基础上,真正意义上高效率的对外交流才可能实现。
参考文献
[1]林正顺.高校外事工作者应具备的素质[J].继续教育研究,2001.
[2]陈春花.管理沟通[M].广州:华南理工大学出版社,2001.
[3]金正昆.有效沟通漫谈[M].北京大学演讲摘编.
[4]王志华.团队沟通的心理学分析[J].中国人力资源开发,2005.
[5]吴建民.全球化背景下的交流学[Z].
[6]Redding, W. C.Communication within the Organization [J]. Industrial Communication Council,1972.
作者简介:刘柳(1980—),女,江西吉安人,硕士,现供职于中国井冈山干部学院对外交流与培训开发部对外交流处,研究方向:领导科学。
随着我国加入世贸组织和全球经济、政治一体化的发展,国内外在教学、科研、引智、留学、办学、交流等方面的合作越来越多,呈现国际化的发展趋势。高等教育国际化的需要,对党校、干部培训机构的对外交流工作提出了新的任务和要求:如何提高对外交流的实效,在对外交往中不但学会而且善于和国外相关机构打交道,有效沟通是关键。沟通,是对外交流中最主要工作方式和手段之一,对外交流的过程实质就是交流各方之间信息交换、沟通的过程,对外交流工作中有效沟通的建立是促进对外交往实效,提高外交工作本领和技巧,加强外事队伍建设必不可少的途径。
1.沟通的基本概念
沟通(communication)是指意见及思想之交流,通常被定义为信息在信息源和接收者之间流动的过程。实际上我们工作和生活的主要内容就是与他人沟通。有调查显示,工作中管理者一般要花费80%左右的时间来沟通,其中10%用于写材料,15%用于阅读材料,30%用于讲话,还有45%用于倾听。由于人们总是需要沟通,所以要提高沟通的效率,进行正确、有效的沟通。
沟通的基本过程可以描述为人们根据自己的观念、经验和能力对要发送的信息进行编码,然后再判断以何种沟通渠道(方式、媒介)将其发送出去,信息通过沟通渠道到达接收者处后,再由接收者根据自己的观念、经验和能力将接收的语言代码解码成信息。沟通的基本过程如图1所示:
沟通的过程看似简单,然而其中涉及到信息源(信息发起者)、编码(组织信息)、传送媒介(语言、非语言、沟通技术)、解码(接受信息并对信息作出解释)、信息接受者、反应(接受者对信息的理解和态度)、反馈(接受者将反应传回给信息源)、沟通环境(时间、地点、双方的背景)等多个沟通要素。一个较为典型的对外交流活动通常是由多个沟通活动组成,其基本格局和实现过程可以由图2展现出来:
从图2可以看出,在多个沟通活动同时或先后发生的情况下,沟通由组织C发起,经过ABC三个时段,依沟通程序渐进沟通过程,先后完成与多个组群的沟通,通过123数个阶段性成果,成功地整合出最终合作的共同体。
由此可见,沟通并不是一次性行为,而是由连续不断的各个阶段的沟通行动链接而成,一个沟通过程的完成,意味着下一个沟通过程的开始,要实现每个环节的正确传递,达到沟通的有效性,需要从多方面建立起有效沟通的渠道和规范。
2.对外交流中有效沟通的实现途径
如何实现对外交流工作中的有效沟通,可以从三个方面的能力构建入手:一是跨文化沟通能力的构建。跨文化交流是外事工作的最主要沟通方式,新形势下复杂多变的国际政治、经济环境对在交流、合作、谈判中的跨文化沟通能力提出了较高的要求。二是团队组织沟通能力的构建。在组团出访、接待来访等外事活动的过程中,与国内、外相关外事机构的业务往来、组织内部的沟通合作等,要求组织建立起良好的团队沟通意识,提高团队沟通能力,形成能够有意识地运用相关规范进行有效沟通的工作模式,建立起组织沟通的文化。三是外事工作者个人沟通能力的构建。外事工作中一些日常事务性工作如:国内、外来往信函的处理,各种外事手续的办理等,需要外事工作人员掌握科学的沟通技巧和方法,培养起高效沟通的思维,提高沟通协调、公关交际和分析解决问题的综合能力。
2.1 跨文化沟通能力构建
