党的“十八大”报告提出：坚持以人为本、执政为民，始终保持党同人民群众的血肉联系。多年以来，我们的党和政府始终强调要以对人民高度负责的精神，认真做好信访工作，真正做到“想群众之所想，急群众之所急”。事实上，信访中的不少诉求，通过沟通交流、协商调解，也是不难化解的。处理信访问题，正如“大禹治水”一样，光靠堵是行不通的，要适时疏导才能化被动为主动，达到舒缓情绪化解矛盾的目的。学会做思想工作，掌握解开信访人“心结”的方法与技巧，是每一名信访工作者的必修课。
　　一是要换位思考，做到情感“零”距离。要解开对方的“结”，首先应做到自己心中没有“疙瘩”。每天要面对不同的上访人群，面对他们不同的疑难杂症，如果我们把生活中的不良情绪带到工作当中，导致和上访者对立，势必会影响接访效果。要摒弃不良情绪，做到大度、容人，理解人、体谅人，不因信访人的一句言语、一时的态度，而讨厌、歧视对方，不斤斤计较，心平气和、坦坦荡荡地对待每一件事、每一个人。没有难事不上访，不受难为不偏激，虽然他们有过激的言语，有让我们生气的理由，但我们的天职就是为人民服务，应设身处地为他们着想，多做换位思考，这们才有可能把工作做好。试想一下，如果我们看见信访人就烦，听见一句不中听的话就想拍桌子，即便嘴上不说，脸上看不出来，心里也疙疙瘩瘩，如何能够真心实意、全心全意做工作？即使勉强做了，也必定收效甚微。在接访过程中要对上访人做到真心关爱，把上访人看成自己的兄弟姐妹至友亲朋，要诚心诚意地为上访人解难，饱含真情地关爱上访人，只有这样，接访者与信访人之间才能产生相互信任关系，才能最终解决问题，化解矛盾。
　　二是用心沟通，还上访者以“尊严”。“让人民生活的更幸福、更有尊严”！温家宝总理一语风行。实际当中，上访者往往会在上访过程中的许多部门受到冷遇，经常是门难进、脸难看、话难听、事难办，何谈“尊严”。我们无法要求别的相关部门，但是信访部门接访人员一定要给上访者以尊严，让他们体面地倾诉心中的积怨，要提倡并做到“五个一”，即“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯清茶解渴、一句话语暖心、一片诚心办事”。“良言一句三冬暖”，我们一句简单的“水凉了吗”、穿这么单薄，冷不冷”问候语，也很容易转移对方注意力，把談话纳入我们需要的轨道。在方法上，应重视沟通，提倡“主动上门”。 在办公场所做思想工作，老百姓有惧上的压抑感，而一踏进老百姓的家门，我们就变成了客人，距离会一下子拉近，抵触心里也会减少许多，相互间也容易沟通。在技巧上，应找准结合点，努力制造共鸣。有道是“话不投机半句多”。话说得再好，对方不愿听也是白费。甚至说得越多，他心里越烦，抵触得越厉害。这就需要我们多了解他的工作、家庭、人际关系、阅历、脾气性格等诸多方面，谈话中及时捕捉对方的思维、心态、情绪，掌握其真实想法，找准谈话的最佳结合点、切入点，寻找共同语言，激起共鸣，为最终解开“心结”铺平道路。产生共鸣后，一些原来不入耳的话也会变成“掏心窝子话”。
　　三是以情动人，让上访者心悦诚服。无论采取什么手段，运用什么技巧，要发挥作用必须具备一个前提：出于一片诚心。诚心应表现为“真心为信访人解决问题，为他们真心付出劳动；在与信访人的谈话、接触过程中，一切言行都始终从真正关心、帮助他们出发。如果心不诚，我们说的每一句话他都会认为是在教训他，每采取一项措施，每为他办一件事情，他首先想到的是：你是不是在耍他、糊弄他，这样一切工作都成了无源之水。人人都有感情，由此产生了人与人之间的交流，产生了人与人之间的关系。古语说得好“感人心者，莫先乎情”。一些硬性的制度、规定，远不如情真意切的话语，温和的笑容更能使人心悦诚服。
　　四是将心比心，理顺上访者的偏执情绪。信访人大多易冲动，靠命令和说教不但无济于事，还往往会激化矛盾。无数的经验表明，动之以情、晓之以理的相处方式往往会收到意想不到的结果，要将心比心，对信访人嘘寒问暖，理顺信访人情绪，特别是对情绪激动的信访人，要通过艰苦细致的工作，把法律和情理化作滋润肺腑的春雨，去唤醒信访人心灵的春天。绝不能用简单粗暴、行政命令、强制的方法，不分青红皂白地对信访人进行奚落、训斥。信访工作者是做思想工作的主体，但丝毫不排斥综合利用其他资源。充分发挥与信访人能谈得来的人的作用，包括其家庭成员、亲朋好友，用各种方式开导他，是一种不可或缺的重要辅助手段。
　　我们强调带着感情做疏导劝解工作，但决不能把做思想工作等同于陪笑脸、说好话，还应注意把握好两个尺度，做到不温不火：一是态度应软硬适度。做信访人的思想工作，其本质是教育他们，帮助他们放弃错误认识，向依法解决问题的轨道上靠拢，什么时候都不能偏离了教育这一本质方向。信访人对的，我们要肯定，错的，要给他们指出来，帮助他们认识到错误，该批评的就批评，该教育的就要教育。二是距离应远近适度。和信访人距离太远，没法沟通，无法开展工作，距离太近，热情过度，不利于信访人认识自己的错误，容易产生非分之想。
　　总之，信访现象同其它事物一样，都有一个酝酿、形成、发展和演变的过程，如果我们在平时工作中能够做到认真倾听，遵循为群众排忧解难和全心全意为人民服务的宗旨，规范接待群众的礼貌用语和忌语，把握上访人员的思想脉搏，积极对上访者的不良心理情绪进行有益疏导，及时发现和掌握可能发生的新情况，新问题，就能有效防止突发事件和越级上访现象的发生。