跨文化沟通能力是做好对外交流工作的必备核心能力之一,它被定义为由多维素质构成的能力综合体,是国际意识、交际能力和文化创造力的结合。长期以来,我国的一些党校、干部培训机构的对外交流往往局限于对外宣传的单向交流,缺乏双方的沟通。然而,交流的进行意味着吸纳和传播两者不可或缺,如何在加强本国文化意识培养的基础上,转变观念,强化“求同存异、寻求合作”的思想,深入了解和熟悉其他民族文化背景,把握它国文化中的价值标准,对跨文化交流能力的提升提出了要求。党校、干部培训机构可以根据特有的资源优势,开设相应跨文化交流、中外礼仪等系列讲座,以专题或沙龙形式介绍相关国家的文化,强化跨文化沟通专业技巧的学习和相关跨文化交流方式的训练:通过加强本国语言的转化和运用来提高沟通技巧;通过了解各国的文化背景和风俗习惯来避免文化冲突;通过熟悉国际化的惯例和规范来寻求文化认同;通过加强常用国际礼仪的实际运用来达到交流得体。与此同时,鼓励工作人员利用院际交流协议项目的机会,将专业学术活动与国际领域的学术活动相结合,创造跨文化交流机会,搭建起更宽阔的交流网络和平台,通过促进交流活动来丰富跨文化交流经验,提升跨文化交流能力。
2.2 团队组织沟通能力构建
组织沟通能力的构建是实现外事工作团队管理的一项基本要求,是确保外事工作管理水平的必要能力组成。著名管理学大师彼得·德鲁克曾明确指出有效沟通是管理艺术的精髓,有效的沟通意味着良好的管理,成功的管理则要通过有效的沟通来实现。外事工作政策性强、涉及面广、要求高的特点,决定了外事团队必须具备很高的组织沟通能力,无论是决策前的调研与论证,还是计划的制定、工作的组织、人员的管理、部门间的协调等都离不开沟通。外事团队组织沟通能力的构建关键在几方面:一是要以好的制度确立标准化的沟通模式。如,形成固定的会议制度、报告制度、统一的信息交流平台等;在团队中要明确成员的组织沟通角色,是负责者、联络者还是信息收集者或者协调者,要以何种方式沟通等要形成标准模式。二是要有统一的沟通文化,培养外事团队成员中互动的共同语言域,在团队中构建一致的沟通风格。通过培训形成团队成员一说出口就能被理解的组织话语,克服成员间层次差异或经验水平的差异,为组织内的有效沟通与执行奠定良好基础。三是要简化沟通程序。通过减少沟通层次与等级,使团队成员间的联系更为频繁,成员间产生互动,从而实现团队协调工作。四是要整合沟通资源。借助硬件资源和软件资源的相互支撑,加速成员间信息、经验与观点的交换与碰撞,增进团队新信息和知识的产生,使个体成员的知识有效融入到组织的业务流程中去,实现团队知识的价值。五是要有效激发团队沟通氛围。培养成员间相对灵活、务实的工作态度,在“共同愿景”的指引下建立起相互信任的共同价值体系。
2.3 外事工作者个人沟通能力构建
外事工作人员个体沟通能力的构建是对外交流工作实现有效沟通的基础性保证。外事工作是一项政策性极强的工作,也是技巧性极强的工作,对于外事工作人员而言,加强专业化沟通技能的培训,拥有完备的沟通理论和技巧,养成有效沟通的良好习惯,是做好外事工作的必备技能。外事工作对象的文化差异性(来自不同国家, 价值观念、思维方式、风土人情差异大, 加之语言及习惯各不相同, 容易产生交流上的困难和误解),外事工作精细化的要求以及具体交流实践中各成员间的调动配合,都要求外事工作人员具备较为专业的协调沟通能力。外事工作人员还必须具备良好的语言沟通能力:国际交流是外事工作主要的工作职能,而外语是对外交流必备的工具,外事工作中外语的使用是一项实践性极强的工作, 外事工作人员应在听、说、读、写、译等方面全面发展,提高语言沟通的技能。此外,对于外事工作者来说,掌握外事工作常识、熟悉外事工作流程、积累专业化能力也是必不可少的。
3.结语
对外交流工作的沟通特质决定了对外交流中有效沟通能力的构建十分重要和必要。有效沟通是取得良好对外交流效果的关键。外事工作中有效沟通的建立,对提高对外交流的成效,促进外事工作效率化、精细化有重要的意义,有助于更好地发挥对外交流窗口的功能。然而我们也应看到,沟通是技术性的,但比技术更为有意义的是因此而建立起来的软性关系,即在相互了解,相互尊重基础上的交流。正如外交学院院长吴建民先生总结的对外交流的敬、诚、当、效、听五项原则,只有在尊敬对方、以诚相待、得体恰当、注重效率、善于倾听的基础上,真正意义上高效率的对外交流才可能实现。
参考文献
[1]林正顺.高校外事工作者应具备的素质[J].继续教育研究,2001.
[2]陈春花.管理沟通[M].广州:华南理工大学出版社,2001.
[3]金正昆.有效沟通漫谈[M].北京大学演讲摘编.
[4]王志华.团队沟通的心理学分析[J].中国人力资源开发,2005.
[5]吴建民.全球化背景下的交流学[Z].
[6]Redding, W. C.Communication within the Organization [J]. Industrial Communication Council,1972.
作者简介:刘柳(1980—),女,江西吉安人,硕士,现供职于中国井冈山干部学院对外交流与培训开发部对外交流处,研究方向:领导科学。